Los otros héroes de la pandemia: los testimonios de los que mantuvieron la tecnología al 100%

No son científicos ni médicos, pero lograron mantener vivo el negocio o le dieron soporte a todos sus compañeros. Son "los de Sistemas" y estas son sus historias.

Según una encuesta de Bumeran, en Argentina el 46,2 por ciento de los encuestados teletrabaja, el 36,8 trabaja de manera presencial y el 16,9 lo hace en una modalidad mixta: algunos días asiste a su trabajo y otros trabaja desde su casa. El 93,9 por ciento lo hace en relación de dependencia, mientras que el resto es independiente. Y justamente atrás de todas esas pantallas están los equipos de IT ayudando y dando soporte a cada uno de ellos.

Desde los inicios de la pandemia la sociedad destacó el merecido reconocimiento al personal de la salud y los científicos. Ellos eran y son los héroes que están en la trinchera dando batalla al coronavirus.

Pero hay otros héroes no tan reconocidos socialmente que no sólo trabajaron para colaborar con las empresas grandes y pequeñas si no también con los científicos, los médicos y el sector público con todos sus conocimientos. Ellos trabajaron sin horarios, se desvelaron noches enteras para colaborar desde su expertise y conocimientos: "los de sistemas".

Por eso, un poco a modo de homenaje y en la forma representativa más representativa posible, a  continuación los responsables de IT hablan sobre los obstáculos que enfrentaron y cómo vivieron este año.

La tormenta perfecta

Seguramente muchas anécdotas vividas durante estos meses quedarán en la memoria de los responsables de IT para siempre. Miguel Ángel Urrutia, director de Tecnología de grupo Galeno, relata en detalle lo que sintió aquel 20 de marzo: "Si bien las áreas de tecnología están acostumbradas a navegar tormentas nunca estuvimos ante la ‘tormenta perfecta' que significó esta pandemia. El primer día en  que se implementó la cuarentena obligatoria, sentí que el grupo Galeno era un gran gigante, que mirándome fijo me preguntó: ‘Y ahora, ¿cómo seguimos?' Sentí que todo el peso de la responsabilidad estaba en la dirección de IT, que era nuestra área quien tenía que garantizar que las compañías del grupo continuaran operativas, con la gente trabajando desde sus casas. Realmente fue un momento muy movilizador y de un profundo replanteo y análisis de la situación. Por suerte fue una grata sorpresa lograr al otro día tener al 70 por ciento del personal conectado desde sus casas y 48 horas más tarde al 100 por ciento", relata.

si bien algunos pocos empleados realizaban teletrabajo, no estábamos organizados ni preparados para que toda la compañía trabajaba bajo esta modalidad. debo reconocer fue un antes y después en cuanto a participación al compromiso de las áreas usuarias, ya comenzaron participar aportando su conocimiento optimizar muchos procesos redundaron mejor servicio el cliente. todas objeciones falta tiempo tenían los usuarios desaparecieron mágicamente eso muy bueno", reconoce urrutia.< p>

Además, el ejecutivo de Galeno aclara que todo lo que implementaron durante la cuarentena llegó para quedarse; y lo que se había implementado previamente y se utilizaba poco, comenzó a utilizarse mucho más. "Por ejemplo, las teleconsultas médicas, que en el mes de febrero de este año eran 450 por mes, en los meses posteriores ascendieron a 400 por día. Otro ejemplo es la cantidad de trámites que se resolvían a través de la aplicación. Antes de la cuarentena eran 7.500 por mes, y hoy se hacen 45.000 mensuales", detalla.

Colaboración remota

Desde el sector de seguro Federico Rela, CIO del Grupo San Cristóbal, sostiene que los equipos de IT de su empresa trabajaron intensamente para asegurar la conectividad y habilitar el trabajo remoto de todas las unidades de negocio. "Se readecuaron dispositivos para que los colaboradores que no tenían equipos de la compañía pudieran conectarse con los personales. Se habilitaron más de 1.300 conexiones VPN, y se conformaron grupos de capacitación remota y chats grupales para sobrellevar la coyuntura", enumera. 

Además, San Cristóbal reforzó la seguridad digital con un sistema de doble factor de autenticación, para proteger la información online. "Para nosotros, esto implicó una inyección acelerada de herramientas de tecnología de trabajo remoto para 9 unidades de negocios con casi 2.000 colaboradores y más de 59 sucursales, en 32 ciudades; todo con el objetivo de poner a la salud de las personas, sus familias, nuestro canal productor, y nuestros clientes, en el centro de cada decisión. Entendemos que la reacción rápida y efectiva es nuestra mejor herramienta para hacer frente al contexto", resume el CIO.

l trabajo remoto escaló a toda la empresa y algunas personas que se habían mostrado escépticas con esta modalidad luego reconocieron que no solo no habían bajado su productividad si no que la habían incrementado, tanto ellos como sus equipos. Fue sin dudas el piloto más exitoso que hayamos realizado", asegura Luis Lenkiewicz, CIO de Edenor.

