Transformación digital

El fin de los trámites: cómo estas empresas le dijeron adiós al papel para siempre

La pandemia aceleró los procesos de digitalización. Qué hicieron Arcos Dorados, Medifé y RUS para mejorar sus procesos internos y seguir atendiendo a sus clientes.

Según una investigación realizada por la consultora Glue Executive Search, -en asociación con Management & Fit y Sequentia-, el 87,5 por ciento de las empresas se encuentra en alguna instancia del proceso de transformación digital. El 71 por ciento lo inició hace más de un año y un 16,5 por ciento, en 2020.

"Esto refleja que, si bien el proceso de transformación era algo que se venía dando hace algunos años para la gran mayoría de las empresas, la pandemia trajo aparejada una aceleración concreta. Por otra parte, muchas empresas de sectores que iniciaron su transformación de 3 a 5 años atrás, como el sector financiero, están viviendo una segunda fase de transformación", comenta Daniel Iriarte, director Asociado de Glue Executive Search.

Otro dato que destaca el informe: las compañías multinacionales comenzaron antes el proceso de transformación digital (el 76,8 por ciento hace más de un año, seguidas por las nacionales con un 69,5 por ciento). "Aquí se puede ver como las casas matrices muchas veces son quienes impulsan la transformación de sus filiales además de destinar recursos para que lo logren", detalla Iriarte.

Los sectores que lideran la transformación digital en la Argentina son Servicios Financieros (87,5 por ciento), Agro (83,3 por ciento) y Consultoría (82,4 por ciento), seguidas por las empresas de Tecnología (80 por ciento) y Servicios (77 por ciento). Entre las que iniciaron el proceso de transformación más recientemente figuran laboratorios y el sector industrial.

Javier Carrique, director Comercial de Red Hat, proveedor de Medifé.

En este contexto, el área de salud fue uno de los que cobró mayor protagonismo. La empresa de medicina prepaga Medifé llevaba varios años tratando de reformular su plataforma porque tenía múltiples problemas de operación. Por eso decidió invertir en una nueva herramienta tecnológica que les permitiera replantear su arquitectura, acelerar el time to market y ejecutar proyectos de innovación para prestadores y asociados.

La compañía, que cuenta con 60 sucursales en el país y más de 300.000 asociados, hasta marzo de 2020 atendía a más del 90 por ciento de sus socios y prestadores de forma telefónica o presencial. Con la llegada del Covid-19, y la cuarentena obligatoria, fue necesario que la atención se realizara de forma remota y sumar canales alternativos porque la atención telefónica superaba el límite de su capacidad.

Para superar esos desafíos decidió, en primer lugar, digitalizar el proceso de presentaciones de documentación con la solución OpenShift de Red Hat. "Gracias a esta herramienta los trámites que antes se gestionaban de forma presencial porque requerían la presentación de documentos físicos como facturas, historia clínica, estudios, autorización, se llevó a un proceso 100 por ciento digital. De esta manera pudimos continuar operando durante la pandemia y acelerar las gestiones", explica Facundo Trillo, CIO de Medifé.

Pero tuvieron que enfrentar otro desafío: creció 100 veces el uso de la plataforma de telemedicina llegando a unas 15.000 las consultas por mes, 4000 por semana y cerca de 600 durante los días hábiles. "Gracias a la nueva arquitectura, los asociados de Medifé pudieron ser atendidos por un prestador de forma remota durante el aislamiento", cuenta Javier Carrique, director Comercial de Red Hat.

Otra mejora que permitió esta implementación fue la reducción de los reclamos de facturación y un aumento en la velocidad de entrega de soluciones, destaca la empresa. "Hoy Medifé puede brindar nuevos servicios a los clientes a una velocidad un 92 por ciento mayor y escalable para atender los rápidos cambios en la demanda. Como resultado de las implementaciones, la organización pudo generar mayor valor para sus asociados y socios de negocio y ser uno de los referentes digitales del sector de la salud privada", resume Carrique.

