Billeteras digitales y "neobancos": las nuevas opciones fáciles que le marcan la cancha a los bancos

Cuáles son las aplicaciones móviles de bancos tradicionales, neobancos y billeteras digitales más usadas por los argentinos en 2020. Cómo funciona cada una.

Hay tantas aplicaciones móviles de bancos tradicionales, neobancos y billeteras digitales que conviene comparar las opciones para conocer cómo está el segmento en el país así como para entender fortalezas y debilidades de unas y otras.

Con ese objetivo, la firma Axxiome -a través de su unidad de negocios de ADiLA Research Studio- llevó a cabo el estudio "Evaluación de funcionalidades de apps y agilidad de instituciones" en el cual se analizaron 10 apps de bancos tradicionales, 3 de bancos digitales y 4 de billeteras digitales, todas para el sistema operativo Android.

Carrera por la innovación

Si bien desde lo discursivo los neobancos y billeteras digitales se presentan como los más innovadores ya que apelan a frases como "tenemos el ADN digital", la comparación de Axxiome destaca que la banca tradicional no se queda atrás respecto a sus hermanos más jóvenes al ofrecer una variedad interesante de funcionalidades digitales.

Consultado al respecto por Infotechnology, Marcos Chialva, Director de ADiLA Research Studio, comentó: "Lo que está ocurriendo en el ecosistema financiero argentino es que la llegada de las fintechs desafió a la banca obligándola a reorganizarse e implementar procesos de transformación digital muy ambiciosos. Vimos que con la participación de un actor como Mercado Pago, que entro muy temprano y fuerte, las instituciones más grandes del sistema financiero reaccionaron primero, pero ya hoy vemos que todas las entidades tienen iniciativas digitales en marcha". Y agrega: "Las instituciones nativas digitales son las que han ido marcando el rumbo e implementando las principales innovaciones, pero los bancos no se han resignado ante esta nueva realidad y están trabajando fuertemente para mejorar su oferta con mayor digitalización de procesos y mucha innovación".

Por supuesto, este proceso se vio acelerado por la cuarentena porque los clientes comenzaron a demandar mayores servicios digitales por parte de la banca ante la limitación de ir a las sucursales.

Infotechnology entrevistó por este tema a Diego Salama, Head de Tecnología y Operaciones en Santander Argentina. "Los dos tipos de bancos tendrían que ser innovadores. Se trata de una industria en la que se está innovando constantemente porque el cliente es innovador, tiene nuevas necesidades y requiere de una atención cada vez más cercana y personalizada. Puede ocurrir que un banco 100% digital se comporte de forma tradicional, sin ofrecer productos innovadores. Como también puede darse que un banco con sucursales y con una estructura tradicional sea muy innovador en sus productos y la manera de atender al cliente. Dicho esto, no creo que sea una relación directa entre ser digital o no, lo que si puede suceder es que los bancos digitales son organizaciones más nuevas en la industria y no arrastran procesos y burocracia que algunos bancos tradicionales aún deben desarmar para ganar velocidad y agilidad en el delivery", comenta respecto al nivel de innovación de los distintos tipos de entidades bancarias. La cantidad de usuarios únicos que ingresan en la app mensualmente es de 1,8 millones.

Qué hay sobre las funcionalidades

Respecto a las funcionalidades que ofrecen estos productos digitales, el informe de Axxiome señala que los bancos tradicionales y digitales son los que ofrecen mayor cantidad de funcionalidades, con la app del BBVA a la cabeza. En tanto, las billeteras digitales están un poco más rezagadas.

Al ser consultado por Infotechnology, Patricio Traverso, Chief Technical Officer (CTO) de la billetera virtual Naranja X, empieza "separando la paja del trigo": "Los bancos tradicionales suelen pensar que es posible traducir de manera literal sus funcionalidades de la operación física a la digital y por eso lanzan una gran cantidad de features. Nosotros nos enfocamos en construir flujos concretos que brinden una excelente experiencia digital al usuario, en lugar de arrancar con muchas funcionalidades poco pulidas. En mi opinión, esto es lo que determina esa diferencia entre la banca tradicional y las nuevas fintech, cada una en su estadío de desarrollo puntual".