 Entre los principales desafíos que afrontaron el ejecutivo menciona tres: "Primero que más de 2.000 personas trabajen desde su casa nos obligó a ampliar la plataforma de conexión y las herramientas colaborativas. Por otro, debimos robustecer y ampliar las facilidades para atender a nuestros más de tres millones de clientes, ya que cerramos nuestras oficinas comerciales y las empresas de cobranzas y los bancos también estuvieron cerrados durante los primeros días. Tuvimos que ampliar y hacer más fuentes los canales digitales y nuestro call center para absorber el mayor caudal de consultas y para dar más facilidades de gestión y pago", cuenta.

Para tener una idea del exponencial crecimiento de estos canales sólo basta con observar la cantidad usuarios de Edenor digital, que se triplicó sólo en el primer mes.

Mientras que la cantidad de pagos por ese canal superó el doble de transacciones. "Finalmente, fortalecimos los aspectos vinculados con la seguridad de la información", agrega. Entre los obstáculos Lenkiewicz considera que uno de los principales fue trabajar con el tiempo, que apremiaba debido a la situación, sumado a las exigencias que solicitaba el entre regulador del sector. "Fue una misión muy exigente y al mismo tiempo un gran trabajo de equipo", señala.

Home office anticipada

Una semana antes de que el Gobierno Nacional decretara el aislamiento preventivo y obligatorio Whirlpool había decidido que 150 empleados hicieran home office.

"Para se sintieran como en la oficina distribuimos sillas y kits ergonómicos, teclados, bases para computadoras y hasta matafuegos. Para los usuarios que no estaban tan familiarizados con esta modalidad de trabajo desarrollamos ‘Guías de Home Office' con consejos para tener en cuenta", recuerda Marcelo Luis Badia, Latin America South Region IT Manager en Whirlpool Corporation

 Como esta empresa ya tenía una estrategia de venta a través de canales de comercio electrónico potenciar y adaptar estos canales fue sencillo de implementar.

Otro obstáculo por sortear fue la necesidad de acelerar el reemplazo de las computadoras de escritorio por notebooks para que todos los empleados pudieran continuar trabajando desde sus hogares. "Además todos los proyectos que teníamos planificados en nuestra área se mantuvieron y no se cambiaron los plazos pautados. Eso puso nos puso a prueba. Es que, normalmente, luego de realizar las modificaciones de un procesos o sistemas, hacemos reuniones presenciales con los usuarios. Nos juntamos los key users de las diferentes áreas y se va ejecutando la correlación de procesos para garantizar la nueva funcionalidad. Todo eso, en este contexto, lo tuvimos que desarrollar de forma remota y el resultado fue muy satisfactorio. Esto demuestra que tenemos un gran equipo de trabajo que pudo seguir trabajando con el mismo dinamismo y tiempo de respuesta que antes de la cuarentena", dice con orgullo el ejecutivo de Whirlpool.

‘manos y ojos' donde no podíamos estar físicamente. Por ejemplo, tenemos especialistas técnicos que pertenecen al grupo de riesgo y debieron asistir remotamente a técnicos que estaban en campo, reparando o ampliando equipos. Otro punto crítico fue maximizar el acceso de los canales digitales para que nuestros clientes pudieran autogestionar servicios, facturas y consultas de una forma ágil, segura y simple", dice Adrián Di Meo, CTIO de Telefónica Movistar Argentina.

¿Qué cambios llegaron para quedarse en Telefónica? Di Meo reconoce, sin dudar, que los canales digitales y el teletrabajo se instalaron en su compañía.

Para evidenciar la velocidad y capacidad de respuesta de su equipo, el CTIO de Telefónica detalla que antes del Covid-19 estaban trabajando en un proceso de remotización del call center que contemplaba un road map de meses, con testing y capacitaciones, entre otras instancias.

"Debido a la irrupción del coronavirus, en siete días tuvimos ese proceso funcionando. Y a juzgar por los resultados, no lo hemos hecho nada mal. Algunos objetivos los sobrecumplimos en un 500 por ciento", destaca.

Tiempo límite

Todo sucedió tan rápido, y en el mundo entero, que el Grupo Arcor tuvo que asegurar casi en forma simultánea la continuidad operativa en más de sus 40 plantas industriales distribuidas en cinco países. Además, al mismo tiempo, las operaciones de backoffice se pasaron a formato de teletrabajo, en menos de 48 horas.

Y el esfuerzo valió la pena en menos de 48 horas esta empresa incrementó diez veces la cantidad de usuarios remotos, los capacitaron sobre la nueva solución de comunicación y pusieron a disposición escritorios remotos para aplicaciones especiales. "Además ajustamos nuestra seguridad y monitoreo para aumentar la confiabilidad", dice.

