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Cómo son los reclamos por las compras online defectuosas

Una argentina compro un producto a través de un e-commerce pero no era lo que esperaba. Las repercusiones en redes sociales fueron durísimas. Cómo respondió la marca. 06 de Julio 2018
Cómo son los reclamos por las compras online defectuosas

Con los ajustes económicos de los últimos años, el consumo masivo acumuló una caída de hasta un 5%, reportó Deloitte. Sin embargo, el e-commerce sigue siendo la excepción.

La facturación en Argentina en 2016 creció un 51% respecto a 2015, y en 2017 un 52% respecto a 2016, finalizando 2017 con una facturación de $156.300 millones. Dentro de Latinoamérica, Argentina es uno de los países con mayor tradición en comercio electrónico; Según se desprende del estudio anual de la CACE, 9 de cada 10 adultos argentinos conectados a internet compró online alguna vez, el 50% compró alguna vez en los últimos 6 meses.

El comercio electrónico en Argentina representa alrededor del 2% de las ventas minoristas totales, cuando en países desarrollados supera el 5%. Una de las principales barreras, entre los pocos bancarizados y los problemas de logística, es la desconfianza. Si bien el usuario tiene disponible cada vez más información que le brinde seguridad en sus compras como las reseñas de otros usuarios o vías de comunicación rápidas como Whatsapp y Facebook; aún es una limitante porque los compradores no confían plenamente en las tiendas online.

La pelea por la lana

Recientemente, una tienda online se vio envuelta en un escándalo en redes sociales tras haber vendido un producto mal catalogado en su tienda virtual. Una usuaria de la tienda Cibeles compro una prenda que, según la empresa afirmaba en su tienda online, era de lana. Sin embargo, la compradora se llevo una sorpresa cuando llego el producto.

Así se veía la descripción del producto

Mientras que la prenda que recibió en sus manos la compradora, es distinta.

Sin embargo, el mayor de los problemas no fue haber recibido un producto que no era, sino que no obtuvo una solución rápida y eficiente a la hora de reclamar por esa entrega fallida. 

 Finalmente, según informa el Instagram de The Red Velvet (la cuenta que recogió la historia inicialmente) la empresa finalmente decidió devolver el dinero de la compra a la cliente insatisfecha.

¿Cómo se hace un reclamo por una compra en e-commerce?

Las compras online no difieren de las que se realizan en las tiendas físicas. Desde la ONG Protectora, recuerdan que la Ley de Defensa del Consumidor protege al comprador dándole un plazo de 10 días para devolver la compra en caso de no estar satisfecho. Además destacó que el trámite es sin cargo y sin necesidad de explicaciones. La empresa vendedora debe hacerse cargo de recoger el envío en el domicilio de entrega y de la devolución del dinero.

En su página web, puede encontrarse una útil guía sobre cómo redactar todos los documenos necesarios para hacer los reclamos.

En el blog Derecho en Zapatillas, se puede encontrar un relato que ejemplifica la situación:

Martín compró una heladera marca “Calor Sahariano” para su casa, vive con su familia, promocionada en la web de la tienda de electrodomésticos “Farolino”. La compra la hizo por ese sitio web. Pasaron 3 días y Martín la quiere devolver. Martín va a Farolino y les entrega una nota avisando eso, citando los artículos anteriores y diciendo que la pueden retirar en tal fecha, a tal hora, u otra a convenir, y que pone a disposición la heladera para su retiro. Les hace firmar un recibo de que el día tal recibieron y aceptaron la nota (así después no hay discusión sobre si la recibieron o no). Otra posibilidad es enviar un telegrama o carta documento. Fin de la historia: pasan a buscar la heladera y le dan un cheque por el monto que en su momento pagó.



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1 Comentario

Diana Graciela Alonso Reportar Responder

Derecho en Zapatillas (Sergio) es un genio! Vale la pena seguirlo para estar al tanto de como reclamar cualquier cosa

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