"Uno podría pensar que la regulación podría explicar estas diferencias, pero no es así, ya que funcionalidades tales como poder programar o repetir una transferencia, el análisis de gastos (PFM), la actualización de límites de pago o la solicitud de baja de productos son ofrecidas por sólo algunas de las entidades analizadas, pero no existen otras razones que no sean técnicas o comerciales para no ofrecerlas. También nos resultó sorprendente que algunos bancos importantes del mercado no ofrecieran, al momento de hacer nuestra evaluación, onboarding digital para nuevos clientes. Una capacidad que encontramos en todas las billeteras y los bancos digitales, quienes lo tienen implementadas desde el primer día", comenta Chialva.

Respecto a este tema, a Salama le parecen lógicas las diferencias plasmadas en el documento: "Las billeteras atacan a un subconjunto de las necesidades relacionadas al manejo de pagos y la gestión de tarjetas de crédito y débito de múltiples bancos en una única aplicación. En ese sentido las billeteras tienen menos funcionalidades. Los bancos ofrecen productos más complejos: seguros, préstamos, servicios de inversión. Las billeteras se enfocan a clientes long tail, que se inician en el manejo de sus finanzas o que tienen requerimientos más sencillos y del día a día. Mientras que los bancos apuntan a cubrir todo el espectro de servicios. Como en otras industrias, hay empresas que ven un nicho y lo atacan y se especializan en eso. Creo que las billeteras son ese caso".

Misión imposible: darse de baja

Desde ADiLA Research Studio también ponen la lupa sobre el proceso de darse de baja. En tal sentido, destacan que algunos bancos no lo permiten hacer desde la aplicación móvil. En otros casos, para proceder hay que invertir mucho tiempo y ejecutar numerosos clics. Un caso es el de Santander, que por el momento no permite dar de baja una cuenta desde la app, aunque sí desde online banking. Salama se justifica: "Es uno de los procesos que detectamos que era más complejo de lo que debería ser y estamos trabajando para que la experiencia de dar de baja una cuenta sea igual de funcional y buena que la experiencia de crear una cuenta nueva", argumenta, y señala que es algo en lo que estarán trabajando más adelante.

Sin embargo, Traverso marca una vez más las distancias con respecto a las firmas nativas digitales, y ejemplifica señalando un cliente de su firma puede darse de baja "en menos de 5 clics".

Cómo estamos en comparación con otros países

Para entender el nivel de madurez de las propuestas locales es indispensable comparar con las de otras latitudes. En ese sentido, Chialva señala que han encontrado similitudes con lo que sucede en Alemania, Irlanda e Inglaterra. "Si comparamos esos mercados con el nuestro, podemos concluir que en Europa las billeteras y bancos digitales son considerablemente más agiles y ofrecen una cantidad de funcionalidades muy superior a la de la banca tradicional. Localmente encontramos la misma situación a la hora de evaluar agilidad. Pero en relación a las capacidades de las aplicaciones, aquí los bancos tradicionales tienen una oferta más completa en promedio que las billeteras".

A la hora de evaluar la experiencia de usuario (UX), lo que se nota es que los neobancos de esos mercados europeos ofrecen mejor diseño que las de otras entidades. "En Argentina encontramos que la experiencia UX no muestra una diferencia tan significativa. Algo que notamos en Europa es la tendencia irreversible de la aparición de las super-apps (multi bancos/cuentas) de la mano de Open Banking. En la Argentina, ANK es uno de los primeros jugadores que quiere posicionarse en ese segmento", reflexiona. A propósito Traverso y Salama destacan que cuentan con equipos internos de UX ya que se trata de un área crítica que no desean delegar.

Respecto a cómo está el sector hoy en el país, el ejecutivo de Naranja X opina que durante el 2021 podemos esperar que el mapa del sector siga consolidándose, con algunos pocos líderes de segmento que ofrezcan un sólido ecosistema de productos. Por su parte, el entrevistado de Santander concluye: "Argentina es uno de los países con mayor cantidad de instituciones financieras en relación con a la población. En el futuro habrá dos o tres líderes en el mercado de las apps y un número menor de bancos que van a poder seguir brindando servicios. Es probable que el resto termine fusionándose con otras instituciones". Veremos cómo sigue la historia.

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