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Empresas que se convierten y mejoran sus procesos con la tecnología en tiempos de COVID-19

A partir de su reconversión, diferentes compañías consiguieron incluso lanzar nuevos servicios. 

28 de Mayo 2020
Empresas que se convierten y mejoran sus procesos con la tecnología en tiempos de COVID-19

“No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo. Hablar de crisis es una de las mejores cosas que pueden sucederle a las personas y países porque la crisis trae progreso”. Nunca sabremos si realmente esta frase fue realmente escrita por Albert Einstein tal como siguieren algunos pero, en tiempos de pandemia, bien vale para que las organizaciones tomen el impulso de reorientar su negocio de cara a la “nueva normalidad” apalancándose en las soluciones tecnológicas.

La oportunidad de una nueva unidad de negocio

Más allá del tamaño o de la industria, las herramientas digitales se presentan como un pilar fundamental para dar un giro de timón de forma rápida y efectiva. Digital House, que es una organización educativa que imparte cursos cortos basados en la práctica sobre distintas disciplinas digitales en las modalidades presenciales y semi-presenciales lanzó, en tiempo record, la cursada 100% a distancia.

De esta manera, al garantizar a sus alumnos la posibilidad de seguir aprendiendo, se dieron cuenta que no tienen barreras geográficas para crecer y que, con esta sistema, pueden expandir el negocio.

“Si bien teníamos planeado lanzar los programas remotos, la crisis sanitaria aceleró este proceso. Así fue como en un primer momento lo pusimos disponible para nuestros los estudiantes que ya estaban inscriptos y, al ver los excelentes resultados en cuanto al aprendizaje y el nivel de satisfacción, es que los abrimos para todo el territorio nacional y Brasil, donde también tenemos operaciones”, comenta Nelson Duboscq, CEO y cofundador de la institución educativa.

En concreto, desde el minuto 1 del inicio de la cuarentena, todo el staff de la compañía comenzó a teletrabajar. Durante el fin de semana utilizaron la plataforma Notion para crear todos los protocolos y comunicaciones para colaboradores, proveedores y alumnos. Así difundieron rápidamente las comunicaciones.

Con la nueva situación encaminada, lanzaron sus cursos intensivos a distancia de forma permanente y no solo por la pandemia, creando así un nuevo negocio. Hoy ya tienen inscriptos en todo el país para los cursos que inician en julio.

Para preparar la infraestructura, invirtieron en más equipos de grabación. “En simultáneo, capacitamos a los docentes para dar clases online pero en vivo, y estamos sumando programadores y profesionales afines al staff para que el Campus Virtual contenga muchos más contenidos, manteniendo el diseño amigable e intuitivo”, concluye Duboscq.

Posiciones clásicas de oficina, al home-office

El banco Santander, por su parte, cuenta su experiencia: “Nosotros tenemos más un año de gimnasia de transformación digital con lo cual estábamos entrenados para movernos rápido frente a la cuarentena”, cuenta Diego Salama, Gerente Principal de Tecnología y Operaciones.

Es por esto que aceleraron los tiempos para lanzar soluciones como permitir el envío dinero con código QR entre clientes que sean del banco. “Lo más disruptivo fue lograr que el call center pueda funcionar con los operadores trabajando desde sus casas. Para eso, compramos 1500 notebooks y en un fin de semana las preparamos y entregamos. A eso lo logramos juntándonos en la sala de conferencias de la sede central del banco y la transformamos en una área industrializada de armado de máquinas para ponerle el software, coordinar con logística para la entrega y configurar los usuarios perfilados. En la normalidad esto se hace de a docenas por día y nosotros logramos ascender a cientos de equipos en un fin de semana”. En total, incluyendo la compra de máquinas, la contratación de ancho de banda, licencias para videoconferencias y otras cuestiones relacionadas, la entidad invirtió 4 millones de dólares.

