El crecimiento exponencial de la movilidad y de las aplicaciones para smartphones, la multiplicidad de plataformas y canales de comunicación, y el uso de las redes sociales, donde las empresas tendrán que reforzar su marca frente a los clientes, constituyen el foco de la estrategia del proveedor de soluciones de contact center Genesys y marcan el rumbo de su evolución tecnológica. 

Genesys, subsidiaria de la compañía de telecomunicaciones Alcatel-Lucent (facturó 15.160 millones de euros en 2009) a finales del año pasado fue fusionada con la unidad Empresas del grupo, y así se integraron en una misma línea de negocios. Si bien ambas tenían un tamaño similar, su negocio era diferente. Genesys, que formaba parte del Grupo de Aplicaciones de Software de Alcatel-Lucent —con ventas por 1.114 millones de euros, tenía una incidencia del 7 por ciento en la facturación corporativa—, provee software para centros de contacto para 4.000 empresas clientes, mientras que la unidad Empresas (con ventas por 1.040 millones de euros también representaba el 7 por ciento de la facturación de Alcatel-Lucent) brinda soluciones “end-to-end” e implementaciones de seguridad en telecomunicaciones. “Con esta reorganización incrementaremos el personal en ventas, servicios y soporte, con mayor entendimiento y capacidad de dar un servicio más personalizado”, comentó Tom Burnes, presidente de Alcatel-Lucent & Vertical Markets, durante el evento G-Force, realizado en la ciudad de Chicago, Estados Unidos, donde Genesys reunió a sus partners, clientes y empleados. Para el ejecutivo, que está liderando el proceso de integración de ambas unidades de negocios, este proceso apunta a “mejorar el posicionamiento en el mercado” y poner en marcha “una estrategia comercial más completa”.

El argentino Alejandro Migliora, vicepresidente de Genesys para América latina, ahora comanda una fuerza laboral de más de 300 personas en la región y tiene como clientes a Movistar, el grupo de medicina prepaga Galeno y Banco Santander, entre otras compañías. El ejecutivo conversó con Information Technology sobre la fusión de las dos unidades de negocios. 

¿Cuáles son los objetivos y los resultados que esperan de la integración de Genesys con la unidad Enterprise de Alcatel-Lucent?
Es un proceso muy reciente. No es un cambio de estrategia ni una reestructuración de Alcatel-Lucent, sino que responde a satisfacer lo que está demandando el mercado. Hoy, los clientes necesitan pura y exclusivamente soluciones y resolver problemas de negocios, lo que no se limita a entregar una pieza de software o a realizar una integración puntual, sino a proveer los servicios para resolver una problemática de negocios. Demandan una solución completa. Este cambio no obedece a una reestructuración por reducción de costos, sino que apunta a una expansión que estamos proyectando en el mercado.  

¿De qué manera esta fusión impacta en la estrategia comercial?  
La estrategia comercial de Genesys se va a mantener: somos una empresa que vende a través de canales. Aunque sí tendremos una fuerza comercial más grande y una oferta de punta a punta.  

¿En qué medida van a cambiar las soluciones?
Irán evolucionando en función de las necesidades que vayamos detectando en el mercado. Genesys es una solución abierta que funciona en múltiples plataformas, tanto de Alcatel-Lucent como de otras compañías, y eso no va a cambiar. Al hacer sinergia con la unidad Enterprise, se desarrollarán nuevos productos que integrarán ambos mundos: el del contact center y el de empresas. Históricamente, en Genesys venimos del mundo del contact center y fuimos evolucionando para pasar a ser una compañía que provee soluciones de atención y de relación con los clientes. Hoy, por ejemplo, lo que estamos haciendo es extender el contact center hacia adentro de la organización, para que los especialistas que trabajan en el back office puedan dar respuestas también a las consultas de los clientes, en caso de que sea necesario, a través de tecnologías como las comunicaciones unificadas o videoconferencia.  

¿Genesys ha implementado una estrategia de SaaS (software como servicio) para distribuir su plataforma? 
Proveemos nuestras soluciones hosteadas sólo en Estados Unidos y en algunos países de América latina. Los clientes acceden a nuestros aplicativos a través de partners, como empresas de telecomunicaciones con las que mantenemos alianzas y que proveen el servicio. Nosotros no vendemos bajo modalidad SaaS en forma directa sino a través de socios, ya que no entramos en ese negocio. 

En América latina, la industria de contact center ha tenido un importante desarrollo en los últimos años, a partir de la provisión de servicios off shore y nearshore. ¿Qué papel representa la Argentina hoy en este mercado? 
El sector es una oportunidad de negocios para nosotros en la región. Pero vemos mejor posicionados a otros países, como Colombia, donde el negocio tiene más fuerza. La Argentina, años atrás, fue beneficiosa en términos de costos, pero hoy ya no lo es. Está caro. En cambio, Colombia es un país que fue preparándose para esta actividad, pues cuenta con una ley de promoción sectorial que implica desgravaciones impositivas, por lo cual está un paso más adelante.