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Cómo es la lucha entre las fintech y la banca por retener clientes

Durante los ultimos días tuve la oportunidad de leer varios artículos sobre dos innovaciones que se suman al abanico de beneficios y ofertas que están apareciendo en el mercado. Esto ocurre tanto por el lado del regulador como por el de los bancos y Fintech. 26 de Octubre 2017
Cómo es la lucha entre las fintech y la banca por retener clientes

Por Salvador Calogero, Country Manager de 4Finance

En principio, el tan postergado DEBIN (Débito Inmediato) ya se encuentra implementado en los Home Banking de todos los bancos del mercado, lo cual significa otro importante hito para el Banco Central en su afán por mejorar un sistema bancario que estuvo estancado durante mucho tiempo debido a diversos factores. En paralelo, y como grata sorpresa, el Banco Nación lanzó PIM, la primera billetera electrónica que funciona únicamente por la red de telefonía celular (sin utilizar el paquete de datos). Esto permite una mayor penetración de usuarios en el mercado financiero online que, asimismo, está alcanzando el campo de las asignaciones y beneficios sociales, que comienzan a incursionar en esta nueva herramienta, haciendo que su adopción sea más acelerada.

Ambas soluciones han sido pensadas bajo una premisa fundamental: el cliente. Y es aquí donde está a la vista una gran diferencia de percepciones entre la banca tradicional y las Fintech.

Un reciente artículo de la consultora PwC titulado Customer in the Spotlight (“El cliente en el centro de atención” en español) hace un interesante análisis al respecto: compara en qué medida las Fintech y la banca tradicional le atribuyen al cliente un rol central. Y plantea que mientras que en la banca tradicional solo en el 53% de los casos se reconoce a los clientes como factor primordial en la visión de negocio, en las Fintech este porcentaje asciende a más del 80%. Es aquí en donde se pone de manifiesto uno de los puntos clave que nos permiten entender por qué muchos consumidores que reciben similares servicios de bancos y Fintech, optan por quedarse con esta última opción y por qué la fidelización hacia ellas se incrementa a cada momento. Es la experiencia lo que marca la diferencia.

En lo que respecta a la percepción por parte de los usuarios, es cierto que tradicionalmente la telefonía celular y los servicios financieros son los rubros que habitualmente reciben un mayor número de quejas por parte de los usuarios, casi como una constante a nivel mundial. Sin embargo, en este contexto, se está comenzando a diferenciar entre lo que son los servicios financieros tradicionales y las Fintech. Y esto vuelve a tener que ver con una visión enfocada en mayor medida en el cliente en todas sus dimensiones. Las empresas que conjugan finanzas con tecnología construyen su prestigio a través de lo online, además de estar más expuestas a las opiniones del y en el mundo virtual, que habitualmente terminan impactando en los medios de opinión tradicionales. Es aquí donde las Fintech se la juegan más y son capaces de responder mucho más rápido, como parte de un servicio mejorado que apunta siempre a brindarle un mejor servicio al cliente.



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