Los hoteles buscan la IT premium

La hotelería de alta gama busca optimizar sus servicios. Apuestan a soluciones de terceros personalizadas y ponen especial énfasis en la conectividad. Los casos de Sheraton, Hilton, Caesar Park, Marriott Plaza e InterContinental. 21 de Enero 2011
Los hoteles buscan la IT premium

La crisis económica mundial, sumada a los efectos de la gripe A, configuró un escenario inquietante para los hoteles de alta gama durante 2009. Pero este año la situación cambió: los referentes consultados por Information Technology hablan de un repunte de la actividad, con índices de ocupación que de a poco se van aproximando a los niveles pre-crisis y mayor movimiento en el segmento de congresos y convenciones internacionales.  La mejora en el clima de negocios comienza a impactar en el área de Sistemas de estos hoteles, propiciando el avance de los proyectos. En materia de IT los alojamientos que forman parte de cadenas globales tienen una cierta estandarización de acuerdo con los lineamientos corporativos y prácticamente no trabajan con desarrollos propios: utilizan aplicaciones de terceros, aunque con un importante nivel de customización.

 Este año la cuestión de la seguridad de la información cobró impulso en el segmento, en especial por el uso de las tarjetas de crédito: “Hay mucha presión de las emisoras para que se cumpla con las normas PCI (estándar de seguridad de datos para la industria de tarjetas de pago)”, asegura Luis Acosta, gerente de IT de Starwood para Latinoamérica.  Los hoteles cinco estrellas trabajan con mucho público corporativo, que fundamentalmente busca buenas conexiones a Internet y sistemas de comunicación estables. “Nosotros buscamos conocerlos, saber cuáles son sus preferencias”, destaca Diego Maradei, gerente de Sistemas de Información de Hilton Buenos Aires. Si bien estos hoteles por lo común adoptan soluciones informáticas ya probadas, “la tecnología de punta es indispensable a la hora de captar clientes corporativos”, sintetiza Atilio Porfirio, gerente de Sistemas de Caesar Park Buenos Aires.

Mantenerse al día 
Sheraton Buenos Aires abrió sus puertas en 1972. Actualmente es propiedad de la compañía norteamericana Starwood. Tiene 742 habitaciones y 14 salones para eventos; mientras que el 70 por ciento de sus huéspedes son ejecutivos y asistentes a convenciones, el resto son turistas internacionales. 

A pesar de compartir la marca y los lineamientos corporativos, en la Argentina los hoteles Sheraton tienen distintos dueños. En consecuencia, si bien las áreas de IT tienen un importante nivel de estandarización, no se gestionan de manera centralizada. “El sistema mundial de reservaciones (IPS, Integrated Property System) es el mismo; están todos los hoteles interconectados y se trata de un desarrollo interno (es una aplicación SOA que corre en un ambiente Unix con base de datos Oracle)”, comenta Acosta. El IPS es un conjunto de aplicaciones integradas en una gran base de datos con un CRM que, aparte de las reservaciones, administra el club de viajeros frecuentes (SPG) y reconoce las preferencias de los huéspedes. Este sistema corre por detrás del PMS (sistema de gestión hotelera), que en el caso de Sheraton es Opera (producto de Micros Fidelio, customizado, versión 5). Para la gestión contable, Sheraton Buenos Aires se maneja con el ERP SunSystems. 

 De cara al cliente, los hoteles Sheraton de América latina cuentan con el mismo portal de acceso a la Web, desarrollado por Datco. “Este año estamos enfocados en mantener las conexiones a Internet con buen ancho de banda y redundancia, en el recambio de un tercio de las PCs y en la actualización de los sistemas operativos, ya que estamos empezando a migrar a Windows 7. Y en materia de servidores la idea es migrar hacia equipos que puedan soportar 64 bits, porque los que tenemos son de 32 bits y tienen un máximo de aprovechamiento de memoria (4 GB); y si bien nuestras aplicaciones no son muy demandantes, sí lo son en materia de usuarios concurrentes”, argumenta Acosta. La inversión de Sheraton Buenos Aires en IT para 2010 será de U$S 115.000 (no incluye el mantenimiento de las aplicaciones y equipos, que está a cargo de los distintos proveedores). Al recambio de PCs se destinará U$S 40.000 y para el de servidores se asignarán U$S 20.000.    

Migración en carpeta
Hilton Buenos Aires inició sus actividades en abril de 2000. De propietarios argentinos pero con management de la cadena hotelera, cuenta con 417 habitaciones y 14 salones para eventos. Está enfocado en el turismo corporativo, los congresos y convenciones, aunque recibe un número importante de turistas. Al tener apenas 10 años, este hotel “se concibió con una visión tecnológica: se instaló con redes de cableado estructurado en las habitaciones y al año ya tenía una red instalada de Internet de alta velocidad en todas ellas”, comenta Maradei.  

Hilton Buenos Aires utiliza el sistema de gestión contable SunSystems y la solución de punto de venta Micros 9700. “Para la función de impresión fiscal y para la central telefónica (Siemmens) tenemos servicios externos de mantenimiento. Y también contratamos el soporte para los sistemas de misión crítica con los proveedores directos”, apunta el CIO. 

