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Negocios

Las empresas de seguros se digitalizan: ¿qué se gana y qué se pierde?

Las aseguradoras transitan la transformación digital. Y si bien la mirada está puesta en la experiencia recorrida por la industria financiera, ese es sólo el principio.

31 de Marzo 2017
Las empresas de seguros se digitalizan: ¿qué se gana y qué se pierde?

“Cada compañía es una compañía de tecnología.” Algunos atribuyen la frase a Peter Sondergaard, hoy vicepresidente senior de Investigación de Gartner, y datan su pronunciamiento al año 2013. Otros se la adjudican al ex CEO de Cisco, John Chambers. Más allá de la cuestión de la autoría, el mensaje está calando en cada industria vertical, y con particular fuerza en aquéllas relacionadas con servicios. Seguros no es la excepción. En octubre, los analistas de Gartner señalaban un fenómeno representativo de esta tendencia: el interés de los jugadores y de los CIOs del sector por las llamadas “insurtechs” (emprendimientos que impulsan la innovación en la industria del seguro a través de la tecnología). Gartner predice que, hacia finales de 2018, el 80 por ciento de las aseguradoras de Vida, y de Propiedad y Accidentes del mundo se asociarán con, o adquirirán insurtechs para asegurar sus posiciones competitivas. La realidad local marcha a un paso más cansino, pero eso no significa que la industria no tenga urgencias, que arrancan en el negocio y suelen terminar en la tecnología.

Para inspirarse, la mayoría de los decisores ponen el norte en el vertical hermano, Banca y Finanzas, mucho más dinámico y, al mismo tiempo, más regulado que el de Seguros. Allí, las Fintech, emprendimientos de base tecnológica que proveen servicios financieros digitales, son el driver que promete llevar la industria a la

próxima dimensión. Para entender la magnitud del negocio a escala local, algunos datos. Según información de la Superintendencia de Seguros de la Nación (SSN) y de la revista especializada Todo Riesgo, en el segundo semestre del año pasado la producción de las 25 firmas de seguros líderes en ventas al canzó los $ 95.409,3 millones, un 38,8 por ciento más que la marca en igual período del ejercicio anterior ($ 68.722,3 millones). En julio-diciembre de 2016, la producción de las 25 compañías líderes de seguros patrimoniales y mixtas fue de $ 64.690 millones, superando en un 37,7 por ciento a la marca en el mismo período del ejercicio anterior ($

 

El hermano mayor

La amplia experiencia en bancos de Jorge Civano, actual director de Tecnología y Procesos del grupo Paraná Seguros, le da a su gestión un cariz particular. Civano conoce bien la jornada de la tecnología aplicada a las entidades financieras, “que partía de un simple sistema de core que miraba hacia adentro, llegando luego a los cajeros automáticos, a las aplicaciones móviles, y al mo delo de omnicanalidad”. Sostiene que las exigencias de un organismo de control como el Banco Central (BCRA) ayudan a que las apps para el sector financiero sean sofisticadas, robustas y flexibles. Tal realidad aún no es palpable en el rubro del seguro. “Muchos de quienes estamos a cargo de las aplicaciones de seguros, y más entre los que venimos de firmas financieras, queremos imprimirles a las soluciones tecnológicas de seguros lo mismo que se exige a las aplicaciones core para entidades financieras”, explica.

Esta aspiración tiene al menos dos dimensiones. La primera es la seguridad de la información que manejan las aseguradoras, que, en muchos casos, es tan sensible como la que maneja un banco. En la práctica, la SSN es más laxa que el BCRA a la hora de regular sobre esta cuestión tecnológica. “El otro aspecto es que tenés que llegar al asegurado con ciertos servicios diferenciales”, dice Civano. Estos servicios de valor agregado darían la oportunidad a las compañías de seguros de hacer más fluido el contacto con sus asegurados, que hoy suele limitarse a la renovación de la póliza o la denuncia del siniestro. En esa línea, Paraná está por lanzar Granizo 24: una herramienta para los chacareros, con seguros, cuyo fuerte está en el seguimiento del bien asegurado a lo largo de su ciclo de vida.

