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El backstage de Despegar.com

La compañía necesita que su tecnología soporte una operación que debe escalar continuamente. Cómo se gestionan los proyectos de un área con un presupuesto anual de U$S 5,5 millones, que reúne a 95 especialistas y deberá incorporar a otros 50 en 2011. 29 de Noviembre 2010
El backstage de Despegar.com

Como una empresa más de software, pero que vende pasajes y hoteles, la tecnología es la actividad que impulsa y a la vez procesa el negocio de Despegar.com en su meta por convertirse en el distribuidor más eficiente del mercado. Y también, semejante a un jugador de la industria IT, la empresa viene experimentando un fuerte proceso de crecimiento y ejecución de proyectos, entre los que desfilaron el desarrollo de la nueva plataforma “core” —sobre Java y .Net— y la implementación de aplicativos de gestión, recursos humanos e inteligencia comercial, hasta la migración del data center, la renovación de hardware y la creación de nuevas gerencias. Para sostener el volumen de proyectos, el año que viene prevé incorporar —como mínimo— 50 personas a su área, que hoy es de 95. 

Cuando llegó a Despegar, el foco fue “mejorar la performance y los tiempos de respuesta del sitio, que se redujeron en 20 segundos”, comenta su CIO, Edgardo Sokolowicz. “La clave es estar bien integrados con muchas fuentes de proveedores y mostrar la información rápidamente y de forma simple, sin subestimar la usabilidad —define el ejecutivo, que maneja un presupuesto anual de U$S 5,5 millones—. Es una industria compleja la del turismo, pero tenemos la misma problemática de una puntocom, donde es preciso ser escalable y tratar de lograr la mejor performance, porque el negocio crece día a día. Cambiamos la plataforma transaccional y ganamos mucho en performance.” 

Con él coincide Alejandro Tamer, uno de los fundadores y actual vicepresidente de Despegar a cargo de Sudamérica y del Marketing regional. “Necesitamos invertir, estar a la vanguardia. Por eso crecimos tanto en estos años —argumenta—. Nos comparamos con los principales sitios del mundo y nos sentimos al mismo nivel. La tecnología que tenemos invertida es una gran barrera de entrada para la competencia.”

Pero las cosas no fueron siempre así. Hace algo más de dos años, “teníamos un serio problema de performance”, admite Tamer. “La respuesta del sitio, cuando tenía que ser de ocho segundos, era de 25 segundos”, completa. “De quienes empezamos en la compañía, ninguno de nosotros sabía mucho de tecnología —explica—. Siempre fue la pata más floja. El primer sitio que hicimos era un desastre. El segundo también. Y así fuimos mejorando.” 

El nuevo corazón 
Lograr esa mejora fue el reto de Sokolowicz, que se incorporó en septiembre de 2008 para reorganizar el área de Tecnología del sitio, tras haberse desempeñado como CIO de MercadoLibre por varios años. Tras un mes de diagnóstico, “durante el cual no tomé decisiones”, el nuevo CIO se propuso desarrollar la nueva aplicación “core”. “Me era muy difícil mantener una aplicación que desconocía, pero que principalmente no me permitía escalar. Era mucho más sencillo, rápido y económico hacer algo nuevo”, expresa.  Fue así que, en primer lugar, se inició el sistema para el producto Hoteles que, junto con Vuelos, es la principal fuente de ingresos de la empresa. “Traté de atacar primero los proyectos que iban a tener un mayor impacto en las ventas”, fundamenta. La iniciativa se prolongó por cuatro meses y, según estima Sokolowicz, permitió incrementar notablemente las ventas del producto. “Luego de hacer el front end de hoteles y vuelos, desarrollamos todo la nueva plataforma de Despegar, que era un proyecto más arriesgado —explica—. Además del front end, la aplicación tiene un gran conector que se integra con nuestros proveedores para hacer las búsquedas y un back end para efectuar el manejo de las operaciones.”

De la dinámica de trabajo en Despegar, Tamer destaca: “Lo interesante es que acá uno hace cualquier proyecto y en dos o tres meses se puede ver cómo impacta en las ventas. Hay indicadores rápidos. Esto hace que en la práctica la lista de proyectos se haga gigantesca, porque todo mejora la performance… siempre que se haga bien. En un banco, hacés algo en el back office y nadie se entera. En cambio, acá todo es front end”.

En la empresa también se está trabajando en la sistematización de los procesos internos y, una vez más, de cara al cliente en “la automatización del servicio al cliente”, dice Tamer. Por ejemplo, “para que la gente pueda interactuar más con el sitio, como cambiar por su cuenta la fecha de los vuelos o devolver el pasaje”, adelanta el ejecutivo.  