Mc Combos en la nube

Arcos Dorados es el mayor franquiciado de McDonald's y la cadena de restaurantes de servicio rápido más grande en América latina. "Durante la segunda quincena de marzo 2020 tuvimos casi el 100 por ciento de nuestra operación cerrada. Nuestro reto fue encontrar en la tecnología las soluciones estratégicas que nos ayudaran a enfrentar este inesperado desafío", recuerda Gustavo Hernando, gerente de Tecnología Corporativa de Arcos Dorados.

Gustavo Hernando, gerente de Tecnología Corporativa de Arcos Dorados.

Pero la transformación digital no comenzó en 2020. "El foco de nuestra operación se centró en los segmentos de Delivery, AutoMac y en potenciar iniciativas digitales a través de nuestra App, que hoy tiene más de 8 millones de descargas en la Argentina. Esto fue posible porque la compañía venía transformándose digitalmente con anticipación", cuenta Hernando.

El ejecutivo de Arcos Dorados detalla que actualmente, el Delivery y los canales digitales crecieron hasta cuatro veces. Entre sus implementaciones tecnológicas se destaca la que realizó con Oracle. En 2018, la cadena de restaurantes seleccionó a esta firma tecnológica como su partner estratégico para implementar Hyperion. En ese momento, la solución les permitió dar el primer salto tecnológico: mejorar su desempeño y agilizar tareas. "Luego de varias actualizaciones de este producto, decidieron que era momento de dar un nuevo salto, e implementaron la solución EPM Cloud de Oracle, diseñada para ayudar a planificar, presupuestar, pronosticar y generar informes sobre el desempeño comercial", resume Gonzalo Fernández, director de Ventas de Business Transformation en Oracle.

Para encaminar la transformación digital Arcos Dorados conformó un equipo interno multidisciplinario llamado Advance, que cuenta con dos grandes áreas de soporte: TI y Datos. "Comenzamos con el Journey to cloud, que sienta las bases para dar la flexibilidad y la agilidad que el negocio necesita. Y ahí fue justamente donde nos acompañó Oracle. Es que nada de lo que se haga en los canales digitales puede sostenerse si no hay cimientos sólidos para esa escalabilidad", sostiene Hernando.

El ejecutivo de Arcos Dorados aclara que la transformación digital es, en su caso, también parte de la transformación cultural de la organización. "Los canales digitales y los datos que obtenemos a través de ellos permiten medirlo y tomar decisiones más asertivas, orientadas y flexibles. Por eso podemos afirmar que no existe BigMac sin tecnología, ya que la tecnología es transversal a todo el negocio", señala.

Río Uruguay Seguros (RSU), es una cooperativa de seguros con más de 60 años que nació en Concepción del Uruguay, Entre Ríos. Pero a pesar de su larga trayectoria nunca pensó que todos sus empleados deberían trabajar de forma remota por la pandemia. Para logarlo implementaron una red privada virtual para sus más de 500 empleados con soluciones en la nube. El proveedor tecnológico elegido fue IBM, que implementó una solución end-to-end. "Implementamos VMWare Workspace ONE, una solución innovadora dentro de VMware Anywhere Workspace", detalla María Jimena Agasi, representante de Ventas de IBM Services.

Aunque el proceso había comenzado en noviembre de 2019, el Covid-19 aceleró los tiempos e impuso nuevos desafíos. "Hoy ofrecemos más de 15 productos que pueden contratarse online. Además, estamos capacitando a nuestros Productor Asesor de Seguros para que transiten el mismo camino con herramientas de última generación. Estamos integrando Inteligencia Artificial en nuestros procesos. Creamos la primera criptomoneda del mercado asegurador latinoamericano. Mejoramos y digitalizamos nuestros circuitos de atención de siniestros. Y junto con IBM renovamos todo nuestro parque informático para que nuestro capital humano pueda seguir haciendo home office de manera segura y eficiente", enumera Juan Carlos Lucio Godoy, presidente Ejecutivo de Río Uruguay Seguros.

"El 2020 dejó muchos aprendizajes. Gracias a la tecnología es posible acelerar procesos y generar cambios radicales en la operación", cierra Trillo de Medifé. 

La versión original de esta nota se publicó en el número 332 de revista Apertura.

Externo
Tags relacionados

Más de Innovación

Compartí tus comentarios