Lo que por muchos años fue una promesa, hoy empieza a sonar en cada reunión de planificación de equipos o de nuevos negocios a desarrollar. Ya no se espera que sean los profesionales los que resuelvan todo solos, sino asistidos por inteligencia artificial (IA), programas diseñados para realizar operaciones que se consideran propias de la inteligencia humana y que prometen niveles exponenciales de eficiencia.

La consultora Accenture publicó recientemente el estudio “¿Por qué la Inteligencia Artificial es el futuro del crecimiento? , el cual habla de cómo la IA es la nueva herramienta de las economías para fomentar la productividad. Su autor Mark Purdy visitó la Argentina el mes pasado para compartir los principales hallazgos. “La Inteligencia Artificial (IA) tiene la capacidad de doblar las tasas de crecimiento de las economías desarrolladas (que representan el 50 por ciento del PIB mundial) de aquí al 2035 y tiene el potencial de aumentar la productividad laboral en un 40 por ciento en las economías desarrolladas , explicó. Cabe recordar que la IA puede tomar forma física a través de robots y máquinas inteligentes, las cuales, a diferencia del capital convencional, como máquinas y edificios, pueden mejorar con el paso del tiempo por sus capacidades de auto aprendizaje.

 

Producto de entrada

 

Los chatbots o robots conversacionales no son algo nuevo; sin embargo, este año tomaron mayor trascendencia por la apuesta de las grandes tecnológicas como Facebook, Microsoft y Amazon que los pusieron como prioridad en sus desarrollos, como un desprendimiento natural de los asistentes digitales como Siri o Google Now. De hecho, el asistente de Google, Assistant, se comporta en buena medida como un bot. Hace un par de años, la experiencia de uso de estos chats era errática. Hoy, una combinación de madurez en las aplicaciones de IA, trabajo interdisciplinario en los contenidos y un usuario equipado con equipos potentes y ávido de servicios más eficientes, han tendido el terreno ideal para que los chatbots desplieguen su potencial. ¿Cómo trabajan? Ya no sólo reconocen las palabras en los mensajes, sino que tienen la capacidad de interpretar el texto completo para dar una respuesta más ajustada y contextualizada.

En muchos casos, los bots pueden trabajar en combinación con personas, es decir que son híbridos. Cuando reciben preguntas que no pueden responder, se apoyan en personas como asistentes u operadores para lograr llegar a la mejor solución. Verónica Puentes es la jefa de Operación Digital de Telefónica y está liderando la implementación del chatbot de Movistar. Entre los principales desafíos, Puentes señala la mejora constante en la capacidad lingüística de los motores semánticos, ya que la mala interpretación lleva directamente a una respuesta imprecisa y por consiguiente a generar insatisfacción en los clientes.

 

La aplicación local

 

ConversaLAB es una startup nacional. Fundada en 2015 y con seis empleados se especializa en producir bots para transacciones por chat. Sus fundadores, Maximiliano Contieri y Andrés Augspach, ingenieros en Sistemas, trabajan con inteligencia artificial que permite hacer pedidos de comida o medicamentos a domicilio, sacar entradas para espectáculos, entre otros. En lugar de tener que descargar una aplicación, se le manda un mensaje al contacto en el sistema de chat y ahí mismo se hace el pedido. “Los consumidores quieren hacer pedidos cada vez más instantáneos, sin tener que esperar a que baje una aplicación, que, además, ocupa un espacio importante en el móvil. Con los bots para chats eso se puede hacer de manera muy sencilla, como si fuera una conversación con un conocido , opina Contieri. “El cambio de las aplicaciones hacia los bots, o asistentes virtuales, es algo que tomará un tiempo, pero con el reciente anuncio de Facebook ya se están dando los primeros pasos. Un bot debe tener la capacidad de generar empatía con los usuarios, utilizar el conocimiento de la compañía y del cliente para resolver sus inquietudes , explica el cofundador de la firma que proyecta una facturación de US$ 250.000 para este año. La empresa AIVO, creada por Martín Frascalori en 2012, trabaja con tres soluciones de IA: Asistentes Virtuales (ChatBots) para comprender la intención de lo que quiere el usuario y generar un diálogo de largo plazo; AgentIQ, una solución para atender al cliente asistido por IA, en la que se ayuda al operador y que aprende de todas sus respuestas; y por último ofrece Base de Conocimiento, que estructura el conocimiento de la empresa y lo presenta en lenguaje natural. AgentIQ pemite hacer atención omnicanal y tiene tres cualidades.

