Cada día, llegan a cada una de las filiales de Despegar.com alrededor de 5.000 llamadas. Satisfacer a clientes que están buscando un pasaje —o el alojamiento para sus vacaciones o sus viajes de negocios— es la tarea que enfrentan los operadores del call center de esta agencia de viajes que nació y se mantiene virtual desde su origen en 1999, y que ostenta una facturación anual de U$S 120 millones.
“Despegar.com tiene oficinas en nueve países. Cada uno tiene una operación independiente con recursos locales, con un call center que trabaja por separado”, explica Francisco Rodríguez Fuchs, gerente de Tecnología de la empresa. “Necesitábamos una tecnología que acompañara el crecimiento del negocio (del 100 por ciento anual desde hace cuatro años), que es difícil de manejar en recursos humanos y en tecnología”, dice Christian Vilate, vicepresidente de Ventas y Marketing del portal de turismo que ha recibido inversiones de Yahoo, Grupo Accor y Hicks, Muse, Tate & Furst, entre otros.
El objetivo general de la implementación fue obtener una plataforma que permitiese reducir los costos de operación y una mejora en la calidad de servicio a los usuarios en el website y en el Centro de Atención a Clientes (CAC). “La plataforma que teníamos nos había quedado chica, no era escalable y el servicio no era eficiente”, cuenta Vilate. En la firma aseguran que el proveedor se fusionó con otra compañía y dejó de atenderlos, aunque prefieren no revelar su nombre. “Entre las limitaciones que teníamos estaba la falta de soporte del fabricante y la imposibilidad de crecer en cantidad de agentes, debido a que si aumentábamos la cantidad de éstos comenzaban a producirse bloqueos entre agentes tornando el sistema más inestable. Este es un punto crítico en el funcionamiento del CAC y, en ocasiones, estábamos obligados a reiniciar el equipo varias veces al día, lo que traía aparejado largos tiempos sin poder atender llamadas, insatisfacciones en los clientes y pérdidas económicas”, completa Rodríguez Fuchs.
El segundo objetivo era aprovechar más la interacción entre el teléfono y la plataforma de contacto con el cliente. “Todos los contactos terminan en un CRM (software de gestión de clientes) desarrollado internamente que sumariza la relación con el cliente”, continúa Vilate.

Por la independencia
Algunos de los proveedores que se evaluaron para el proyecto en Despegar fueron Interactive Intelligence, Beltech, Avaya, ATS, Simitel y Tecnovoz. Pero el elegido fue Globant, un jugador no tradicional de este mercado. Rodríguez Fuchs apela a varios motivos para justificar la elección: “Ofrecían una solución basada en protocolos estándar, que no requiere de múltiples equipos ni del uso de tecnología propietaria de algún proveedor en particular, lo que la convierte interoperable con teléfonos, gateways y dispositivos de cualquier fabricante”.
El ejecutivo agrega que “permite hacer modificaciones sin depender del proveedor y también escalar en gente a un costo muy bajo, dado que no dependemos de licenciamiento alguno”.
Globant hizo un desarrollo a medida sobre una central telefónica open-source, con Asterisk PBX. “Queríamos comprar un producto e independizarnos del proveedor. Con Avaya sólo se pueden usar productos Avaya, y lo mismo con Tecnovoz. Además, tienen un licenciamiento por agente, lo que los hace muy costosos”, dice Rodríguez Fuchs. Ante la consulta de Information Technology, los vendors no hicieron comentarios al respecto.
Guibert Englebienne, socio Director de Globant, enumera los desafíos: implementar una plataforma a un costo casi nulo que ayudara a crecer, que fuera tolerante a fallos y se pudiera integrar con el CRM (un sistema con interfaz web). “La aplicación del call center debía ser fácil de usar y  estar ‘embutida’ en la interfaz con la que ya trabajaban, con la posibilidad de abrir distintas ventanas o moverse sin cortar la llamada”, observa.
Globant desarrolló un soft phone —software para hacer llamados desde una PC— para este proyecto que permite realizar llamados automáticos en base a la información disponible en el call center. Se armó una plataforma administrable en forma centralizada y una API (interfaz de programación de aplicaciones) de comunicación desde el back office.

Esquema mixto
Durante la implementación, no todo fueron aterrizajes perfectos: “Al ser una solución fuertemente basada sobre Asterisk, nos encontramos con que algunas ‘features’ no funcionaban como pensábamos, por lo que hubo que hacer modificaciones al código”, reconoce Rodríguez Fuchs. La dificultad radicaba en que Asterisk administraba la entrega de llamadas y de llamadas en espera de una forma que satisfacía a la empresa.
El tiempo estimado originalmente para el primer lanzamiento era seis meses, pero no se cumplió y queda pendiente integrar México y funcionalidades de follow up y de autogestión de usuarios del sitio.
“Otro tema a resolver fue que existía un número de computadoras dentro de la planta que usaban Windows 98 y hacer que el softphone fuera compatible era complicado, nos llevó más tiempo del debido”, agrega Englebienne.
En el proyecto trabajaron entre 15 y 20 personas: por Despegar, el equipo de IT, personal de Operaciones y los líderes de los CAC; por Globant, project managers, desarrolladores y expertos en voz sobre IP.
Rodríguez Fuchs destaca la independencia del proveedor, la capacitación del personal y la posibilidad de hacer ellos mismos nuevas aplicaciones. Vilate ejemplifica con funciones clave del negocio: “La persona llama y entra a su reserva. Quien atiende tiene toda la información consolidada del usuario, es una integración que se está cumpliendo y agregamos funcionalidades semana a semana”.
Otro punto es la posibilidad de distribuir mejor los recursos telefónicos: “Aprovechamos las diferencias horarias. Por ejemplo, si se llama al call center en Venezuela, pasa a la Argentina para algunas funciones”, dice Vilate. La inversión en tecnología de call center fue de U$S 600.000. “Por el volumen de transacciones, se repaga casi instantáneamente”, dice Vilate.
Entre las filiales de Despegar (Argentina, Brasil, Chile, Colombia, España, México, Uruguay, Estados Unidos y Venezuela) suman 500 usuarios del sistema para los distintos call centers, casi el doble de los que tenían antes. “Hoy el website es el mismo para todos los países. Ahora todo está centralizado y regionalizado”, concluye Rodríguez Fuchs.

Highlights
Objetivo de negocio: Reducir los costos de operación y mejorar la calidad del servicio
Plazo: Previsto en 6 meses (aún en marcha)
Inversión: U$S 600.000
ROI: No se calculó
Líder de proyecto: Francisco Rodríguez Fuchs, gerente de Tecnología de Despegar
Tecnología clave: Desarrollo a medida de Globant para contact center basado en Asterisk PBX, Java y Linux