Este año, el hotel está planificando la migración de su plataforma operativa de red y la instalación de un nuevo PMS. “No utilizamos desarrollos propios: contratamos sistemas de empresas que son aprobados corporativamente —refiere Maradei—. La idea es ir hacia la última versión de Opera, ya que actualmente tenemos otra solución del mismo proveedor, Fidelio Front Office V6. Pero, para eso, dependemos de una integración que se está haciendo en el exterior (se está customizando una versión de Opera para Hilton).”
Actualmente, el hotel trabaja sobre una plataforma Novell, pero irá a un entorno Windows Server (aún no está definida la versión). “Para la atención de los huéspedes el proyecto central es la instalación de un sistema de señalización digital —comenta Maradei—. Esto implica una inversión en monitores, una red que los vincule y un sistema que los comande. Concretamente estamos pensando en el producto Four Winds Interactive.”  

Foco en el huésped
Propiedad de un conglomerado mexicano (Grupo Posadas), Caesar Park Buenos Aires tiene 175 habitaciones, cinco salones para eventos y tres salas para reuniones de trabajo. El hotel contrata sus principales aplicaciones y sistemas “core” a terceros. Utiliza la solución CM (un sistema de administración hotelera, del cual emplea sólo el módulo de back office) e Ingenio para Recursos Humanos. 

Recientemente, el departamento de Sistemas del Grupo Posadas seleccionó “una nueva solución de administración —Delphos— orientada a la satisfacción del cliente en todos sus hoteles, para lo cual también incorporó tecnología de punta a nivel de hardware y software (se renovaron los servidores, estaciones de trabajo y elementos activos de redes)”, señala Atilio Porfirio, CIO local del hotel. En Caesar Park Buenos Aires esta herramienta se puso en marcha entre el año pasado y el actual: “Permite conocer preferencias del huésped y medir nuestros tiempos de respuesta, alimentando esta información en cada estadía”, destaca Porfirio. 

Este año el hotel renovará la infraestructura de conectividad en sus salones de eventos (cambio del cableado e incorporación de switches y routers) “para brindar servicios de Internet de alta velocidad y soluciones de red a medida, según los requerimientos del cliente (VPN, enlaces punto a punto.). Esto se hará de la mano de Telmex, que proveerá los enlaces y ruteadores”, completa Porfirio. 

Actualización y video
Marriott Plaza Hotel Buenos Aires, por su parte, inició sus actividades en 1909. De capitales argentinos, tiene 318 habitaciones y ocho salones para eventos. El hotel acaba de actualizar su plataforma tecnológica de back office (hardware y software), lo que incluyó el cambio del sistema PMS (pasó de una solución desarrollada por Marriott Internacional al producto Opera), la integración con la plataforma de administración de redes Active Directory a nivel global, la adquisición de nuevos servidores (se compraron equipos HP para soportar los cambios), computadoras de escritorio y portátiles. 

Estos proyectos se encuentran alineados con las políticas internacionales de la compañía. También se migró la solución CRM hacia plataforma web, con herramientas de Oracle.“Y se puso especial foco en la seguridad de la información, tanto la generada internamente como la que nos confían los clientes”, detalla Pablo Kalik, gerente de Sistemas de Marriott Plaza Hotel Buenos Aires. 

En 2009 ya se había dispuesto un cableado categoría 6 en las habitaciones, “para proveer una infraestructura de acceso a Internet de última generación y lista para acompañar los cambios futuros en los servicios ‘in-room’, orientados entre otras cosas a comunicaciones convergentes”, puntualiza Kalik. 

InterContinental Buenos Aires tiene 309 habitaciones y cuenta con 11 salones para reuniones de negocios destinados a ejecutivos y turistas. Sus principales aplicaciones y sistemas core (Opera y CWA Logic) fueron contratados a terceros.

Uno de los focos de este hotel es la oferta audiovisual: “En este sentido InterContinental brinda todos los servicios de primera línea, pero además está introduciendo nuevas tecnologías”, afirma Mario Palmieri, supervisor de Sistemas de InterContinental Buenos Aires. “Para nuestros eventos ofrecemos una de las líneas más grandes de proyectores, lo que permite conformar diferentes tipos de pantallas y sistema de imágenes. En este momento estamos difundiendo las nuevas tecnologías que combinan varios proyectores conformando una sola imagen; esto permite desarrollar pantallas más grandes y desplegar una amplia variedad de proporciones. Una solución muy recomendada son las proyecciones ‘super wide’ que generan un efecto muy interesante. También están disponibles las soluciones de proyección HD ‘super close’ y las pantallas interactivas”, enumera. 

Este hotel también está introduciendo la videoconferencia HD como una nueva herramienta de comunicación para eventos o reuniones: “Ofrecemos a libre demanda videoconferencia monopunto y de hasta 8 multipuntos (7 remotos y 1 local)”, dice Palmieri. Y justifica: “Nuestra ciudad no cuenta hasta el momento con oferta suficiente de este tipo de servicio”.



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