Una tercera dimensión del desfío tecnológico del rubro pasa por la relación con los canales de venta. “El asegurado es cliente del productor. Nuestro gran desafío es simplificarles la vida a los productores y brokers con tecnología”, indica Civano, quien pasó el último año poniendo a punto la plataforma tecnológica del grupo para dar soporte a esto. En diciembre, arrancó el proyecto Paraná 24 Horas: una capa de SOA (arquitectura orientada a servicios) que dialoga con el sistema de core de la compañía (GLM), con el CRM de Microsoft Dynamics (instalado en la nube de Azure), y también con las aplicaciones de terceros que utilizan productores y brokers. Sobre esta base, Paraná está implementando el portal para el asegurado, que le permitirá a éstos, por ejemplo, realizar la ampliación de una cobertura, o una simple consulta. Cada evento generará avisos que alertan al productor. Los servicios de la capa SOA permiten también que un broker que utiliza una aplicación de gestión de seguros provista por un  tercero (las más utilizadas son Qustom, Smartix y Ultu) pueda emitir pólizas de Paraná sin salir de esa aplicación. Los planes de Paraná 24 Horas contemplan además el desa rro llo de otros portales y apps móviles basadas en .Net, que se conectan a la capa SOA para intercambiar información.

 

 

VIctoria Bertone, gerente de Sistemas de Orígenes.

 

De la optimización a la experiencia

 

Para Victoria Bertone, gerente de Sistemas de Orígenes, algunos de los desafíos del vertical no son exclusivos. “En relación a Sistemas —asegura—, uno de los grandes retos es el porcentaje de inversión que se dedica a los gastos operativos para el mantenimiento de la infraestructura. Sobre todo si la empresa no se dedica a tecnología. Esa inversión debería estar dirigida a cosas que generen más retorno.” La nube le dio a Orígenes las herramientas para afrontar este reto. “Dedicamos todo 2016 a esta transición y, desde hace ocho meses, somos full cloud (funcionando en un modo de Infraestructura como Servicio (IaaS, por sus siglas iniciales en inglés). Con una configuración de sistemas compleja.” Orígenes es un jugador de peso en seguros de Vida y Re tiro, con cerca de dos millones de asegurados. Con más de 20 años de experiencia en el sector financiero, Orígenes Seguros de Retiro es un inversor institucional privado que administra una cartera de inversiones que supera los $ 11.400 millones. Cabe recordar que la compañía arrancó su jornada a la nube hace un lustro, con la incorporación de la suite ofimática desde la cloud Office 365.

 

Hoy, para Bertone, “la nube es una clara dirección para las empresas que tienen este tipo de desafíos”. Sin embargo, aclara, “la transición entre una configuración on premise a una en cloud no es gratis: se necesitan capacidades excepcionales para poder hacerlo”. Para Bertone, las ventajas se vuelven más accesibles si se trata de una empresa pequeña y flexible. “Noso tros teníamos todos los factores para poder hacer esa transición.” Orígenes utiliza la nube de Microsoft, Azure, para al bergar sus sistemas, incluso varios que son legacy, construidos sobre distintos lenguajes y bases de datos.“El trabajo sobre la infraestructura posibilita que yo redireccione la inversión hacia otros lugares que son lo que importan hoy en día”, afirma Bertone, aludiendo a la transformación digital. “Es ineludible que las empresas tienen que darse vuelta y enfrentar al mercado de otra manera. La trasformación digital ya no es crear una app móvil o un sitio web.

Es un proceso transversal. Debería involucrar a toda la empresa”. A lo largo de 2017, Orígenes irá sentando las premisas para armar una unidad digital, que tendrá como uno de sus objetivos el aprovechamiento de las metodologías ágiles más allá del área de Sistemas. Consultado sobre los desafíos del sector, el director de Operaciones y Sistemas de Allianz Argentina, Olivier Fernández Bedoya, cree que “el común denominador es modernizar las plataformas. El objetivo del capítulo local de Allianz, en el corto plazo, es cambiar la ac tual plataforma, que cumple dos décadas de antigüedad, porque usa el resto del grupo. En el ranking de ventas de di ciembre pasado, Allianz Argentina ocupa el noveno lugar, con ventas por más de $3.800 mi llones en el segundo semestre de 2016. La operación lo cal está inscripta en la región Iberolatam. Cuatro de los seis países de laregión ya operan con la plataforma corporativa, sólo quedan la Argentina y México.

Para Fernández Bedoya, completar el despliegue local tomará tres años más. Sin embargo, el cambio permitirá incorporar de manera na tiva la opción web, evitando la construcción de interfaces adicionales (que hoy en día se resuelve a través de Web Services), como así también mecanismos menos complejos de interacción con los agentes y mayor movilidad. Para el CIO, el beneficio radica en la posibilidad de dar más y mejores servicios. Al principio, será en el frente interno, lo cual permitirá demostrar las ventajas a los responsables del negocio en aspectos tales como el ratio de póliza por empleado, la productividad de los agentes, la mejora en el mantenimiento de los sistemas y un time to market más corto. Al mismo tiempo, se mejorará la calidad de los desarrollos en torno a la plataforma, a partir de frameworks más modernos.

