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El soporte vuelve a pisar fuerte entre los CIOs argentinos

Los responsables de Tecnología y Sistemas valoran que sus inversiones tengan un respaldo acorde a la hora de necesitar asistencia de sus proveedores. Los cambios en software. 15 de Marzo 2010
El soporte vuelve a pisar fuerte entre los CIOs argentinos

Junto con Calidad de Producto, Soporte fue la categoría más valorada por los CIOs en la edición 2010 del Ranking de Information Technology. A su vez, la opinión del mercado se dividió por rubros y, al igual que en 2009, HP fue valorada como la mejor en hardware (con el 31 por ciento), IBM se quedó con el primer puesto en un segmento muy atomizado como es el de consultoría (10 por ciento) y Telmex se destacó en telecomunicaciones (26 por ciento). El único cambio fuerte en la “pole position” se dio en software, donde la alemana SAP (24 por ciento) le arrebató el primer puesto al gigante Microsoft (14 por ciento). 

¿A quién cuidar? El rubro hardware, sobre todo en lo que hace a los servidores de misión crítica, rankea alto en las preocupaciones de los CIOs a la hora de delinear una estrategia para mantener en marcha servicios de alta disponibilidad. En ese segmento, HP se quedó con el número uno, mejorando desde el 24,9 por ciento del año pasado, mientras que Dell e IBM completan el podio con 23 y 19 por ciento, respectivamente. Estos dos últimos porcentajes son similares a los del año pasado.

Desde el punto de vista del proveedor, Darío Iacovello, director de Servicios de HP, cree que “el resultado se debe a dos programas que la empresa comenzó a implementar durante el año pasado; uno es llamado internamente ‘mejorar la escucha’ que se centraliza en prestarle mejor atención al cliente. También se trabajó en otra plataforma de servicios relacionada con la disponibilidad, mediante la que se apunta a evitar tener trabas en los procesos luego de que surge algún desperfecto”. 

Para Sergio Piroli, director de Sistemas de AssistCard, que reconoce el buen servicio de HP, el soporte en hardware es clave: “Al punto que para nosotros es un factor de compra y una buena atención dispara la elección. Siempre apuntamos a tener un soporte premium, si se puede al tope de la gama, sobre todo en servidores, porque necesitamos un tiempo de respuesta que se mida en horas. Sin embargo, no nos pasa lo mismo con otro segmento como puede ser el software”.

En consonancia con su colega, José Luis Pascuet, responsable de Sistemas de la gráfica Morvillo, asegura que “el soporte preocupa bastante a la hora de adquirir hardware y de hecho como usuarios de HP contratamos un servicio ‘onsite’ para servidores en el caso de algún problema serio”. El ejecutivo aclara que la demanda de soporte se relaciona con la criticidad y que un monitor no necesita soporte, “pero la atención influye a la hora de decidir con qué proveedor o marca trabajar”.

Desde el INCUCAI, Mariano Soratti, coordinador del Sistema Nacional de Información de Procuración de Trasplante de la República Argentina (SINTRA), se manifiesta de acuerdo con “la calificación positiva de HP, ya que son los que tienen mejor soporte, productos y precios en general. IBM no es malo pero es más caro y Dell tiene buenos equipos, pero no están lo suficientemente instalados localmente como para ser tan tenidos en cuenta por los organismos estatales”. 

Fuera de programa
Lejos de los fierros, el software presentó el escenario más reñido con SAP robándole el primer puesto a Microsoft: gracias a que la alemana pasó del 18,5 por ciento al 24 por ciento, la firma de Seattle cayó del 25,4 al 14 por ciento. Más atrás, quedaron Oracle e IBM con 13 y 12 por ciento, respectivamente.

SAP dice tener una explicación clara para este crecimiento. Adrián Guimarao, gerente de Soporte para la región, cree que la mejora se debe al cambio que hicieron en cuanto al tipo de atención al cliente que brindaban. “En 2009 lanzamos la nueva versión de nuestro soporte, denominada Enterprise. Con esta opción quisimos abandonar el producto de atención Standard, hicimos un trabajo muy importante de llegada directa al cliente y parece haber funcionado”, explica el ejecutivo de la empresa alemana. Con este nuevo servicio de soporte, en SAP dicen haber pasado de menos de diez a 50 servicios remotos con firma de SLAs (acuerdos de nivel de servicio) con todos los clientes. 