Entre las dificultades que atravesaron, Fontana resalta que como muchas de sus plantas están ubicadas en pequeñas ciudades del interior los servicios de Internet en las casas de sus empleados eran deficientes y eso complicaba las conexiones.

"Por eso realizamos acciones con los prestadores locales y logramos coordinar mejoras importantes en las conexiones", agrega.

Otra gran novedad de esta compañía es que al poco tiempo de iniciada la cuarentena lanzó ArcorEnCasa.com, una plataforma de e-commerce que llegó a todo el país en dos meses.

"Esta nueva forma de acercarnos al consumidor es un desafío no sólo tecnológico, sino también de negocio, de marketing y logístico. Además, lanzamos una nueva versión de la plataforma Tokin, una solución para estar cerca de nuestros puntos de ventas con novedades, pedidos, encuestas y acercando nuevas opciones a los kioscos y a los distribuidores. Sin dudas, estas plataformas llegaron para quedarse porque son una nueva opción para nuestros clientes y consumidores", sostiene Fontana.

Guillermo Calabrese, gerente Principal de Tecnología de Red Link. "Toda la compañía debía continuar trabajando normalmente, pero desde sus hogares. Por eso nos ocupamos de la compra y provisión de equipos necesarios, de conectividad, cubrimos los costos de acceso a internet, logramos la implementación de toda la suite de comunicación digital (Microsoft Teams) y complementamos con Capital Humano el acompañamiento de los colaboradores para las distintas  problemáticas que podían llegar a tener en sus casas", dice Calabrese. 

Pero estos no fueron los únicos desafíos de Red Link, después tuvo que adaptarse a los grandes volúmenes de transacciones que provocó este nuevo contexto. "Tuvimos que realizar reacomodamientos en la arquitectura de las plataformas tecnológicas, storages, networking, servicios y enlaces. Potenciamos el sitio pagar.com.ar que permite a las personas que no pueden ir al banco pagar desde allí sus impuestos y servicios. También impulsamos múltiples billeteras, para que los más afectados puedan obtener los beneficios sociales que se entregaron", señala el gerente de tecnología. Esto provocó un crecimiento histórico en las transacciones de Red Link, con un pico transaccional -el primero de septiembre- de 52 millones de transacciones en un día. "El año pasado tuvimos 7.500 millones de transacciones en total. Este año proyectamos superar los 9.600 millones de transacciones", adelanta Calabrese.

Educación a prueba

Cuando se piensa en los sectores que más se han transformado en estos meses seguro que el educativo ocupa uno de los primeros -si no el primer- puesto. 

" pasamos en una semana de ser organización presencial a trabajar forma completamente remota. afortunadamente teníamos los cimientos para ese cambio porque la universidad estaba un proceso transformación digital. otro tema importante es que al organismo público muchos actos administrativos deben firmados por las autoridades y aunque firma digital ya se utilizaba no usaba todas áreas. hoy todo digitalmente", explica miguel montes, prosecretario de Informática de la Universidad Nacional de Córdoba.

Claro que el máximo desafío de las instituciones que conforman el sector educativo fue transformar las clases presenciales en remotas. A diferencia de otras universidades nacionales, la de Córdoba fue una de las que más rápido pudo realizar esa transformación.

"El 13 de marzo se suspendieron las clases y el 25 se reanudaron en forma remota. Hubo diferencias en la fecha de inicio entre facultades ya que no todas tienen el mismo calendario académico, pero a principios de abril ya estaban todas activas. El gran desafío fue poner al alcance de todos los docentes las herramientas tecnológicas, y garantizar la inclusión para que no haya estudiantes que quedaran fuera del sistema educativo", recuerda Montes.

Montes, por su parte, agrega: "Un virus se transformó en el motor más fuerte de transformación digital de los últimos años. Barreras de cultura institucional que dificultaban esta transformación han desaparecido de un día para el otro. Creo que esto ha provocado un conjunto de cambios que perdurarán más allá de la pandemia".

Como aseguran los entrevistados, este será un año que nadie olvidará, no sólo desde el punto de vista sanitario y social, sino también porque la tecnología fue protagonista.

Muchos empresarios y empleados reticentes a ellas se dieron cuenta que era el único camino para que sus negocios puedan sobrevivir y valoraron, como nunca, a sus equipos de Tecnología. Son, como suele reflejarse en estas páginas, el backbone del negocio. Hoy más que nunca.

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Comentarios

  • PGS

    Pier Giorgio Sellan

    25/02/21

    El INDEC como evalua todo el incremento de bajo costo en la economia del pais ?
    Han pensado en el valor acumulado y disponible para crecer en l actividad economica resultante.
    No soy tecnico . Tengo 90 años, leyendo INFOTECHNOLOGY mi cabeza comenso a preguntarse cosas.

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