De cara a los procesos internos, en los dos últimos años se implementó el sistema de gestión Oracle Financials, PeopleSoft para la gestión de Recursos Humanos y QlikView para business intelligence. Y en cuanto a la infraestructura que soporta las operaciones de Despegar, el CIO migró las bases de datos —de MS SQL a Oracle— y el sitio de hosting al data center de Global Crossing en Miami, Estados Unidos. 

Hoy, se está desarrollando in house un software de CRM (gestión de la relación con el cliente) en base a herramientas de Oracle SOA Suite, que se integrará con el sistema “core”. “Para cada proyecto se analiza el ROI (retorno de la inversión) y, en función de eso, se ordena y se prioriza por dónde se debe empezar a trabajar”, resume Sokolowicz. 

El recambio de la arquitectura del sitio fue acompañado por una reorganización del área de IT, que implicó la creación de nuevas gerencias —Desarrollo, Control de Calidad, Arquitectura, Tecnología y Control de Gestión— y la formación de quienes iban a liderar cada área. “Todos ellos son chicos jóvenes, salidos de Despegar”, sostiene el CIO. 

El área de Desarrollo, que concentra más del 50 por ciento del personal del área, tiene a su cargo la creación de los sistemas de Despegar. Y con excepción de Brasil, donde trabajan unos siete profesionales de IT —que realizan desarrollos puntuales con proveedores o medios de pago locales—, la estrategia de Sistemas parte y se concreta en la Argentina.  De hecho, con Roberto Souviron —CEO de Despegar y a quien reporta Sokolowicz— la discusión de ideas y problemas es cotidiana. “El presidente de la compañía es quien está a cargo del producto; él está en el día a día y tiene una muy buena visión de la tecnología —revela el CIO—. Es que en una empresa puntocom el producto es el centro del negocio, con lo cual es lógico que dependa del número uno.”

Las proyecciones de crecimiento motivan la necesidad de reclutar para el año que viene unas 50 personas más para el área de IT. Como sucede en el resto de la industria, la escasez de profesionales es notoria, lo cual los lleva a reclutar empleados cada vez más jóvenes —que cursan el primer año de las carreras de ingeniería o sistemas— e, incluso, a dar charlas en colegios de nivel secundario para captar a los egresados. 

“No tomamos gente por tomar: somos muy cuidadosos en la selección de personal; hemos incorporado chicos muy jóvenes, que ni siquiera sabían programar, y los hemos capacitado internamente con muy buenos resultados”, se jacta el CIO. 

En cuanto a la gestión interna, el CIO creó un área de coaching, que “consiste en una persona que brinda soporte y se ocupa de detectar oportunidades de mejora, que vemos luego reflejadas en cambios en los procesos”, puntualiza Sokolowicz, y otra de Auditoría de Código. Esta última está integrada por chicos “de excelente nivel técnico que ayudan y capacitan al resto; el objetivo es garantizar la calidad del producto, pero también este sector es un excelente semillero para desarrollar chicos que luego pueden pasar al área de Desarrollo”.    

 Viaje móvil 
La generación de proyectos es, según los ejecutivos de Despegar, permanente. “Automatizamos mucho en testing, porque todos los meses queremos sacar nuevas funcionalidades —cuenta el CIO—. Por ejemplo, desarrollamos unos robots que simulan usuarios, que generan casos y así hacemos testing. También trabajamos para automatizar procesos, como el de cobros, porque de lo contrario no son escalables para nuestros recursos.”

Pero todavía está pendiente la estrategia móvil para Despegar. “En el futuro cercano seguramente podremos correr cualquier aplicación en cualquier celular. Hoy estamos más focalizados en la aplicación web más tradicional, pero creo que 2011 puede ser un año para arrancar todo lo que es ‘mobile’”, adelanta Sokolowicz. 

“Dar la posibilidad de ver detalles del vuelo o del hotel en el celular es interesante. O bien dar información sobre el lugar hacia el que se viaja —agrega el directivo—. Pero lo transaccional a través del celular puede quedar para un poco después. Y WAP ya fue. Todos los celulares navegan hoy un sitio web con determinados ajustes para que se vea mejor. Es divertido y motivador, pero lo concreto es que todavía hay pocas transacciones y entonces se limita más a un divertimento para la gente de IT.”

Una visión similar tiene Tamer. “La verdad es que, en América latina, no hay cifras significativas de ventas por celular. ¿Quién se mete en Internet a través del celular para comprar un pasaje?”, se pregunta. “Pero algo que seguramente andará muy bien es el ‘web check in’ directamente con el celular, que consiste en apoyar el teléfono en un lector de código de barras —concluye—. Eso está más cerca de las necesidades de la gente.”



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