¿Cómo viene siendo la experiencia de call center? Según Salama, se mantuvo el nivel de satisfacción del cliente. Dado que los primeros días aumentó un 10% el volumen de llamados y, por ende, muchas personas abandonan la llamada por la espera, tomaros nuevas medidas como llamar proactivamente al usuario que cortó la comunicación y, así, lograron superar el problema. “El éxito del contact center en cuanto a la productividad de los colaboradores nos ayudó a cambiar la mentalidad y a pensar que cuando el país vuelva a la normalidad, estas personas podrán trabajar desde sus casas, algo que no estaba contemplado hasta ahora en este área”, concluye el ejecutivo.

Red social para todos, incluso los proveedores

La compañía de seguros La Caja decidió, frente a la expansión del Civod-19, extender el uso de la red social empresaria de Facebook Workplace como herramienta de comunicación, alcanzando también a proveedores. De cara al cliente, optimizaron el canal de Whatsapp haciendo que sea una de nuestras principales herramientas de contacto.

Jorge Amadeo, Director de Tecnología Informática, da detalles:”Workplace fue implementado a mediados del 2019 pero durante la pandemia se usó y se potenció tremendamente. Con el objetivo de acercar a los productores al mundo digital, los incorporamos a la plataforma. Así es como Workplace está jugando un rol clave para mantener llamadas, videollamadas entre dos o varias personas incluyendo proveedores, haciendo mucho más rápidos los procesos internos y la toma de decisiones”.

En tanto, al canal WhatsApp se agregó la posibilidad de solicitar y recibir documentación para circular a través de un proceso totalmente automático que demora solo unos minutos. “Hasta ahora se podía hacer por teléfono o por mail. Por supuesto, esto quedará después de la pandemia. WhatsApp es el canal que más está creciendo y seguiremos ampliando sus funcionalidades”, se explaya el ejecutivo. Respecto a la inversión, esta nueva funcionalidad se desarrolló en una semana con recursos propios sin la necesidad de una inversión específica. En pocas palabras, la funcionalidad de WhatsApp implicó la integración tecnológica del servicio propio del mensajero instantáneo con el sistema de atención de Contact Center (Genesys) y el core de Seguros.

Si bien decir que “crisis es igualdad a oportunidad” puede ser una frase trillada, bien vale recordarte en estos momentos porque del contexto actual pueden surgir mejorar interesantes.

Despapelización, una tendencia que crece con la imposición del trabajo remoto

Si bien hace años que el mercado cuenta con soluciones de recibo de sueldo digital, desde el inicio del distanciamiento social obligatorio se disparó su implementación en empresas ya que permite confeccionar y entregar los recibos de sueldo de forma remota, con un par de clics.

“Durante la cuarentena multiplicamos por 6 las implementaciones de Humanage. Tuvimos una alta demanda desde que lanzamos la promoción de ofrecer nuestra plataforma gratuita a nuestros clientes desde que comenzó el confinamiento, lo que nos llevó a trabajar varios fines de semana para poder atender a todos”, explica Javier Outeiral, CEO del proveedor especializado en despapelización Cardinal. Humanage es una solución de esta firma que permite gestionar toda la documentación que se genera en la relación RRHH, empleado y empleador. Por sus características, permite gestionar los legajos, hacer búsquedas avanzadas de documentación laboral; generar reportes a medida; tener una firma electrónica que cumpla con la normativa de cada país; contar con un repositorio documental con toda la información en un solo lugar; crear formularios electrónicos para obtener información de manera inmediata; descargar información de documentación laboral para presentaciones; y mejorar los niveles de satisfacción de los colaboradores en la organización.

El ejecutivo aclara que este boom no implican nuevas ventas porque seguimos en cuarentena, pero sirve para genera un cambio de hábito en la gente. “El aislamiento está logrando romper la barrera cultural de erradicar el papel. Algo que, en circunstancias normales, toma mucho tiempo”, concluye Outeiral. Y agrega que muchas organizaciones que están probando la herramienta ya confirmaron que van a implementarla de forma definitiva.



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