Este banco apostó por la "tecnología del futuro" para mejorar la atención al cliente

La filial local del Patagonia virtualizó exitosamente su operación al principio de la pandemia en tan solo tres días, utilizando infraestructura hiperconvergente de Nutanix y software de Citrix.

Cuesta recordarlo a esta altura, pero hasta fines de 2019, más allá del antecedente de la gripe A, la idea de una pandemia no formaba parte de aquellos análisis de riesgo relacionados con la continuidad del negocio, al menos en lo que a industria financiera se refiere

En este sentido, según PwC, y a partir de datos de los Estados Unidos, el trabajo flexible estaba lejos de ser la norma y el home office era la excepción para la mayoría de las instituciones financieras, antes de que el virus llegara y forzara la implementación del trabajo remoto en diferentes empresas. 

"Sólo el 29% de los empleadores contaban con aproximadamente un 60% de sus empleados trabajando desde casa por lo menos una vez a la semana antes de la pandemia. Ahora, el 69% espera que al menos tres quintas partes de su fuerza laboral trabajen a distancia aunque sea una vez a la semana", plantea el informe.

La llegada del COVID-19 implicó, justamente, el aislamiento social -más en los primeros meses de la pandemia- y el trabajo remoto como consecuencia para mantener una economía alicaída en funcionamiento.

Este contexto impactó en la operatividad de muchas empresas a escala mundial. En el caso de Argentina, el Banco Patagonia -una de las diez entidades bancarias más grandes del país en el sector privado, tiene 3.400 empleados y cubre toda el país con sus 280 puntos de atención (208 sucursales propias)- fue una de las organizaciones que se vio obligada a suspender, momentáneamente, proyectos planeados para el 2020, teniendo que replantear su rumbo para continuar operativo y atender a sus clientes de la mejor manera posible, dadas las circunstancias.

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La historia del nuevo BCP  

El Plan de Continuidad de Negocios (BCP) del Banco Patagonia se basa en la existencia de sitios de contingencia. Antes de la pandemia de COVID-19, esto implicaba que si algún usuario crítica repartidos en las distintas áreas del banco no podía acceder a su escritorio, se podía mudar a dicho lugar, donde una computadora lo estaría esperando con todo lo necesario para seguir trabajando.

"El sistema funcionaba, aunque con muchos puntos débiles. Era bastante común que las actualizaciones no alcanzaran a estos equipos de respaldo, que estaban parados y a la espera de que alguien fuera a usarlos", cuenta Fabián Tomé, jefe de Arquitectura de IT de Banco Patagonia. 

"En el caso de que la computadora perteneciera a un usuario no-crítico, el riesgo era que éste hiciera cambios radicales en ese equipo, tales como reemplazar la CPU, borrar los programas del usuario crítico para hacer espacio o bien que no los actualizara", agrega. A su vez, a partir de la pandemia, descubrieron otra gran desventaja (obvia, con el diario del lunes en la mano) de este sistema: la imposibilidad de acceder a los sitios de contingencia.

Infraestructura hiperconvergente de Nutanix.

Conscientes de las falencias del BCP original, los responsables de Arquitectura y de Tecnología y Producción del banco ya estaban trabajando sobre un nuevo esquema de BCP, que involucrara aplicaciones virtualizadas y accesibles desde cualquier lugar de manera segura, a través de una red privada virtual (VPN).


Con esto en mente, tomaron la decisión de adoptar a principios de 2020 la infraestructura hiperconvergente de Nutanix, empresa estadounidense en computación en nube privada, híbrida y multinube, para correr sobre la misma dichos servicios.

La elección estuvo motivada por una sencilla razón: fue el único proveedor que facilitó el hardware necesario y su equipo de ingenieros para hacer las pruebas de concepto antes de su adquisición. De todas formas, bido a la pandemia, su rol se reestructuró temporalmente y fue utilizada para facilitar el acceso remoto de los empleados a los sistemas de la entidad, garantizando así la posibilidad de seguir operando.

Para fines de 2019 se había concretado la compra del equipamiento y los despliegues arrancaron en febrero de 2020 por el primer clúster de siete nodos de Nutanix en el centro de datos que el banco tiene en sus oficinas de la Avenida de Mayo, en la Ciudad de Buenos Aires. Sobre este correría el hipervisor Acrópolis de Nutanix y encima de esa infraestructura el Citrix Virtual Apps and Desktops. Esta solución, que corre de forma nativa sobre Nutanix, permite ahorrar costos, una mejor integración, mayor simplicidad y más características, como por ejemplo la microsegmentación de redes para brindar seguridad al entorno virtual.

