Las razones de los CIOs

A la hora de contratar una consultora de IT, los CIOs buscan expertos en el mercado, que puedan entregar servicios personalizados, innovadores y expeditivos. 19 de Septiembre 2011
Las razones de los CIOs

Tienen calle y por eso se las busca. Las consultoras tecnológicas suelen ser convocadas por los CIOs que quieren tomarle el pulso a lo que pasa fuera de sus empresas.

Innovación, sugerencias para proyectos concretos y orientación sobre nuevas tendencias de mercado son los temas que más vinculan a los directivos de IT con estas firmas.  Pero ¿qué evalúan los CIOs a la hora de firmar un contrato?

La marca pesa, pero no lo es todo. “El nombre de la consultora no implica necesariamente que los buenos resultados estén asegurados”, advierte Daniel Bergonzelli, director de IT de DirecTV, cuya empresa contrata servicios para aseguramiento de la calidad —para proyectos y procesos—, conducción de procesos de análisis y selección de soluciones, y para trabajos de assessment y recomendaciones de arquitectura.

En menor medida, también adopta servicios externos para soporte a la función de Gobierno de IT. Entre sus proveedores de consultoría se cuentan Accenture, Ernst & Young, Neoris y M&B, entre otras.
  

Pedido de CV 
El conocimiento o experiencia en el tipo de proyecto a encarar es uno de los factores de mayor relevancia que se evalúan de un proveedor. “En algunos casos la autoridad de la consultora en el tema es un factor decisivo”, confirma Bergonzelli.

Por ello, los CIOs evalúan el perfil de los recursos propuestos. El problema es que en los proyectos largos no siempre se mantienen los profesionales.  “Es importante saber qué hicieron, dónde, cuánto tiempo hace que están con la consultora. Igual nunca se sabe qué pasará el día de mañana, si esa persona va a seguir en el proyecto. La rotación se desaceleró un poco pero sigue siendo un problema. A veces se necesita a una persona al inicio del proyecto y luego, al final. Y tal vez esa persona ya no está. Las consultoras pueden prometer qué te van a entregar, pero tiene diferente valor si lo hace una persona u otra”, explica Pedro Maidana, CIO de Bactssa, que el año pasado destinó el 20 por ciento del presupuesto de su área a consultoría.

Para Maidana “el taylor made” marca la diferencia. El CIO critica que “muchas veces en su afán de mostrar sapiencia”, las consultoras proponen soluciones que no son lo que la empresa necesita. “Valoro muchísimo que entienda qué necesito; de lo contrario, perdemos el tiempo las dos partes”, argumenta. Y, como varias de las fuentes consultadas, el directivo también destaca el alto nivel de los profesionales locales. 

En 2009, la compañía de operación portuaria contrató a Estratega Consultores para que la asista en el proceso de certificación ISO 27001 de seguridad de la información. Fue necesario para entender la situación de la cual se partía y completar los pasos para conseguir el certificado. “Hoy se busca mucho la especialización —agrega Maidana sobre las necesidades actuales de las organizaciones—. Esto se parece mucho a la medicina: cada vez más se busca al especialista.”

Entre los temas sobre los que más consulta, figuran governance y cloud computing.  Las empresas suelen considerar a las consultoras más chicas y especializadas para desarrollar trabajos de nicho. De las más grandes se valoran el respaldo de marca y la experiencia. 

Actualmente GeoPark, compañía de exploración y operación de hidrocarburos, está buscando una nueva solución de almacenamiento. Para ello contrató a la consultora Grupo Pujol Figueras, con la que trabaja desde hace algunos años.  Para el futuro, Alejandro Barrera, gerente de Sistemas de la firma, se plantea un recambio del sistema ERP (planificación de recursos empresariales, por su sigla en inglés).

En ese caso investigará los servicios de firmas internacionales. “Probablemente contrataríamos a alguna consultora más grande. Ellas tienen más experiencia que una empresa chica en soluciones como SAP”, dice. En el análisis para la elección pesará la estructura local (en caso de que la firma sea internacional), su nombre, recursos con los que cuenta y la experiencia demostrable. 


El precio, un dato más
Si bien para los CIOs el costo es un factor relevante, en algunos casos no es lo primero que se pregunta. Los directivos de IT saben que en el costo influyen múltiples variables como la cantidad de horas pautadas, el nivel de expertise de los profesionales y la cantidad de personas asignadas al proyecto, entre otros factores. “El número debe estar dentro de un rango, porque si no están fuera del mercado”, expresa Maidana.

