Dropbox: "Desde que existe la computadora el usuario siente que está a un click del desastre"

 Drew Houston, CEO de Dropbox, explica en una entrevista por qué la simplicidad es algo tan difícil de alcanzar.

08 de Agosto 2012
Dropbox: "Desde que existe la computadora el usuario siente que está a un click del desastre"




Un apabullante número de servicios les permiten a los usuarios de computadoras y smartphones almacenar y compartir archivos en la nube de Internet. Pero un servicio de hosting de archivos en particular ha provocado el tipo de devoción que se les suele dar a servicios de redes sociales o amados fabricantes de hardware: Dropbox, el producto de un startup fundado en 2007 por los estudiantes de Ciencias de Computación del MIT Drew Houston y Arash Ferdowsi. El servicio les permite a las personas usar casi cualquier aparato de computación para almacenar archivos en carpetas en la nube, tan fácilmente como guardan archivos en carpetas en la memoria de sus aparatos.

Lograr esa simplicidad de uso (algo que Houston llama “una ilusión”) es muy difícil, porque fuerza a la compañía a luchar con todas las variedades de grandes sistemas operativos, cuatro navegadores de Internet y cualquier número de sistemas de archivos de red. Ningún otro servicio soporta tantos sistemas diferentes. Más de 50 millones de personas en el mundo han sido seducidas por Dropbox, que es gratis para esos usuarios.

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El crecimiento robusto de la compañía, junto con la facturación de la fracción que paga por opciones y almacenamiento extra, ha sido compensado por una valuación que varios informes señalan en U$S 4.000 millones. El editor jefe de Technology Review, Jason Pontin, conversó con Houston, el CEO de la compañía.

¿Por qué quiso empezar una compañía en un campo como el de hosting de archivos en Internet, donde había tantos competidores? Cuento unos 15 proveedores, incluyendo el nuevo servicio de Apple, iCloud.
Para mí, es volver hacia el MIT, donde hay una red del campus llamada Athena. Uno se puede sentar en cualquiera de las miles de estaciones de trabajo y el trabajo te sigue: no sólo los archivos, sino también los íconos que estaban en el escritorio. Luego me fui y descubrí que nadie realmente había construido eso para el resto del mundo.

¿Por qué era tan atractivo Athena?
Uno nunca tenía que irse hasta el otro lado del campus para agarrar un paper. No había que preocuparse por hacer back up, porque el punto era que la red era ubicua y te estaba cuidando. Me parecía claro que en el futuro alguien iba a hacerse cargo de este tipo de cosas. Hubo muchas tecnologías que pretendieron hacerlo, pero cuando uno las usaba se daba cuenta de que sólo atacaban una parte del problema. Había que instalar una aplicación para hacer back up de las cosas; otra aplicación para sincronizar las cosas entre computadoras; y después había que entrar a un servicio web para subir los archivos. Entonces pensé: las computadoras pueden hacer un trabajo mejor que las personas recordando todos estos detalles.

Cuénteme la historia de la fundación…
El punto de quiebre para mí fue un viaje en ómnibus. Fui hasta la Estación Sur de Boston para subirme al micro de Chinatown hasta Nueva York. Estaba entusiasmado de abrir mi laptop y tener cuatro horas en las que finalmente podría trabajar. Pero tenía el sentimiento de que algo estaba mal, y empecé a buscar en mi bolsillo trasero mi pendrive y por supuesto que podía verlo apoyado en el escritorio de mi casa. Así que me enojé unos 10 o 15 minutos y después abrí el editor de texto y escribí un código que pensaba que resolvería el problema. Y conocí a Arash a través de un amigo en común en MIT y él decidió irse de la universidad aunque le faltaba un semestre, y nos fuimos a California para ponernos a trabajar.

¿Cómo emerge la aparente simplicidad de la experiencia del usuario en Dropbox con la complejidad que deben manejar?
Queremos que tengas tus cosas con vos, estés donde estés, y eso requiere que removamos cualquier cosa que se interponga en el medio. Hay vallas técnicas que tenemos que superar para proveer la ilusión de que todo está en un solo lugar, que simplemente está ahí, y que llegar a eso es confiable, rápido y seguro. Conseguir esa experiencia no es simple: tenemos un exterior prolijo, pero hay una jungla de sistemas operativos diferentes (con los que tenemos que trabajar) e incluso cosas más retorcidas como bugs de sistemas operativos e incompatibilidades. Es un ambiente hostil: vamos macheteando nuestro camino en la jungla de problemas. Éramos varios de nosotros persiguiendo los oscuros temas de incompatibilidad.

¿Me puede dar un ejemplo?
En la Mac, cuando uno mira el Buscador, la carpeta de Dropbox tiene una tilde verde pequeña que indica que los archivos están sincronizados. Esa pequeña pieza de feedback visual era muy importante para nosotros. Y para hacer eso sin tener acceso al código fuente de Apple, tuvimos que hacer ingeniería reversa de cómo el Finder trabaja y encontrar la pequeña pieza de código que dibuja los íconos y hacerle una cirugía a corazón abierto. Luego uno tiene que hacer eso en todas las versiones diferentes de MacOS, como Tiger y Leopard y Snow Leopard y Lion, y también en Power PC y en Intel y en 32 bits y 64 bits... La excelencia es la suma de 100 o 1.000 de estos pequeños detalles. Nos preocupamos profundamente en hacer algo que es excelente desde un punto de vista de ingeniería, aunque otras compañías podrían decidir que, por ejemplo, el apoyo de Linux no es una cosa económica a la que dedicarle recursos.

