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Animarse a cambiar para crecer en tiempos de Covid-19

Inversiones efectivas hicieron que, en poco tiempo, empresas de distintos sectores puedan adaptar sus negocios y abrir nuevas unidades para mejorar la productividad y la facturación.

Por DEBORA SLOTNISKY - 24 de Mayo 2020
Animarse a cambiar para crecer en tiempos de Covid-19

En tiempos de pandemia, las organizaciones toman el impulso de reorientar su negocio de cara a la "nueva normalidad" apalancándose en las soluciones tecnológicas. Más allá del tamaño o de la industria, las herramientas digitales se presentan como un pilar fundamental para dar un giro de timón de forma efectiva.

Digital House, una organización educativa que imparte cursos cortos basados en la práctica sobre distintas disciplinas lanzó, en tiempo récord, la cursada 100% a distancia. Al adaptar sus sistemas para garantizar a sus alumnos la posibilidad de seguir aprendiendo se dieron cuenta de que no tienen barreras geográficas para crecer y que, así, pueden expandir el negocio. "Si bien teníamos planeado lanzar los programas remotos, la crisis sanitaria aceleró el proceso. En un primer momento lo pusimos disponible para nuestros estudiantes ya  inscriptos y, al ver los resultados en cuanto al aprendizaje y nivel de satisfacción, los abrimos para todo el país y Brasil, donde también tenemos operaciones", comenta Nelson Duboscq, CEO y cofundador de la institución educativa.

En concreto, desde el minuto uno del inicio de la cuarentena, todo el staff de la compañía comenzó a teletrabajar. Durante el fin de semana utilizaron la plataforma Notion para crear todos los protocolos y comunicaciones para colaboradores, proveedores y alumnos. Con la nueva situación encaminada, lanzaron sus cursos intensivos a distancia de forma permanente y no solo por la pandemia, creando así un nuevo negocio. Hoy, ya tienen inscriptos en todo el país para los cursos que inician en julio. Para preparar la infraestructura, invirtieron en más equipos de grabación. "En simultáneo, capacitamos a los docentes para dar clases online pero en vivo, y estamos sumando programadores y profesionales afines para que el Campus Virtual contenga muchos más contenidos, manteniendo el diseño amigable e intuitivo", concluye Duboscq. 

De la oficina, al home office

El banco Santander también tuvo que adaptarse. "Tenemos más un año de gimnasia en transformación digital con lo cual estábamos entrenados para movernos rápido frente a la cuarentena", cuenta Diego Salama, gerente de Tecnología y Operaciones del banco. 

Es por esto que aceleraron los tiempos para lanzar soluciones. Ahora, permiten el envío dinero con código QR entre clientes de la institución, por ejemplo. "Lo más disruptivo fue lograr que el call center pueda funcionar con los operadores trabajando desde sus casas. Para eso, compramos 1500 notebooks y en un fin de semana las preparamos y entregamos. Lo logramos juntándonos en la sala de conferencias del banco y la transformamos en una área industrializada de armado de máquinas para ponerle software, coordinar con logística para la entrega y configurar los usuarios perfilados. En la normalidad esto se hace de a docenas por día y nosotros logramos ascender a cientos de equipos en un fin de semana". En total, incluyendo la compra de máquinas, la contratación de ancho de banda, licencias para videoconferencias y otras cuestiones relacionadas, la entidad invirtió u$s 4 millones. 

¿Y el call center? Según Salama, los primeros días aumentó un 10% el volumen de llamados y, por ende, muchas personas abandonan la llamada por la espera. Explican que empezaron a tomar nuevas medidas para evitar la mala experiencia, como llamar proactivamente al usuario que cortó la comunicación. "El éxito del contact center en cuanto a la productividad de los colaboradores nos ayudó a cambiar la mentalidad y a pensar que cuando el país vuelva a la normalidad, estas personas podrán trabajar desde sus casas, algo que no estaba contemplado hasta ahora en este área", concluye el ejecutivo.  

Red social para todos, incluso los proveedores

La compañía de seguros La Caja decidió, frente a la expansión del Covid-19, extender el uso de la red social empresaria, Facebook Workplace, como herramienta de comunicación, alcanzando también a proveedores. De cara al cliente, optimizaron el canal de Whatsapp haciendo que sea una de las principales herramientas de contacto.  

Jorge Amadeo, director de Tecnología Informática, da detalles:"Workplace fue implementado a mediados del 2019 pero durante la pandemia se usó y se potenció tremendamente. Con el objetivo de acercar a los productores al mundo digital, los incorporamos a la plataforma. Así es como Workplace está jugando un rol clave para mantener llamadas, videollamadas entre dos o varias personas incluyendo proveedores, haciendo mucho más rápidos los procesos internos y la toma de decisiones".

En tanto, al canal WhatsApp se agregó la posibilidad de solicitar y recibir documentación para circular a través de un proceso totalmente automático que demora solo unos minutos. "Hasta ahora se podía hacer por teléfono o por mail. Por supuesto, esto quedará después de la pandemia. WhatsApp es el canal que más está creciendo", se explaya el ejecutivo. Respecto a la inversión, esta nueva funcionalidad se desarrolló en una semana con recursos propios sin la necesidad de una inversión específica. En pocas palabras, la funcionalidad de WhatsApp implicó la integración tecnológica del servicio propio del mensajero instantáneo con el sistema de atención de contact center (Genesys) y el core de seguros.

Si bien decir que "crisis es igualdad a oportunidad" puede ser una frase trillada, bien vale recordarla en estos momentos: el contexto actual es óptimo para que surjan mejoras permanentes. 



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