A pesar de la expectativa de cambio de plataforma, Allianz Argentina sigue activa. Desde 2013, cuenta con Mi Allianz: un portal de autogestión para asegurados, que permite realizar diversas consultas, descarga de documentos de póliza y reporte de siniestros). En 2015, ese portaltenía 26.736 usuarios registrados, número que saltó a 43.025 en 2016. Para los agentes está el portal Allianz Net,cuya aceptación está en aumento. “De todas las operaciones emitidas en 2016, el 56 por ciento vino por Allianz Net, y el 2 por ciento vía Web Services”, precisa Fernández Bedoya. Este último número abarca a las plataformas de software de terceras partes que usan los agentes y los brokers, pero también a los “agregadores”, los “trivago” de este mercado, uno de los más conocidos es 123Seguro.com. Todos interactúan desde fuera con los sistemas de core de Allianz. Hoy, los servicios web de Allianz se integran con más de 50 plataformas.



Efecto multiplicador

 

Fernández Bedoya hace notarque, si bien algunos agentes se muestran reticentes al cambio, hay muchos otros que ya están usando las plataformas de software para gestión de seguros. “Se dieron cuenta de que si invertís en tecnología y, antes, vendías cinco pólizas por día, ahora vendés diez”. De hecho, buena parte de los requerimientosrelacionados con los servicios web llegaron de los canales de ventas. Con todo, por cuestiones regulatorias, las compañías de seguros todavía emiten pólizas en papel, si bien han logrado desterrar en gran medida el papel en la operatoria interna. De la mano de Redbee —desarrollador que colaboró en el despliegue de Mi Allianz—, la firma implementó un gestor de impresión, que permitió la optimización del tiempo de impresión y la distribución de las pólizas que, hoy, pueden ser entregadas en 72 horas. Al mismo tiempo, redujeron los gastos en papel a la mitad.

“También llevamos adelante la digitalización de la gestión de las flotas —recuerda Ezequiel Apfel, cofundador y CEO de Redbee—. Anteriormente, el proceso de carga manual de los ítems de las pólizas de los autos era una tarea que de man daba varios días. Tras la automatización de este proceso, se logró reducir este tiempo a unas pocas horas, además de acotar el margen de error humano. Otro desarrollo es Infinitum, producto para la gestión de seguros con una arquitectura modular, mediante la cual se automatizaron tareas manuales de cálculos de comisión en una plataforma integrada.  Antes, el proceso de moraba entre 10 y 15 días. Gracias al nuevo desarrollo, las órdenes de pago se realizan en horas y con un bajísimo margen de error.”

Apfel destaca que, si bien el mercado del seguro se puede ver beneficiado por la incorporación de tecnología, y de hecho cuenta con una amplia historia de informatización, también es un mercado inercial en materia de procesos, tecnología y sistemas en general. “No es inusual encontrarse con sistemas legados obsoletos sin una estrategia de actualización clara, lo que dificulta la introducción de nuevas tecnologías y obstaculiza el camino de la transformación digital. A menudo, esta situación se ve acompañada de procesos inadecuados para la agilidad necesaria en el contexto actual.” La cuenta pendiente, según Apfel —y en esto coincide con otros entrevistados—, es la explotación del acervo de información que ha reunido a lo largo de estos años (a lo que otros consultados agregan la información disponible en la web y las redes sociales). “El análisis posibilitado por la madurez de las herramientas y las tecnologías de Big Data y Machine Learning permite, por ejemplo, detectar patrones que orienten al producto que mejor se ajuste a las necesidades de cada consumidor específico. Este salto cualitativo es el próximo gran paso para la industria del seguro.” Existe mucho potencial para aprovechar en canales digitales, agrega, sobre todo el móvil, “con el foco puesto en mejorar la ex - periencia del cliente al momento de cotizar y emitir pólizas y brindando herramientas de autogestión avanzadas”.

 

El futuro

 

Mientras que, en mercados más desarrollados, se pone el ojo en el aprovechamiento de la información para hacer que las primas se ajusten más al uso verdadero del bien asegurado, se piensa en un perfilamiento del cliente más preciso a fin de venderle productos “taylor made” (siguiendo el modelo de los bancos), localmente ése es un objetivo de mediano o largo plazo. En muchos casos, las plataformas tecnológicas no están preparadas para asumir esos nuevos modos del negocio, que implican recibir y procesar cantidades ingentes de información. Sin embargo, la información y las tecnologías están disponibles y, lo que es más importante, ya se empieza a hablar concretamente de estos temas.


Nota publicada en la edición nro. 234 (marzo/2017) de Infotechnology.



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