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Seguros e informática: que no parezca un accidente

Liberty ART aprovechó una regulación de la superintendencia para desarrollar internamente un sistema que mejoró la gestión de sus productores. Los responsables del proyecto revelan las claves. 04 de Junio 2010
Seguros e informática: que no parezca un accidente
El cambio fue imperativo. En agosto del año pasado, un dictamen de la Superintendencia de Riesgos del Trabajo (SRT) exigió a las aseguradoras de riesgos laborales (ART) modernizar sus sistemas. La resolución 463 del organismo las obligó a informatizar sus procesos y herramientas para que toda negociación iniciada por sus productores —encargados de realizar los contratos de cobertura—, tanto las operaciones cerradas como aquellas que están en trámite, ingresasen a la empresa de manera digital. Los responsables del proyecto en la empresa Grupo Liberty Mutual —Julieta Doldo, gerente de Operaciones de la Dirección Técnica, y Francisco De Paoli, director de Sistemas— decidieron ir más allá de la letra de la regulación oficial y crearon una herramienta de gestión integral para su fuerza de ventas. 

“Las trabas burocráticas pueden perjudicar la comercialización del seguro. Entonces elegimos una herramienta que cumpliese con la resolución y que, además, permitiese acompañar a los productores de seguros en este cambio, que no fue fácil porque durante 14 años se habían manejado de otra manera y muchos son personas grandes que no tenían manejo tecnológico”, explica Doldo. 

En agosto pasado un equipo interno, compuesto por 12 analistas programadores y un gerente de aplicaciones, empezó a desarrollar en plataforma .Net y con base de datos Oracle para llegar a diciembre con la herramienta terminada, tal como exigía la SRT. Hoy, el sistema —llamado Web ART— tiene varios módulos en acción e interactúa con Oracle Financials, el sistema core de contabilidad de Liberty. 

“Para nosotros era importante el ‘know how’ del negocio y no queríamos perder tiempo transmitiéndolo. Además, corríamos el riesgo de que si la codificación o la programación era inexacta no teníamos mucho tiempo para reaccionar”, señala De Paoli sobre la decisión de desarrollar Web ART puertas adentro. 

El proyecto insumió $ 120.000 —invertidos principalmente en salarios—, y no se necesitó adquirir hardware. El retorno de la inversión se estima entre 12 y 18 meses, “aunque es difícil de cuantificar porque se trata de mucho ahorro de productividad y velocidad de trabajo”, según el gerente.

Antes de la existencia de Web ART el productor completaba un contrato y lo llevaba a la compañía, donde era ingresado al Sistema de Emisión desarrollado en Visual Basic. “Vamos a ir migrando este sistema interno al web y lo mismo va a pasar con nuestro sistema para preventores (ingenieros que visitan las empresas al menos una vez por año para cotejar riesgos) llamado Preven”, explica De Paoli. 

La compañía, que tiene una división de seguros y otra de ART, cuenta con unos 500 productores comerciales para su división de ART, con 39.993 contratos vigentes y 389.830 cápitas. Al 30 de junio de 2009 Liberty ART facturó $ 322 millones y Liberty Seguros registró ventas por $ 309 millones. 
 Amigable 
Los desarrolladores de Liberty querían crear una herramienta simple, atractiva, amigable e intuitiva, para utilizar sin necesidad de un manual. Además de cumplir con el requisito de solicitud del contrato numerado, la solución otorga la posibilidad de cotizar, emitir y efectuar el seguimiento de las renovaciones.

Para cotizar, el productor antes ingresaba a la Web donde había un cotizador que podía utilizar si cumplía con ciertas restricciones por código de actividad y cápitas; pero esa operación no quedaba registrada de ninguna manera. Su otra opción era contactarse con un suscriptor (el técnico especializado en riesgos y tarifas que puede fijar una alícuota o tasa para determinado riesgo) por teléfono o vía e-mail, quien le respondía sobre el costo vía e-mail y sólo registraba la operación en una plantilla de Excel. 

Hoy, el vendedor ingresa con su usuario y clave a la Web para cotizar de manera online. “Si bien el cotizador es similar en cuanto a las restricciones de actividad y cápitas —cuenta el CIO—, tiene la incomparable ventaja de que, si no puede obtener el costo en el momento por las restricciones, el pedido de cotización queda registrado con un número y la cuenta se bloquea automáticamente para ese productor mientras espera que el suscriptor analice el riesgo y fije un costo.”

“Cuando se fija el costo —agrega De Paoli—, el sistema cambia el estado de la cotización y, si el productor así lo eligió, se le avisa por e-mail que ya hay respuesta. Si el valor le resulta adecuado, desde la cotización puede crear la solicitud de afiliación con sólo presionar un botón, que antes se realizaba mediante un contrato de afiliación en papel, e imprimirla para acercársela a su cliente y así cerrar la cobertura.”

En cuanto a las renovaciones de las cuentas, el sistema le avisa al productor 45 días antes de que alguna venza. “Además, un módulo permite al productor seguir la gestión de traspaso de cliente y otro brinda información sobre cobranza y rescisiones por falta de pago, para seguir la morosidad”, agrega Doldo.

 Menos fraudes
La normativa de la superintendencia indica que “el control del proceso de afiliación deberá efectuarse a través de sistemas informáticos, los que deberán ser auditables y ofrecer las debidas garantías de seguridad informática”. Así, el Gobierno buscó evitar fraudes y errores. No era inusual que, antes de exigirse la solución informática, los productores llenaran un formulario de contrato que se perdía en el camino antes de llegar a la casa central para su procesamiento. Si mientras tanto se producía un siniestro, ¿la empresa estaba asegurada o no? ¿Quién corría con los gastos? El nuevo sistema, en cambio, brinda precisión sobre el estado del trámite. En Liberty, la nueva herramienta permite reducir disputas entre productores que presentan al mismo cliente con poca diferencia de tiempo, ya que tiene un sistema de bloqueo de cuenta. Antes, los suscriptores tenían que cotejar estos datos en un Excel. 
Entre los beneficios del proyecto se cuentan la disminución de tiempos de trabajo y el ahorro de costos, principalmente en papel. También, la mayor confiabilidad, seguridad y capacidad de respuesta. 

Web ART tuvo una prueba de fuego en noviembre pasado, cuando por una modificación de los topes indemnizatorios se incrementó la cantidad de cotizaciones de 2.000 pedidos mensuales a la misma cantidad en sólo una semana. Para Doldo y De Paoli no se podría haber cumplido con tal aumento de la demanda y la misma cantidad de personal sin contar con la velocidad que brinda el sistema.

Doldo destaca la importancia de la capacitación que permitió conseguir el necesario cambio cultural para que la herramienta fuese exitosa. Se brindaron cursos en diferentes puntos del país que incluyeron a profesionales del área comercial, pero también de call center. Para estos últimos, Liberty también incursionó en la Web: lanzó map.NET, una mesa de ayuda personalizada de atención exclusiva a su red de productores de todo el país.



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