Los sitios corporate argentinos se quedan cortos en soporte al cliente

Tanto en el rubro de autos como en retail, seguros y telecomunciaciones, las empresas hace un tiempo se inclinaron hacia el mundo online para volcar sus perfiles. 11 de Marzo 2011
Los sitios corporate argentinos se quedan cortos en soporte al cliente

Tanto en el rubro de autos como en retail, seguros y telecomunciaciones, las empresas hace un tiempo se inclinaron hacia el mundo online para volcar sus perfiles. Sin embargo, tomando en cuenta factores claves como la navegación, la comunicación y usabilidad para la resolución de problemas de parte de los usuarios, son pocos los sitios locales que se destacan en cuanto a soporte y atención online. Entre los 21 analizados por la consultora TBI Unit, en su estudio Benchmarking de soporte y atención online en sitios de Argentina y el mundo, realizado entre enero y febrero de 2011, sobre 100 puntos posibles, los sitios argentinos alcanzaron un promedio de 42 puntos y sólo cinco superaron los 50. Ellos fueron los de Movistar, Telefónica, Megatone, Volkswagen y Peugeot (se ubicaron entre 50 y 60 puntos).

A nivel internacional los sitios más destacados fueron Microsoft y Verizon, con 78 puntos. “La diferencia es muy alta. En la Argentina, son muy pocos los que incorporan los nuevos canales como foros, Twitter como soporte y contacto o el uso de redes sociales o videos para que el usuario pueda resolver sus propios problemas”, afirmó a IT Business Pablo Tedesco, director de TBI Unit.

Sección de ayuda
Sólo el 5 por ciento de los sitios argentinos evaluados tiene alguna herramienta de accesibilidad para personas con discapacidad, mientras que un 67 por ciento tiene una sección de soporte o "help" en la página.

Entre las herramientas de las que el usuario sí puede disponer se encuentran los videos online (el 19 por ciento los utiliza para brindar soporte a sus clientes) y el uso de Twitter, con un 14 por ciento que lo utiliza como soporte y 19 por ciento como medio de contacto. Además, el 5 por ciento presenta foros para dar soporte y ninguno posee blogs. La parte de transacciones también está descuidada, según el estudio, ya que un 47 por ciento no tiene ejemplos de cómo realizar operaciones a través del sitio. “Los rubros de telcos y retail son los de mayor potencial y los más relegados. Igualmente no se analizó el rubro Banca, que seguramente hubiera subido el promedio”, aclara Tedesco. Los sitios relevados fueron: Chevrolet, Ford, Peugeot, Renault y Volkswagen (en autos), Coto, Frávega, Garbarino, Jumbo y Megatone (retail), Answer, HSBC, La Caja, Provincia y Zurich (Seguros) y Claro, Movistar, Nextel, Personal, Telefónica y Telecom (Telecomunicaciones).



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