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Los sitios corporate argentinos se quedan cortos en soporte al cliente

Tanto en el rubro de autos como en retail, seguros y telecomunciaciones, las empresas hace un tiempo se inclinaron hacia el mundo online para volcar sus perfiles.

Tanto en el rubro de autos como en retail, seguros y telecomunciaciones, las empresas hace un tiempo se inclinaron hacia el mundo online para volcar sus perfiles. Sin embargo, tomando en cuenta factores claves como la navegación, la comunicación y usabilidad para la resolución de problemas de parte de los usuarios, son pocos los sitios locales que se destacan en cuanto a soporte y atención online. Entre los 21 analizados por la consultora TBI Unit, en su estudio Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo, realizado entre enero y febrero de 2011, sobre 100 puntos posibles, los sitios argentinos alcanzaron un promedio de 42 puntos y sólo cinco superaron los 50. Ellos fueron los de Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot (se ubicaron entre 50 y 60 puntos).

A nivel internacional los sitios más destacados fueron Microsoft y Verizon, con 78 puntos. “La diferencia es muy alta. En la Argentina, son muy pocos los que incorporan los nuevos canales como foros, Twitter como soporte y contacto o el uso de redes sociales o videos para que el usuario pueda resolver sus propios problemas , afirmó a IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit.

Sección de ayuda
Sólo el 5 por ciento de los sitios argentinos evaluados tiene alguna herramienta de accesibilidad para personas con discapacidad, mientras que un 67 por ciento tiene una sección de soporte o "help" en la página.

Entre las herramientas de las que el usuario sí puede disponer se encuentran los videos online (el 19 por ciento los utiliza para brindar soporte a sus clientes) y el uso de Twitter, con un 14 por ciento que lo utiliza como soporte y 19 por ciento como medio de contacto. Además, el 5 por ciento presenta foros para dar soporte y ninguno posee blogs. La parte de transacciones también está descuidada, según el estudio, ya que un 47 por ciento no tiene ejemplos de cómo realizar operaciones a través del sitio. “Los rubros de telcos y retail son los de mayor potencial y los más relegados. Igualmente no se analizó el rubro Banca, que seguramente hubiera subido el promedio , aclara Tedesco. Los sitios relevados fueron: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen (en autos), Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone (retail), Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich (Seguros) y Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom (Telecomunicaciones).

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