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La Caja apuesta por la movilidad propia

La aseguradora invirtió U$S 50.000 en una solución móvil para mejorar la eficiencia de las inspecciones de autos y automatizar la emisión de pólizas de seguro. 17 de Septiembre 2010
La Caja apuesta por la movilidad propia

La Caja de Ahorro y Seguro tiene una historia de 95 años en diversos rubros: primero en el financiero y, posteriormente, en el de seguros. Expresión de antiguas glorias del Estado de Bienestar argentino, en 1994 fue privatizada y hacia finales de los ’90 enfocó su negocio en el segmento asegurador. Actualmente, el 47,5 por ciento de su capital corresponde al grupo Assicurazioni Generali, el 42,5 por ciento al conglomerado Werthein (que tiene a su cargo el management) y el 10 por ciento a sus empleados. La empresa tiene 770.000 autos asegurados en todo el país, aunque la mayor concentración está en Capital Federal y Gran Buenos Aires (donde cuenta con unas 500.000 pólizas). El modelo de negocios de esta compañía es de comercialización directa, con eje en sus 103 sucursales, de las cuales 40 se encuentran en tierra porteña y en los partidos bonaerenses aledaños.

A diciembre de 2009, la aseguradora empleaba a 2.529 personas, poseía un patrimonio neto consolidado de $ 316 millones y sus ingresos por primas ascendían a $ 2.824 millones anuales. Mientras que el ramo de Automotores aportaba el 76 por ciento de su facturación bruta total, en el negocio de Vida cuenta con unos 2,9 millones de asegurados. La Caja también tiene actividad en el mercado de Riesgos del Trabajo (ART) y otras líneas de seguros. El área de Sistemas de la empresa está conformada por 110 personas y su centro de cómputos está ubicado en su casa central, en el barrio de Villa Crespo.

Si bien La Caja focaliza su negocio en la atención directa en sucursales (con lo cual el grueso de las pólizas se emite en el momento y de manera online), también dispone de un call center como canal de ventas alternativo (en cuyo caso la póliza se envía por correo). Para completar la evaluación de las solicitudes de aseguramiento de vehículos ingresadas a través del canal telefónico, dispone de un plantel de 35 inspectores externos, abocados a inspeccionar los automóviles en Capital Federal y GBA, donde se concentra el mayor volumen de demanda (en total se realizan 5.000 inspecciones por mes).

Adolfo Ferrario, gerente de Desarrollo de Sistemas de La Caja, explica cuál era la situación: “El problema que se nos presentaba con este canal es que teníamos demoras en el proceso hasta llegar a emitir una póliza. Por ahí el inspector visitaba al cliente dos o tres días después del llamado de éste, y en un 20 por ciento de los casos el auto que teóricamente debía inspeccionar no era el que estaba viendo, porque el cliente había definido mal alguna o varias de sus características, lo cual daba como resultado que la póliza que debía pagar era muy diferente. En estos casos, lo único que el inspector le podía decir al cliente era ‘llame de nuevo y cotice el auto con estos cambios’, lo cual implicaba recomenzar el proceso de emisión de la póliza”.

Más allá de la demora que esto provocaba —el cliente tenía que volver a llamar, modificar la solicitud, esperar que le cambiaran el precio y aceptar el nuevo valor—, el inconveniente central era que en muchos de estos casos las ventas finalmente se caían. 

Otra dificultad era que los 35 inspectores externos debían concurrir cada mañana a la sede central de La Caja para retirar las hojas de ruta de sus 10 inspecciones diarias —cada una de las cuales involucraba ocho formularios, algunos para firmar y otros con cotizaciones—, y recién entonces se iban a inspeccionar. Parte de su tarea era sacar fotos de los vehículos que revisaban (que servían para documentar tanto el estado del auto como los daños, el número de chasis, motor y cédula verde), para lo que utilizaban una cámara de fotos digital. Bajo este esquema de trabajo, al día siguiente había que cargar los datos correspondientes a todas las inspecciones externas (unas 350 en total) en el SAP (el sistema de cotización de La Caja, que es un desarrollo propio) y en la herramienta de administración de seguros, Polaris, para así habilitar el proceso de emisión de la póliza. Además, como parte del proceso era necesario cargar y catalogar todas las fotos, lo que suponía un nivel de improductividad importante.

Horizonte móvil
Para solucionar esta encrucijada, y en un contexto donde La Caja ya le había echado el ojo al universo de la movilidad y a los dispositivos Blackberry (habida cuenta de que uno de sus accionistas, el grupo Werthein, está ligado al grupo Telecom/Personal), se decidió implementar la solución mSnapshot (del proveedor Inalambrik) sobre los mencionados equipos,  a comienzos del 2009. “Nunca hubo otros proveedores en el medio”, asegura Ferrario.

El producto mSnapshot es una solución parametrizable para el manejo de ambientes de movilidad. Del lado del usuario corre sobre dispositivos Blackberry y los sistemas operativos Windows Mobile y Windows XP, Vista y 7, mientras que por el lado del servidor corre en aplicaciones .Net. Originalmente, los equipos elegidos para montar el desarrollo fueron Blackberrys 8310, utilizando las redes del proveedor de telefonía celular Personal. “Este modelo, que ya no se comercializa, tenía algunas limitaciones, como por ejemplo poca memoria —refiere Alejandro Oltra, gerente de Inspecciones de La Caja—. Por lo tanto hubo que hacer varias adaptaciones para que el sistema ‘caminara’; entre ellas, usar la memoria flash para almacenar las fotos.” La idea era que los inspectores de La Caja tuvieran en sus equipos móviles “una agenda, que se iría actualizando durante el día en forma dinámica; y que además contaran con una lista de preguntas sobre el estado del auto a revisar”, comenta Fabio Zilberman, director de Tecnología de Inalambrik. 

