El Comercio se asegura el flujo para preveer el desastre

Bajo una estrategia general enfocada a SOA, la compañía de seguros implementó un workflow para gestionar de punta a punta los siniestros denunciados. 05 de Agosto 2010
El Comercio se asegura el flujo para preveer el desastre
Como un reloj. La informatización de procesos que se está realizando en El Comercio Compañía de Seguros pone en caja la gestión de los siniestros, para que los pasos a seguir por todos los profesionales involucrados con la administración de una denuncia sean homogéneos y nada quede librado al azar.

Entre mediados de 2005 y 2008 se produjo un crecimiento de 58 por ciento de denuncias de siniestros. Hoy, se reciben 3.800 por mes. Para gestionarlas, la empresa —que emplea a 329 personas, tiene 200.000 clientes y factura $ 400 millones—, implementó un workflow para su administración end-to-end. Comenzó el proyecto por el área Lesiones y ya se está trabajando en la de Daños Materiales. Paralelamente, se desarrollará en Asegurados y en Solicitudes y Emisión (que incluye Vida). 

Según Sergio Romero, gerente de Sistemas de la aseguradora, la estrategia paraguas de la compañía es armar una infraestructura con tecnología SOA (arquitectura orientada a servicios). El proyecto del workflow se empezó a gestar hace cinco años y, para llevarlo a cabo se debió, en primer lugar, poner a punto otros sistemas. 

Por un lado se trabajó sobre el sistema core de administración del negocio: SISE, de Sistran, adquirido en 1994. “No nos permitía conectar tecnologías nuevas a este aplicativo, que está montado sobre una base de datos Universe, jerárquica, multidimensional y con un lenguaje propietario bastante cerrado. Las últimas versiones ya tienen conectores con Java y .Net que permiten entrar desde afuera. Eso nos dejó armar conectores, publicarlos en un ESB (Enterprise Service Bus) y desarrollar servicios”, argumenta Romero. 

Por otro lado, durante 2007 se desarrolló una herramienta web llamada Oficina Virtual —para los 3.100 productores de seguros de El Comercio—, donde pueden cargar denuncias y mantenerse informados sobre su estado. El proyecto fue desarrollado con el proveedor SYSOne (partner de Red Hat), que ya venía trabajando con la compañía y que volvió a ser elegido para desarrollar el workflow.

El Comercio aprovechó el cambio para afianzar su foco en tecnologías open source. “Cualquier aplicación que desarrollemos lo hacemos en Java y la corremos en el Application Server de Red Hat, que es jBoss. Apuntamos a la suite completa de productos de Red Hat en la línea SOA”, indica Romero. 

Tareas en movimiento
Con esos avances ya logrados, en noviembre del año pasado se empezó a trabajar con el workflow. “Armamos una plataforma uniforme, que se llama Insurance Process Manager (IPM), donde iremos montando los procesos de la compañía”, señala Romero. 

El primer desarrollo para el proceso de Lesiones se concluyó seis meses después y actualmente se está trabajando en Daños Materiales. En este proyecto se invirtieron alrededor de $ 200.000, cifra que incluye dos servidores Dell 2950 con Linux Red Hat, locación de espacio en la Storage Area Network (SAN) de la empresa y servicios profesionales de terceros que intervinieron en la etapa de relevamiento de los procesos y en el desarrollo de la aplicación y servicios.

¿Cómo funciona la solución? A partir del ingreso de una denuncia a Oficina Virtual Web se dispara el proceso de gestión del siniestro en el workflow con tareas secuenciadas hasta su conclusión, cuando se decide un pago o se genera un juicio. Desde la Web el productor puede cargar fotos, la denuncia policial y la cédula verde escaneada, entre otros materiales, para generar un documento multimedia. Antes, esa documentación se guardaba en una carpeta física, lo que exigía mayor uso de espacio, tiempo y dinero. 

Previo a la existencia del Business Process Manager (BPM), las 14 agencias de El Comercio utilizaban metodologías diferentes para el tratamiento del siniestro. Entre otros problemas, antiguamente se generaba duplicidad de documentos —se sacaban fotocopias para mandarlos entre agencias, por ejemplo— y existía un tráfico excesivo de documentación entre las sucursales. Además, se dependía excesivamente de los tramitadores, se dispersaba el conocimiento entre varias personas, el proceso de acceso a la información era lento y se demoraba la toma de decisiones. 

Romero admite que aún queda margen para observar el impacto real de la solución en el negocio. “Hay que ver cuando se deje de usar SISE. Hoy, las personas viven en un mundo híbrido que, a veces, lleva más tiempo porque tienen que hacer las cosas en dos sistemas. Pero ya hay grandes ventajas”, asegura el CIO. La plataforma IPM dialoga con SISE a través del consumo y provisión de servicios (SOA). Esto lo hace no sólo al momento de la emisión de las órdenes de pago, sino a lo largo de todo el ciclo de vida de la administración del siniestro. De hecho, el repositorio de datos continúa, por ahora, siendo SISE.

“El motor de workflow —el sistema tiene 90 usuarios— otorga versatilidad para cambiar circuitos. No se gasta demasiado en capacitación ni en tiempos de implementación. Cualquier cambio en casa central, al estar estandarizado, impacta rápidamente en las sucursales del interior”, explica el CIO.

Por ley, las compañías de seguros tienen un plazo de 30 días para responder a una denuncia. Si no lo hacen, deben pagar por el siniestro. Un sistema de recordatorios permitió organizar mejor el trabajo y dejar de usar herramientas externas al sistema, como las planillas de Excel o la agenda de Outlook, para recordar los plazos. “Como hay varios sectores involucrados establecimos días y plazos de respuesta. Por ejemplo, para determinar si se va a atender el siniestro, Cobranzas tiene siete días. Se van disparando alertas cuando el tiempo se acaba. Si el último día nadie respondió se dispara la información a un superior. Si no contesta se da por rechazado por falta de cobertura”, detalla Gabriela Scussel, analista funcional del área de Organización y Métodos de la compañía, quien fue la encargada de relevar procesos y normas referentes a los siniestros para aplicar al BPM.

El nuevo sistema también permite identificar rápidamente al profesional de la compañía que está tratando el siniestro en determinado momento. Y en pocos meses los proveedores externos involucrados en la gestión de siniestros —como empresas médicas y legales— podrán acceder al sistema para, por ejemplo, subir informes. 

También se implementó un call center con el proveedor Cardinal Assistance. “Teníamos el sistema de recepción de denuncias muy orientado a los productores. Tuvimos que cambiar eso para que fuera multicanal y que la gente del call center también pudiese hacerlo”, explica Daniel Galanti, director del proveedor SYSOne.

A futuro, seguirá la consolidación de la estrategia SOA y la suma de procesos a IPM. Pero tan sólo agregar los procedimientos y normas de Solicitudes y Emisión llevará alrededor de dos años.



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