El valor de la calidad

Por Daniel Remondegui, profesor de Tecnología Informática del IUEAN 12 de Julio 2011
El valor de la calidad

Edwards Deming (1900-1993), a los 17 años, comenzó a estudiar en la Universidad de Wyoming, donde se graduó como Ingeniero Eléctrico. Allí, para solventar sus estudios, realizaba tareas de limpieza en la Universidad.
Muchos años después, y en un país tan lejano como Japón, fue reconocido por sus teorías para mejorar los procesos en la industria. Así, Deming fue una de las personalidades destacadas que nos dejó el siglo XX y su impronta fue tal que los japoneses lo consideran el padre de “la tercera revolución Industrial”.

¿Cuáles fueron sus aportes?
Básicamente, demostró que cuando la calidad se persigue sin descanso, se optimizan los recursos, se bajan los costos y se conquista un mayor mercado. Su principal contribución a los procesos de calidad en Japón fue el control estadístico de procesos, que es un lenguaje matemático con el cual los administradores y operadores pueden entender “lo que las máquinas dicen”. Las variaciones del proceso afectan el cumplimiento de la calidad prometida.

¿Tiene aplicación en mi actividad?
Los procesos son un conjunto de tareas mecanizadas (automáticas) o manuales (realizadas por personas) y como tal muestran una dispersión en su producto producido. Estas generan mayores costos a las organizaciones y los consumidores o clientes lo perciben como una insatisfacción. Los estudios de Deming permitieron, a través de análisis estadísticos y sistemas de procesos de mejora continua, el despegue de Japón tras la segunda Guerra Mundial. La calidad permite mejorar la satisfacción de los clientes y, a partir de ello, se disparan acciones como la mejora de costos, motivación del personal, mejora de ingresos y el aumento de participación en el mercado.
Además, no importa si la actividad es de producción, de servicios, del ámbito de la salud, de la educación o de gobierno, en todos los casos, se pueden utilizar las herramientas de calidad. Tampoco influye si uno realiza su actividad en una corporación o en una pyme, ya que para ambos tipos de organizaciones existen aplicaciones de calidad.

¿Cómo empiezo a trabajar con calidad en mi ámbito?
Antes de decidir cuál es el sistema de calidad más apropiado, se deben reunir los siguientes requisitos:
-La alta dirección de la empresa o su dueño deben estar convencidos de que la calidad es el camino a seguir.
-Se debe destinar tiempo y recursos para capacitar al personal.
- La calidad no es para pocas personas en una empresa u organización. Se debe involucrar a todo el personal. Las mejores ideas provienen de los empleados que realizan su tarea en el día a día.

¿Qué valor le aporta a mi empresa trabajar con calidad?
El principal beneficiado por trabajar con herramientas de calidad es el cliente, puesto que se mejora el nivel de satisfacción con el producto o servicio que ofrece la empresa. Para entender cómo impacta el nivel de satisfacción de los clientes en la empresa, vale mencionar que a niveles de 6 sobre 10, el cliente tiene un bajo nivel de compromiso con el producto o servicio y ante una oferta superadora de la competencia, se lo perderá. Pero, si los niveles de satisfacción superan 8 sobre 10, ya no se tienen clientes sino fans de los productos y servicios, siempre dispuestos a consumir más de ellos. Claramente, con el ejemplo mencionado estamos hablando de empresas diferentes, no solo por el nivel de ingresos que van a tener sino porque su management es diferente. En las empresas más exitosas, no se concibe la gestión sin trabajar con herramientas o sistemas de calidad.



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