La puesta en marcha de la primera etapa (con una funcionalidad bastante menor a la actual) demandó unos tres meses. “Hoy debemos ir por la versión número cuatro del proyecto —detalla Zilberman—. Al principio la herramienta no recotizaba, y ahora sí lo hace. Además le fuimos haciendo actualizaciones relacionadas con temas del negocio; es que en el ínterin La Caja empezó a asegurar motos, por ejemplo, cosa que antes no hacía, y hubo que incorporarlas.”

Durante el trayecto también tuvieron que superar algunos obstáculos técnicos, como la interacción entre mSnapshot y el sistema que utiliza La Caja para administrar los seguros (Polaris), entre otros. “Para tal fin desarrollamos una interfaz vía web services, que nos dio bastante trabajo, más del esperado”, reconoce Zilberman.
El mSnapshot tiene dos grandes componentes: el módulo “Cliente”, que se instala en los dispositivos móviles, y el módulo “Servidor”, desarrollado en .Net y que corre en un equipo con Windows Server.

Menú de ventajas
Gracias a la nueva aplicación, si algún inspector externo se encuentra con un auto mal presupuestado, vuelve a cotizar con su Blackberry, modifica los datos del vehículo de manera online y ya está en condiciones de decirle al cliente: “La nueva cotización le sale tantos pesos…, ¿está de acuerdo?”. Si el cliente la acepta, sigue adelante con la inspección; y una vez concluida, transmite al computador central la información, e incluso las fotos (tomadas y enviadas con el mismo Blackberry) y, mediante la interfaz con Polaris, automáticamente se emite la póliza (que luego se enviará por correo) y se catalogan las fotos en los servidores. Este último segmento del circuito se realiza tanto en los casos en que hay que recotizar la póliza como en los que no.

“Aunque su tarea viene precedida por una preventa, hoy el inspector externo es una suerte de productor móvil, porque puede cambiar la póliza sin dificultad”, destaca Oltra.

Además de acelerar el ciclo del negocio, el nuevo esquema evita la pérdida de ventas por las demoras que implicaba recotizar. Otra ventaja es que los inspectores ya no tienen que ir a la sede central de La Caja a buscar la hoja de ruta del día (cada noche se le transfieren a su Blackberry las inspecciones que tiene que hacer al día siguiente), y una vez que corroboran los datos del auto, los cargan en el dispositivo, sacan las fotos con el mismo equipo y cierran la inspección. Ese paquete de información llega al centro de cómputos de La Caja y el inspector  evita la catalogación de fotos y la recarga de los datos en una PC.

“De aquellos ocho papeles por inspección que tenían que venir a buscar, hoy pasamos a dos formularios preimpresos que se llevan y traen una vez por semana”, destaca Oltra.

En los casos de los inspectores que trabajan en las sucursales (que atienden a medida que llegan los clientes con vehículos para asegurar), más puntualmente en las playas de atención de la zona Metropolitana, el sistema también les permite ahorrarse el trabajo de back office; considerando que en estas playas cada inspector realiza entre 20 o 25 inspecciones al día, el ahorro de tiempo es palpable.

Saldos y atolladeros
En Capital Federal y GBA La Caja cuenta con 180 inspectores, 110 de los cuales (entre ellos los 35 externos) hoy disponen de su equipo Blackberry. La implementación móvil está actualmente en prueba en ciudad de La Plata y la idea es aplicarla en todo el país.

La inversión en el proyecto rondó los U$S 50.000 (incluye licencias, integración, equipos Blackberry y los servidores incorporados). Por cada Blackberry, además, La Caja paga un abono mensual de $ 150. La erogación también incluye otros desarrollos menores: una solución para que puedan cotizar los agentes exclusivos (AGEX, enfocados en la venta en localidades provinciales), y otra para la aprobación de pagos por parte de los gerentes.

Con el cambio, los inspectores externos incrementaron su productividad en un 20 por ciento: mientras que antes realizaban diez inspecciones por día; hoy se encargan de 12 o 13. “Dos años atrás teníamos 600.000 asegurados y actualmente tenemos 800.000. Toda esta absorción se pudo llevar adelante con prácticamente el mismo staff”, asegura Oltra. Y completa: “La idea es que este modelo se extienda a los 340 inspectores que tenemos en toda la Argentina”.

Actualmente La Caja está en proceso de incorporación de 50 nuevos Blackberry. Según Oltra, “cuando evaluamos el modelo 8520, un equipo que parecía perfecto para nuestros fines, advertimos que no tenía flash. Y tuvimos que analizar el 8900, que tiene menos memoria pero trae una cámara de fotos excelente, con doble flash. Y el 9700 que además tiene 3G… Pero el problema es que hoy no hay equipos en plaza, y eso nos tiene demorados desde hace meses”, se lamenta.



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