Entre consultoras del mismo nivel, la oferta suele moverse entre un mínimo y un máximo más o menos conocido. La diferencia se da entre las grandes y las chicas. “Es un factor más de la ecuación pero claro que a igualdad de servicios, el precio define”, considera Barrera. 

En lo concerniente al valor económico, los CIOs no pueden negar el impacto del costo laboral, ya que se trata de horas hombre. “Los precios van a terminar aumentando —prevé el CIO de Bactssa—. No han crecido en la medida que los salarios de convenio, porque las consultoras hicieron un gran esfuerzo por mantenerse dentro de lo que el mercado puede pagar.” 

A su vez, Bergonzelli agrega que el aumento de precios debido al contexto inflacionario y al pequeño tamaño del mercado local, hace al sector muy volátil, con tasas de rotación más altas y dificultades para llevar adelante acuerdos de largo plazo. “Esto se da sobre todo en servicios ofrecidos al exterior —continúa el ejecutivo de DirecTV—, donde ajustar precios en dólares no es aceptable ni entendible por culturas que no viven el problema inflacionario.” 

Margen de mejora  
“¡Todo el tiempo!”, responde Alberto Blaye, CIO de Aeropuertos Argentina 2000 (AA2000) cuando se le pregunta si es contactado por representantes de consultoras para ofrecer sus servicios. El caballito de batalla de la presentación es la posibilidad de mejorar la productividad. A pesar de la insistencia, el CIO no suele adoptar con asiduidad estos servicios. “Lo único que contratamos en forma regular es a una consultora de recursos humanos porque necesitamos gente para desarrollo, pero el Project Management siempre es nuestro. Los profesionales trabajan internamente”, comenta Blaye. 

Según el CIO de AA2000, “hay un comité internacional del que participan los principales aeropuertos del mundo y en el que nosotros representamos a América latina. En ese ámbito, los CIOs discutimos tendencias y proyectos, intercambiamos información y surgen mejores prácticas”, dice Blaye. Un ejemplo fue la implementación de código de barra en tickets aéreos hace cinco años.   Conflictos en la relación Una vez que la relación con la consultora se deteriora —por falta de cumplimiento de tiempos, por no alcanzar el producto esperado, por la rotación excesiva de personal— la situación no tiene vuelta atrás.

Bergonzelli asegura que dejó de contratar consultoras por calidad de servicio o pérdida de competitividad económica. “En algunos casos no dimos opción para revertir la situación. En algún otro, se presentó una alternativa pero no fue satisfactoria”, explica. 

Maidana también decidió deshacerse de un proveedor. “No podían llegar al producto prometido. Trataron de dar opciones pero no había salida”, recuerda. En cuanto al cumplimiento de los tiempos pautados, las experiencias son variadas.

Mientras Maidana afirma que en alguna oportunidad “la consultora iba más rápido que nosotros”, también se encuentran quejas de CIOs debido a la falta de expedición. “Los tiempos siempre se extienden un poco”, confirma Barrera, quien, para evitar dilaciones, suele pedir entregas por etapas y organiza reuniones de seguimiento. 

Los inconvenientes pueden ser previstos en los contratos. “Se busca tener acuerdos de niveles de servicios (SLA) y definir claramente cuáles son las expectativas al inicio del trabajo —explica Barrera—. Hacemos una contratación de determinadas características y la contraprestación es el precio que se paga. En caso de que no se cumpla con algún compromiso (como entregar en determinado momento) hay que ver cuál es la cláusula en juego, que puede ser un descuento. Eso también ayuda a que los tiempos se cumplan.” 

En general, los acuerdos que se firman actualmente son más cortos que en el pasado. La imprevisibilidad del escenario local conspira contra los compromisos de largo plazo. “Los contratos son de menor duración porque así se logran mejores resultados”, dice Bergonzelli. El CIO agrega que, por otro lado, las tecnologías tienen un alto grado de especialización y para cada una se busca un proveedor. 

En cuanto al futuro del sector, algunos entrevistados coinciden en que si se mira al exterior la competitividad local está bajando paulatinamente. Esto puede impactar en las compañías que utilizan a las empresas de la Argentina como best shore. Sin embargo, esperan que siga creciendo el mercado local. 



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