Innovación

Naranja X se alió con Adobe para potenciar su transformación digital: qué ofrecen ahora

Cómo fue la inversión de Naranja X con Adobe para transformar su negocio. Qué ofrecen ahora y qué ventajas le dio al negocio.

El sector de servicios financieros no termina de adoptar por completo los nuevos modelos comerciales digitales. Sin embargo, cuando la gestión digital de la experiencia del cliente comenzó a ser el diferenciador definitivo, Naranja X, la principal emisora de tarjetas de crédito en Argentina, evolucionó su negocio para ofrecer nuevas soluciones basadas en tecnología que incluyan financieramente a millones de argentinos.

La evolución digital de Naranja X comenzó en 2017 con la idea de adaptarse a la nueva realidad digital. Cabe recordar que la empresa nació hace 35 años, pero como como un emprendimiento se convirtió en una tienda de deportes líder, Salto 96. Evolucionó y nació Tarjeta Naranja que luego llegó a ser Naranja X.

"Hace cuatro años comenzamos a ver que el entorno competitivo se empezó a complejizar. Aparecieron las fintech, el e-commerce se potenció, surgieron las big-techs con algunas soluciones de scoring de clientes por perfil social y no de riesgo. Así, los límites entre las industrias y las categorías empezaron a volverse cada vez más difusos, y los consumidores usaban cada vez más medios digitales, tanto para realizar pagos digitales como compras", explicó Silvana Jachevasky, Chief Marketing Officer de la compañía.

La empresa trabajo junto a McKinsey como consultor estratégico de la gestión de cambio, y a Adobe como su partner tecnológico.

Cómo fue el proceso de transformación digital

El objetivo de la compañía era llegar a 2022 el 50% de las transacciones se hicieran digitalmente. Ya en 2019 el 50% de sus ventas fue online y, al cierre de 2020, cerca del 70% de la venta de su producto tarjeta de crédito se hacía de forma digital. Además, como resultado de los incrementos en el lifetime value y en la colocación de productos por cliente, la compañía logró mantener una buena satisfacción de los usuarios, con un NPS que creció de manera sostenida hasta ser uno de los más altos de la industria.

El eje de data se enfocó en todo lo relacionado al empleo de analítica avanzada, gobierno, arquitectura y gestión de la data para tomar decisiones.

"Más allá de la tecnología, el cambio de ‘mindset' es el primer paso en una evolución digital como la que está realizando Naranja X. Su gran éxito ha radicado en comenzar al interior de la compañía con una visión muy estratégica de a dónde quieren llegar, y en elegir a líderes globales como partners para asesorarle y acompañarle. No podemos estar más agradecidos de ser parte de esa historia de transformación y de que nos eligieron como partner", dijo Douglas Montalvao, Director de Adobe Hispanoamérica.

"Pero armar un caso de uso en Naranja X iba más allá de aplicar un test A-B para que el cliente eligiera opción A o B en términos de imagen", dice Bruno Canzutti, Head Marketing Strategy en Naranja X. "Eso carecía de robustez técnica, robustez de negocios y robustez analítica. Se trataba de ver cómo afectaba su elección en términos de revenue o en términos de P&Ls".

Para medir el desempeño de los equipos y generar resultados, Naranja X estableció la meta de 100 casos de uso implementados en los primeros 3 meses. "El objetivo de esto era que la práctica de generar un caso, implementarlo y medirlo, fluyera con agilidad conforme los equipos adquirían conocimiento y experiencia a prueba y error. Eso fue clave", explica Canzutti.

Con la implementación de Adobe Target, el motor de optimización con pruebas alimentadas por IA para la personalización de experiencias a escala, Adobe Campaign para gestionar las campañas de marketing multicanal B2C a escala, y Adobe Audience Manager para la gestión de datos con la que pueden crear y activar a sus audiencias en cualquier canal o dispositivo.

El eje de customer journey se enfocó en identificar las principales gestiones u operaciones que realizaban los clientes de Naranja X.

Gonzalo Ozán, Chief Technology Officer en Naranja X, afirma que "es necesario que el negocio y la tecnología sean parte de una misma mesa en la construcción del futuro de la organización". También reconoce que fue la transformación cultural la que llevó a que el área de tecnología se convierta en un habilitador clave en la construcción de soluciones desde el día 0.

Entre los resultados se destacada un crecimiento promedio de 3% en las acciones de marketing implementadas para todos los productos que ofrecen. En otras palabras, logró que la tecnología y los objetivos de negocio caminaran juntos.

  "La digitalización y el nuevo contexto hace que los tiempos se acoten y resolver todo rápido desde del teléfono es obligatorio. Eso nos da la mejor oportunidad. Así, llegamos a mercados que son objetivo de Naranja, hoy ya somos bastante federales incluso a nivel interno. Pero en términos de desarrollo esta divido en dos centros, Córdoba y Buenos Aires por eso estamos en todo el país. Eso nos permite llegar mas rápido a mercados importantes y es una oportunidad de sumarse a las finanzas cotidianas de Buenos Aires y de otras provincias", explicó en diálogo con Infotechnology Juan Pablo Juárez Pascual, líder del equipo de MarTech en Naranja X.  

"Nos definimos desde hace un tiempo como algo mas que una fintech. Partiendo de esa base, nos gusta entender que nuestro principal competidor es el efectivo. Yendo a con quien nos medidos o qué miramos, estamos mirando cualquier empresa que ofrezca servicios o productos para el uso de dinero de las personas. Miramos el mercado netamente fintech pero también competimos con la banca tradicional. Naranja X desde sus inicios creció acompañando a la gente que quedaba fuera del sistema tradicional", agrega.

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