Desde el otro lado de la calle, opinan los CIOs. Pascuet, de Morvillo, considera que “no hay que preocuparse mucho por la atención directa en empresas como Microsoft o Symantec. La experiencia de la firma dice que hay que tener en cuenta todas las opciones de soporte de aplicaciones, pero suele convenir trabajar con terceros con menores costos que los de la empresa matriz. La mejor opción es el soporte anual con partners”. 

En línea con Pascuet, Piroli indica que le gustaría tener el mejor soporte “world class” pero que se le complica cubrir los costos: “Así como en hardware tratamos de tener lo mejor, con las aplicaciones intentamos hacer lo mismo porque cada vez más, sobre todo en el último par de años, estos productos pasaron a ser ‘commodities’ y entonces el diferencial está en la calidad de la atención. El problema reside en que lamentablemente el costo del soporte de software es muy alto”. El CIO entiende que estos valores pueden justificarse por la calidad del servicio, aunque actualmente optan por obtener soporte vía los partners de los proveedores, que suelen ser más económicos.

Al teléfono
En telcos, al igual que el año pasado Telmex vuelve a quedarse con el primer puesto, donde crece del 24,3 al 26 por ciento, mientras que Telecom retrocedió del 15 al 14 por ciento para cederle el segundo lugar a Telefónica, que saltó del 11,6 al 15 por ciento. Desde Telmex, Víctor de Angelis, director de Atención al Cliente, opina que este crecimiento en la valoración de los CIOs se debe a la segmentación que realizaron el año pasado en todos sus clientes entre corporativos, Pymes y masivos. El ejecutivo a cargo del mercado corporativo, que también está subdividido en Pymes y grandes cuentas —pero que no tiene injerencia en el área de teléfonos móviles, responsabilidad de Claro—, dice que “los clientes reconocieron que se mantuvo y mejoró el nivel de servicio. Hemos aumentado la plantilla y la idea es fortalecer el primer nivel de atención, es decir el 0800, para que los clientes de más alto nivel, como pueden ser los  bancos, tengan una respuesta en el primer llamado; esa es una meta muy importante”. 

Los entrevistados le prestan mucha atención al segmento de telcos. Entre risas Piroli, que es cliente de Telmex, dice que “en las telecomunicaciones el soporte es de primera necesidad y es casi tan vital como el servicio prestado a los servidores de misión crítica. Pero es un tema complejo. Por un lado, los costos en telefonía móvil se disparan y hay que hablar con la compañía para obtener explicaciones, y también sucede que algunos servicios en redes MPLS tienen vínculos que se caen. De hecho, en este momento estoy sin servicio de datos”. Y se queja: “Yo creo que es un problema crónico del mercado, me da la sensación de que las empresas se relajaron un poco y la industria está planchada. En definitiva, trabajan sólo sobre amenazas para cambiarse de proveedor”.

En consultoría, desde IBM —que ganó en un mercado atomizado, con el 10 por ciento de los votos, seguido de cerca por Microsoft (8 por ciento) y SAP (7 por ciento)—, en una respuesta menos acartonada de lo habitual, su consultor de la Unidad de Global Business Services de IBM para los países hispanoparlantes de América del Sur, Alejandro Yvorra, declara: “Este año no hicimos grandes cambios, así que el apoyo se lo atribuiría a la confianza de los usuarios en nuestra flexibilidad. Un proyecto cambia mucho desde que se crea hasta que se lleva adelante. En ese camino pueden cambiar tecnologías, líneas de producto e interlocutores. Tenemos un proceso de delivery mediante el cual se hace un trabajo muy fuerte de control de calidad”. El ejecutivo destaca que los usuarios pueden haber tenido una mejor percepción porque este año no hubo cambios importantes en los equipos de consultores, por la menor efervescencia del mercado laboral. 

Quizás por la atomización que muestra el presente ranking, Soratti del INCUCAI cree que “más allá de que haya ganado IBM, de la que no somos clientes, se puede pensar que las pequeñas consultoras pueden hacer un seguimiento muy de cerca; si a eso se le suma el mejor costo, entiendo que hay mejores opciones que la Big Blue”. Pese a esto, la respuestas de los clientes marcan que por ahora los proveedores internacionales parecen tener una estrategia más contundente de soporte que sus pares locales. Quizás en 2010 aparezca en el listado alguna compañía autóctona, pero mientras tanto todo sigue bajo el ala de las grandes del mercado.



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