“La primera es que todos los canales se conectan a una aplicación, por lo cual puedo comenzar una charla en web y terminarla en Facebook Messenger. Segundo, concentramos todos estos perfiles y charlas del usuario en un único perfil donde están todas las conversaciones. Tercero, utilizamos IA para asistir al usuario. Por cada interacción podemos sugerirle información de una base de conocimiento o de un motor de aprendizaje que aprende con cada interacción y le sugiere al usuario cosas que otros operadores hayan contestado antes , describe Frascalori, cuya solución funciona totalmente desde la nube y entre cuyos clientes están Falabella, LG, Gobierno de la Ciudad, entre otras. Por otra parte, la Base de Conocimiento es la posibilidad de que todos los conocimientos de la empresa (Intenciones y Artículos) estén en un solo lugar. Esto tiene varios formatos, como sitios móviles, webs, sitios internos y APIs que permiten distribuir el contenido y que todos los empleados y clientes tengan acceso a la misma versión de la información. Cada uno de estos formatos tiene un buscador inteligente que buscar con lenguaje natural o en la forma que pregunta el cliente la información. AIVO emplea hoy a 32 personas y se encuentra en proceso de inversión.

Luego de ser por un par de años el representante de Facebook en la Argentina, Alejandro Zuzenberg dejó la representación usuario. local de la red social para fundar su compañía BotMaker, que se especializa en conversaciones a través de chat. La firma se especializó en hacer bots para comercio electrónico, atención al cliente y de medios de comunicación “El mayor esfuerzo es el de enseñarle e ir corrigiendo al robot día tras día. Muchos de nuestros bots son híbridos, es decir, tienen la ayuda de un humano cuando no pueden resolver con certeza una respuesta por sí solos , explica el ejecutivo. Entre sus clientes, Zuzenberg cuenta con SushiPop, El Noble o TN Todo Noticias, entre otros y ya opera con transacciones de comercio electrónico y bots de marketing para responder preguntas.

 

Las industrias con mayor potencial

 

Para varias industrias la introducción de la IA promete ser protagonista. Las empresas financieras están enfrentando unas de las dificultades informativas más complejas de la historia, ya que la cantidad de datos disponibles para la toma de decisiones es inabarcable. Reuters publica 9.000 páginas de noticias financieras todos los días y los analistas de Wall Street producen cinco investigaciones por minuto. Otro reto es el que llega a la industria legal, donde uno de los mayores impedimentos para acceder a representación legal de calidad son los altos honorarios que cobran los abogados por las horas de investigación jurídica. El Derecho se convirtió en una montaña de datos complejos creciente, que requiere igual cantidad de horas para comprenderlo. De hecho, un estudio reciente demostró que los nuevos asociados invierten entre 31 y 35 por ciento de su tiempo dirigiendo investigaciones legales. Ross es el nombre de uno de los primeros asistentes cognitivos del mundo legal. En vez de basar los resultados en la indexación de palabras clave, Ross responde como resultado de una búsqueda, con referencias y citas asociadas. Además, basa sus respuestas en bibliografía y documentos relacionados con casos legales. También puede monitorear canales de noticias y cualquier noticia que puede tener un impacto en un litigio en curso es monitoreada y curada por Ross.

