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Negocios

ICBC invierte US$ 63 millones en Inteligencia Artificial para ganarles a las fintech

En el marco de la conferencia Think 2019 de IBM, que tiene lugar en San Francisco en estos días, el CIO de la filial argentina realizó el anuncio de inversiones junto al gerente general de la misma institución.

Por SEBASTIÁN DE TOMA - 12 de Febrero 2019
ICBC invierte US$ 63 millones en Inteligencia Artificial para ganarles a las fintech

El ICBC Argentina anunció la inversión de US$ 63 millones para los próximos cinco años. El objetivo primario será continuar con la transformación digital y para lograrlo firmó un contrato de servicios con IBM. La información fue brindada durante un desayuno de trabajo dentro del marco de la conferencia Think 2019 que organiza el gigante azul en San Francisco, Estados Unidos, entre el 12 y el 15 de febrero, y que el lunes por la tarde mostró la cara más llamativa, con el primer debate en vivo entre una inteligencia artificial y un humano.

"La Argentina vive una transformación tecnológica. Los clientes y usuarios demandan cada vez más de las empresas que les brindan productos y servicios y en IBM queremos acompañar a nuestros clientes en ese viaje de cambios ", indicó Roberto Alexander, presidente y gerente general de la firma estadounidense en el país. El contrato se firmó en diciembre del año pasado y está activo desde el inicio de este 2019.

La filial del banco de capitales chino, con 119 sucursales en el país, profundiza así la relación que tiene desde hace 20 años con IBM en tierra argentina. Busca redefinir la experiencia de sus clientes incorporando inteligencia artificial y los servicios de nube del gigante azul. Así, ya logró desarrollar un sistema que les permite predecir con un 75% de eficacia fallas específicas en los cajeros automáticos y las terminales de autoconsulta; comprender el comportamiento y las preferencias de los usuarios en su plataforma de Home Banking -a quienes un catálogo de 15.000 productos a través de una tienda online-; reducir hasta 30% las consultas de los clientes a través de sus servicios online y, finalmente, innovar en experiencias personalizadas que impulsan la convergencia entre sucursales físicas y digitales.

"Dejamos de hablar de proyectos de transformación digital y ahora decimos que tenemos negocios digitales", señaló Guillermo Tolosa, CIO del banco. "Un atributo fundamental hoy es que el sistema tiene que ser confiable y además estar disponibles 24 por 7." El gerente de IT de la entidad señaló que buscan ser "más inteligentes" a partir de la incorporación avanzada de la inteligencia artificial (IA).

A pesar de tratarse de un banco de capitales chinos, no han tenido problema para tratar con una empresa estadounidense, a pesar del actual momento de tensión en sus relaciones comerciales que viven ambos países. "La arquitectura de sistemas de la casa matriz, en China, está basada en equipamiento de IBM", indicó Tolosa.

Proyectos en marcha

El ejemplo más llamativo es el que se refiere al mantenimiento preventivo de los cajeros y las terminales de autoconsulta. Propio de un mundo globalizado, los análisis de los datos que recogen los sensores en cada aparato se realiza en un centro que tiene IBM en Bulgaria a través de la plataforma de IA Watson. "A veces llegamos hasta el 80% de precisión", puntualizó Tolosa. "Sabemos qué pieza se puede romper y en cuánto tiempo. Recibimos la información una vez por mes y luego nuestros técnicos realizan el mantenimiento y analizan si en realidad estaba a punto de fallar la pieza en cuestión para afinar así todo el proceso de detección." El sistema comenzó a funcionar en octubre y ya se extendió a todos los cajeros que la entidad tiene en el país, que son 877. Además, en ICBC utilizan a Watson para detectar fallas en el centro de datos y para analizar los comentarios en las redes sociales por parte de los clientes y clasificarlos para atenderlos debidamente.

Además, hace dos años, con la consultoría de IBM, el banco realizó un rediseño de toda su plataforma digital de onboarding para hablarle a sus clientes "desde el deseo". En la actualidad, también siguiendo los análisis realizados por la gigante azul, ICBC comenzó a rediseñar sus sucursales para convertir a cada una en una "smart branch", en un proceso que denominaron Digical Banking, que surge de unir las palabras "digital" y "physical". Esto incluye la posibilidad de realizar videosconferencias a traves de equipos VTM (Video Teller Manager ) y STM (Smart Teller Machine) para abrir productos bancarios y entregar tarjetas de crédito sin la necesidad de sumar a un oficial de cuentas. La primera sucursal modificada está ubicada en Puerto Madero y la presentación se realizará en aproximadamente dos meses.

El otro proyecto, ya en marcha, es el de ir a un servicio de Plataforma como servicio (Paas, en ingles): esto involucra movilizar los servidores físicos a un entorno multicloud que incluye nube pública y privada. Marcó Tolosa que se trata de la iniciativa "más inmadura" a pesar de que el Banco Central en el último año y medio comenzó a permitir migrar hacia la nube, pero cada movida debe estar consensuada con el regulador. 

Reingeniería y reentrenamiento

Durante la sesión de preguntas y respuestas se habló también del futuro de los empleados dedicados a la sección operaciones del banco al introducir la inteligencia artificial al área de atención al cliente. "Si bien ha habido reducciones puntuales, no lo hacemos por generar una eficiencia de personal sino para extender el horario de atención 24 sobre 7", indicó el CIO. "No tuvimos una reducción de personal significativa pero si un cambio de puestos, pasamos de operaciones a Data Scientist y expertos en experiencia de usuario." Un dato extra que remarcó Tolosa es que, "más allá de lo que se pueda pensar, no se redujo la cantidad de personas que visitan las sucursales". Es por esto que el banco el año pasado abrió ocho nuevos sitios. 

"Se va generando un reskilling, las preguntas más fáciles las resuelve la IA y las más complejas son las que llegan a los oficiales de atención", terció Alexander. Por esto es que, según Tolosa, en ICBC Argentina están pensando en abrir "una oficina cognitiva" para seguir explorando las posibilidades de la inteligencia artificial.

Fintech

Las iniciativas totalmente digitales, como Brubank -del ex Citi Juan Bruchou- y Wilobank -de Corporación América-, no tomaron al ICBC por sorpresa, al menos según Tolosa. "Incorporamos la biometría facial como medida de seguridad hace un año y medio y los clientes ya pueden acceder a los productos de manera totalmente digital sin pisar un banco", detalló. 

Volviendo al tema del personal, no por nada aumentó en el orden del 15% el personal dedicado a la tecnología dentro del banco y parte de quienes estaban en operaciones se han dedicado desde un tiempo a esta parte a entrenar a Watson. 

Además, están embarcados en iniciativas de Open Banking: se trata del uso de APIs (interfaz de programación de aplicaciones, en inglés) que le permiten a desarrolladores de terceros crear aplicaciones y servicios dentro de una institución financiera. 



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