Su compañía se ha preocupado por perfeccionar el control de la versión. Una opción de Dropbox, llamada “Packrat”, incluso les permite a los usuarios salvar cada versión que han hecho de un archivo. ¿Por qué tienen este énfasis?
Desde que existen las computadoras, cada usuario ha tenido la sensación de que están a un click o tecla del desastre. Estábamos tratando de imaginar: “¿Y si uno quisiera construir el botón universal de Deshacer?”. Construir un deshacer universal terminó significando que teníamos que inventar nuestro sistema de archivos propio, pero la manera en la que lo hicimos hizo bastante fácil grabar versiones pasadas de archivos y mantenerlas alrededor.

¿Cuál ha sido el principal desafío de escalar para llegar a tantos usuarios tan rápido?
Es fácil hacer una solución que funcione el 80 o 90 por ciento del tiempo, o incluso el 99 por ciento. Pero, tarde o temprano, si llega el día en el que uno está por presentarlo ante una industria y el PowerPoint no está ahí, uno dejará de usar el servicio y les dirá a todos sus amigos la terrible experiencia que acaba de tener.
Usted habla mucho de confianza y seguridad. Pero ¿qué sucedió el año pasado cuando se pudo acceder, aunque brevemente, sin contraseña a todas las cuentas de Dropbox? En resumen, hubo una mala actualización de un código. No fue captada por los mecanismos que están para captar ese tipo de cosas. Se puede imaginar que fue un escenario de pesadilla para nosotros. Como respuesta, obviamente, trabajamos mucho para poder asegurarnos de que estas cosas no volverán a pasar nunca.

Y usted les escribió a cada uno de los 54 usuarios que fueron afectados, les dio su número de celular y se disculpó personalmente.
Fue un número cercano a eso. Pero sí, lo hice.

El modelo de negocios es “freemium”. Cuando me suscribo, obtengo 2 GB gratis de almacenamiento de datos. Para obtener más, y algunas opciones, tengo que pagar (U$S 10 mensuales por 50 GB o U$S 20 por 100, aunque los usuarios pueden recibir hasta 8 GB adicionales por referir nuevos usuarios). ¿Realmente cree que suficientes personas sentirán que 2 GB es poco? Leí que el 96 por ciento de los usuarios no pagan nada.
En el sentido literal es sólo más espacio, pero desde el punto de vista de la experiencia, el valor real es tener todas las cosas en Dropbox en lugar de, por ejemplo, sólo los documentos. Uno puede tener toda su vida allí con usted, esté donde esté.

¿Algún día Dropbox se convertirá en más que una red para compartir archivos?
Absolutamente. La explosión de aparatos móviles significa que el mundo necesita una solución elegante para los nuevos problemas que tiene la gente. Necesita una tela que una a todos los aparatos, servicios y aplicaciones. Aunque las personas hoy piensen en Dropbox como una carpeta mágica en su escritorio, estamos realmente entusiasmados ante la oportunidad de mejorar todas las cosas que uno usa. Vemos pequeños íconos de Dropbox en todos lados, análogos al ícono de Facebook que se ve en todos lados. Cuando uno saca una foto, debería salvarla en Dropbox; y cuando hace una lista de cosas para hacer en el iPhone, debería también salvarla en el Dropbox. Cualquier aplicación o aparato debería ser capaz de entrar a Dropbox y tener acceso a todas tus cosas, porque ahí es donde están.

El futuro de Dropbox es un ejemplo de una palabra muy usada: una “plataforma” con la que muchos desarrolladores de software y fabricantes de hardware trabajarán.
Durante los próximos años vamos a ver que el valor que surge de Dropbox es más y más las cosas que otras personas construyen. Sea el televisor, la cámara o las aplicaciones en el teléfono, queremos que sea fácil para cualquier consumidor poder enchufarlo. Lo que realmente estamos tratando de construir es el sistema de archivos de Internet.

Estamos lejos de eso. ¿Es un lío ahora, no?
Sí. Piense en la idea de una casa conectada. Me acabo de mudar a mi nuevo departamento, y tengo un equipo nuevo de audio y sonido, y el televisor tiene Wi-Fi y el portero eléctrico tiene una pantalla de Internet en la parte de atrás, pero el inconveniente es que siento que tengo 10 maneras de ver mal Netflix. Todo está tratando de ubicarse para estar en el centro del universo a costa de la experiencia del usuario. Creemos que tenemos mucho para contribuir ahí.

Bueno, le deseamos lo mejor. ¿La competencia del servicio iCloud de Apple no les dio pausa?
Ahí hay una compañía que también transpira los detalles técnicos más pequeños. Creo que demostraron que fundamentalmente se preocupan en hacer muy buena la experiencia Apple, pero no prestan la misma atención a otras plataformas. Incluso, siendo un usuario Apple, ¿qué sucede cuando uno necesita compartir con alguien que tiene un teléfono con Android o tiene que trabajar con alguien que tiene Windows PC?



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