Es un caso actual que está implementando el estudio de abogados Baker & Hostetler en su división de quiebras con inteligencia de Watson de IBM. Microsoft llama al crecimiento de la Inteligencia Artificial la Revolución Invisible porque modifica las profesiones y cosas de todos los días hondamente, pero sin que casi podamos percibirla. “Cada vez más, los dispositivos obtienen su poder de cómputo de la nube, donde miles de computadoras trabajan para que los científicos eviten la siguiente epidemia de alguna enfermedad mortal. Este es por ejemplo Project Premotion, que usa la Nube, el aprendizaje automático, drones y AI para predecir la próxima epidemia , ejemplifica el CEO local de Microsoft, Diego Bekerman. Por su parte, la medicina es una de las industrias más maduras en el uso de IA. Por ejemplo con Watson, la solución de IBM, se está trabajando con organizaciones salud de todo el mundo para ayudar a los médicos a crear tratamientos personalizados para el cáncer. Un caso modelo es el de Baylor College of Medicine (Texas), donde un equipo de científicos, biólogos y analistas de datos, junto con profesionales de IBM, identificaron en cuestión de semanas —cuando antes requería del trabajo de años— y con precisión, varias proteínas que modifican la proteína p53, relacionada con varios tipos de cáncer. La IA está permitiendo desarrollar experiencias de compra personalizadas y realizar mejores planes de inventario y distribución para el retail.

El foco: la creación de experiencias más positivas de compra. The North Face lanzó una experiencia de compra interactiva online con Inteligencia Artificial donde cualquier comprador, a través de una conversación con un bot puede acceder a una búsqueda personalizada de lo que necesita. Para ello, durante la compra, el sistema va haciendo preguntas muy específicas al cliente como “¿En qué ciudad va a utilizar la campera que quiere comprar y cuándo? (un lugar y una fecha o estación del año) , “¿Para quién es la campera? (hombre/ mujer/ mi hija/ esposa/ esposo, etcétera) . Al final del proceso, el cliente recibe la recomendación de la campera que necesita. La solución está por ahora disponible en inglés y en beta.

  El camino hacia el sistema cognitivo

Desde IBM proponen pasar de hablar de Inteligencia Artificial a Asistencia Inteligente que aumenta el saber humano a través de sistemas cognitivos. Estos buscan comprender al profesional en sus necesidades de información e interpretación de datos, pero también tienen en cuenta tanto sus emociones y contexto como el de sus clientes. A diferencia de otras formas de inteligencia artificial, los sistemas cognitivos se basan en la premisa de expandir la inteligencia humana a partir de una nueva colaboración entre personas y sistemas. Los sistemas cognitivos hoy aprenden más rápido que nosotros, no tienen sesgo psicológico y nos dan respuestas basados en evidencia. “Por lo tanto, los profesionales tienen el equivalente a un experto a su lado, al que pueden pedirle cosas específicas: si soy un abogado, que analice legislación y jurisprudencia aplicable; si soy un oncólogo, que recorra la bibliografía disponible y casos conocidos para recomendarme el tratamiento más adecuado. Con eso, es natural que nuestro día a día va a cambiar , describe Roberto Cruz, gerente General Argentina, Paraguay y Uruguay de IBM.

Según Cruz, los humanos dejarán que equipos como Watson realice tareas como investigar antecedentes o actualizar contenidos profesionales, para que nosotros podamos dedicar más tiempo a agregar valor, a contener al paciente o a crear nuevos productos. Las profesiones están cambiando sencillamente porque el tiempo ni la capacidad alcanzan para aprender lo que permanentemente se hace disponible en una disciplina. El rol humano se centra, ahora, en cómo hacer el mejor uso posible de ese conocimiento.

 

Zona de sombras

Al escribir esto es imposible no pensar en la contracara del avance. ¿Qué harán los profesionales que ocupaban todo ese tiempo, trabajando mientras los algoritmos resuelven el trabajo de meses en horas? Según un estudio presentado en el Foro Económico Mundial, se perderán en el mundo unos siete millones de empleos “de oficina en los próximos cinco años de la mano del avance de áreas de inteligencia artificial, robótica, nanotecnología e impresión 3D. Al mismo tiempo, los expertos proyectan que la pérdida se compensará con la creación de otros 2 millones de nuevos empleos en las áreas de Computación, Ingeniería, Arquitectura y Matemática. No obstante, Klaus Schwab, director de Foro de Davos, advierte: “Sin una acción urgente y específica para organizar la transición y contar con trabajadores con la formación necesaria, los gobiernos tendrán que lidiar con más desempleo y más desigualdad . Ese será uno de los grandes desafíos para los próximos años: el reentrenamiento y la capacitación continua para que tecnologías, como la IA, sean una asistencia inteligente que amplifique las capacidades de los trabajadores hacia empleos más creativos y menos automáticos. El debate está abierto.