Los bancos se ponen al día online

Primero fueron los cajeros automáticos. Después, el home banking. Ahora, el mobile. La tecnología avanza y los bancos la siguen. Qué hacen las entidades para optimizar la comunicación y prestación de servicios de clientes que demandan, cada vez más, realizar operaciones a cualquier hora y en cualquier lugar. Por Mónica Fernández 02 de Agosto 2011
Los bancos se ponen al día online

De repente, casi sin darse cuenta, hasta los usuarios que no nacieron en la era 2.0 encontraron que la tecnología móvil, las redes sociales y la conectividad full time se colaron en las actividades más cotidianas. Lo mismo les pasó a las empresas y el sector financiero no quedó al margen. Así, el home banking -la posibilidad de operar a través de Internet-, revolucionario y novedoso hasta hace sólo dos años atrás, quedó casi demodé.

Por ello, los bancos tuvieron que saltar a la banca móvil, presionados por teléfonos y equipos cada vez más modernos, e, incluso, mostrarse institucionalmente en Facebook, Twitter y otras redes sociales. Unos toman la posta más rápido que otros, pero casi ninguno se queda al margen. “Como sucede habitualmente en la Argentina, las innovaciones comienzan a utilizarse lentamente y, después, crecen de manera explosiva. Fue el camino de los celulares, los cajeros automáticos, el banco online y, ahora, el mobile banking. Pero, todavía, muy focalizado en los clientes más tecnológicos”, explica Nora D'Alessio, presidente de la consultora D'Alessio IROL, que analizó la evolución de la relación entre los bancos y tarjetas de crédito con la tecnología de última generación.

“En 2000, lanzamos dos servicios disponibles para celulares: home banking para navegación wap y el de alertas de saldos, cheques rechazados, vencimiento de tarjetas y plazos fijos, entre otras, mediante mensajes de texto”, rememora José Kittel, responsable de Banca Móvil de BBVA Banco Francés.

Pasaron más de 10 años. Pero el camino quedó marcado y, apuntan desde el banco, desde ese momento, el crecimiento no se detuvo. “El canal registra un incremento continuo de transacciones, marcando una clara tendencia de expansión hacia el futuro”, puntualiza Kittel, responsable también del lanzamiento del primer servicio de alerta de promociones en el sistema financiero para usuarios registrados en francés, Go, que hoy tiene 200.000 suscriptores.

Innovar es la senda elegida en el mercado bancario y financiero porque, en la pantalla de un smartphone, se pueden recibir alertas sobre precios de acciones o de bonos y tener acceso al resumen de la tarjeta de crédito. Incluso, algunos -los menos, por ahora- se atreven a armar su perfil en las redes sociales e interactuar con sus clientes desde ahí. “El Citi encontró la manera de abordar la banca digital mediante diferentes alternativas, que permiten a cada cliente tener una experiencia en términos de comunicación y de agilidad, seguridad, facilidad y comodidad”, dice Sebastián Lancman, Consumer Strategic Head del banco.

Darío Lanchuske, a cargo de Canales Digitales de la entidad, especifica que, en el segmento de mobile, cuentan con soluciones transaccionales. “Cada cliente puede hacer lo mismo que en una sucursal, home banking o cualquier canal de los denominados tradicionales”, indica. Asegura que, en 2010, más que se triplicó la cantidad de usuarios. “El banco apuntó sus cañones para determinar las diferentes herramientas tecnológicas en un concepto de canal de distribución. Cada una suma para conformar un único canal, en el cual se pueda vender, retener y atender clientes”, define Lancman.

Estés donde estés
El nivel de bancarización de la Argentina es bajo, en comparación con otros países de la región. Sin embargo, el uso de tecnologías móviles y la penetración de Internet son elevados y eso marca un norte. Según la última encuesta de D'Alessio IROL, en el país, ya hay casi 20 millones de usuarios de Internet y, de ese total, el 70 por ciento está bancarizado, “sea porque lo decidieron espontáneamente o porque reciben su sueldo, jubilación o hasta un plan social a través de una entidad financiera”, resume D'Alessio.

“Los primeros en subirse a estos mecanismos de mobile banking suelen ser los usuarios de Internet que ya son heavy users de productos y servicios bancarios, que operan principalmente a través de canales automáticos. Para una segunda etapa, esperamos sumar a aquellos que sólo usan cajeros automáticos y que son desconfiados y resistentes a la tecnología”, cuenta Hernán Mattiussi, gerente de Canales Electrónicos de Banco Patagonia, quien afirma que el servicio móvil crece en forma acelerada. “Es un mecanismo seguro y práctico para los usuarios y los nuevos teléfonos mejoraron las posibilidades para que los clientes ingresen con menos restricciones y en forma más sencilla”, explica.

Según un informe de Giesecke & Devrient, empresa alemana que desarrolla soluciones de banca móvil, el uso de este tipo de servicios, a escala global, se duplicó en los últimos 18 meses.

Viajar al futuro
La tecnología es una ventana que no conviene dejar cerrada y multiplicar su uso es una herramienta de fidelización. Si bien muchos de quienes operan en el sistema financiero aún no se suben a la tendencia, las nuevas generaciones -los clientes del futuro- están ávidas de maximizar su tiempo. “Sin dudas, las innovaciones tecnológicas son las grandes oportunidades de crecimiento de esta industria”, remarca Martín Lang, Country Manager de MasterCard Argentina.

Así, en el plano de la telefonía móvil, la firma de tarjetas de crédito creó un joint venture con Telefónica para proveer a los actuales y potenciales usuarios de Movistar en América latina servicios de pago a través de los teléfonos móviles asociados a un monedero electrónico o cuenta prepago. Por otra parte, MasterCard desarrolló y lanzó aplicaciones para iPhone y BlackBerry, que posibilitan la interacción de los consumidores con la marca a través de sus teléfonos celulares.

“La banca móvil es un servicio que mejora la oferta del banco y permite optimizar la relación con los clientes”, opina Matiussi, de Patagonia. Kittel, del BBVA Francés, es claro: “Ofrecer banca móvil es estar donde el cliente quiere que estemos. Cada vez más, requieren inmediatez y movilidad para informarse y operar”.

Standard Bank también avanza en la oferta de banca móvil. La firma lanzó el servicio en 2007 y se encuentra, ahora, en la antesala de la presentación de nuevas aplicaciones. “El canal móvil tiene un concepto diferenciador, llamado ubicuidad, que, básicamente, es tener disponible la opción de transaccionar desde cualquier lugar donde una persona se encuentre”, asegura Gonzalo Díaz Sola, responsable de Canales Electrónicos. Remata con un ejemplo: “Ante una emergencia, aunque el cliente considere poco práctico hacerlo desde la interfaz de usuario o poco seguro operar en la calle, se puede realizar un pago o hacer una transferencia de urgencia no contemplada previamente”.

“Con el desarrollo de soluciones seguras para el pago por móvil que utiliza tarjeta SIM, el teléfono puede actuar como una cartera, sustituir dinero en efectivo y hasta facilitar el acceso a la cuenta bancaria”, afirma Marianne Arosenius, vicepresidente de Servidores y Servicios de Software de Giesecke & Devrient, quien ilustra: “Por ejemplo, un usuario puede recibir una 'm-factura', confirmarla mediante un PIN detectado por su tarjeta SIM inteligente para aprobar el pago y, finalmente, recibir un comprobante electrónico”.



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