En marzo, un segundo cluster de siete nodos debía ser implementado en el centro de datos que Banco Patagonia tiene en el campus tecnológico de IBM, en Martínez, provincia de Buenos Aires, para así obtener alta disponibilidad. Pero intervino la diosa Fortuna: en ese momento se declaró en la Argentina el Aislamiento Social Preventivo y Obligatorio, los que obligó a diferir la concreción del nuevo BCP, en favor de otro objetivo más urgente: que el banco siguiera operativo a pesar del aislamiento.

Fue entonces que la infraestructura hiperconvergente de Nutanix pasó de ser la base de una solución de BCP a convertirse en el puente hacia todos los sistemas del banco, utilizando la ya mencionada virtualización de escritorios de Citrix sobre Acrópolis de Nutanix. 

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En tan sólo tres días se instaló la nueva plataforma y quedó operativa, lo que permitió que la gerencia de Tecnología y Producción y el equipo de Arquitectura de IT pudieran ser capaces de disponibilizar cerca de 1.000 accesos virtuales de manera inmediata, que podían ser accedidos desde cualquier notebook o PC que el usuario crítico tuviera en su casa o incluso desde tablets y smartphones.

Para balancear las cargas se desplegaron equipos Citrix ADC (antes Netscaler) y además se sumaron todas las medidas de seguridad que el caso ameritaba. Así, los usuarios críticos de distintas áreas (Operaciones, Finanzas, Call Center, Sucursales, entre otras) pudieron acceder a sus aplicaciones y seguir trabajando remotamente. 

"Al correr sobre Nutanix tenés esta flexibilidad, accedés a un entorno virtualizado, que mantiene la seguridad y no le requiere tanto al dispositivo que hace las veces de terminal. La potencia está dada desde el servidor", explica Pedro Sandalis, Regional Manager para el Sur de América Latina de Nutanix. "Otra cosa que nos ayudó fuertemente del lado de Nutanix fue la velocidad con la que pudimos disponibilizar las arquitecturas: instalamos los clusters en un día", agrega.

A partir de esta situación, el despliegue del segundo clúster se demoró, llevándose a cabo en mayo de 2020. Un técnico instaló los equipos en el rack, proveyó conectividad y configuró los parámetros mínimos para acceder remotamente. Luego, el equipo del banco configuró todo desde sus casas, disponiendo de la arquitectura muy rápidamente, en cuestión de horas.

Dicha infraestructura redundante soportó el trabajo remoto de estos empleados de mayo hasta octubre. En el interín, el banco hizo las adquisiciones de notebooks, cargó las "imágenes" de software y las distribuyó para que los usuarios críticos pudieran acceder remotamente a los sistemas a través de una VPN. Eso permitió ir desocupando los clústeres de infraestructura hiperconvergente para, ahora sí, retomar el BCP a través de una ordenada virtualización de las aplicaciones, plan que se reanudó finalmente en noviembre de 2020. 

¿Todos felices y comieron perdices? No exactamente.

La falla

En medio de la cuarentena y con ambos clústeres funcionando, ocurrió una pequeña falla en uno de los nodos ubicado en el centro de datos de Avenida de Mayo. "Recibimos una alerta y el servicio técnico de Nutanix nos envió el nodo de repuesto rápidamente. Uno de mi equipo lo recibió, sólo tuvo que enchufarlo, ponerle el cable de red, y se configuró prácticamente solo", menciona Alejandro Panteón, gerente de Tecnología y Producción de Banco Patagonia.

Mientras tanto, asegura Panteón, "el clúster localizado en Martínez continuaba funcionando con normalidad. "Lo importante es que nunca perdimos disponibilidad", dice.

Los cambios en el sistema financiero local
En lo que respecta al sector financiero-bancario, este año debió lidiar -como es habitual en la Argentina- con casi 400 cambios y nuevas regulaciones en un acotado tiempo de implementación, lo cual requirió de un grupo de personas en IT determinado, el cual puso en jaque, sobre todo en este contexto, la agilidad y velocidad de su ejecución para cubrir las necesidades que surgían a lo largo del año.   

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