Comunicaciones unificadas: la unión hace la fuerza

El concepto promete y seduce con ahorro y mejora en la productividad, pero la interoperabilidad de las soluciones todavía es una incógnita. Las estrategias de los principales proveedores y las experiencias de Banco Supervielle y Vital. 27 de Enero 2011
Comunicaciones unificadas: la unión hace la fuerza

Se entiende por Comunicaciones Unificadas (UC, por sus siglas en inglés) a la integración de los diferentes medios de comunicación que posee una organización. Esto es, voz, mensajería de texto y video en sus diferentes variantes, tanto en tiempo real como diferido, y sumando a la vez una gran cantidad de servicios de valor agregado, como información de presencia, reconocimiento de voz y transformación de voz a texto, entre otros. El objetivo: canalizar las comunicaciones de acuerdo a la disponibilidad y preferencias de los usuarios, dándole independencia tanto de medios como de terminales. Por ejemplo, una persona puede llamar a otra y dejarle un correo de voz y el destinatario recibirlo como correo electrónico en su teléfono móvil. 

Diferentes enfoques
El concepto de UC es tan grande, heterogéneo y abarcador que inevitablemente deriva en una cierta fragmentación. Prueba de ello es que tres de las principales empresas que apuestan a este concepto, Avaya, Cisco y Microsoft, provienen de mercados diferentes y utilizan su núcleo de negocios como diferencial para competir en este segmento. Esto también representa un problema de cara a los usuarios, ya que la fragmentación se traduce muchas veces en confusión respecto a la definición y los alcances de las soluciones de este tipo. 

Diego Faita, gerente de Soluciones de Comunicaciones Unificadas para la región Caribe y Latinoamérica de Avaya, deja entrever que los fabricantes son conscientes de este problema. “Comunicaciones Unificadas es un concepto de soluciones muy utilizado y con un alcance que no está tan delimitado. Por eso existen diferencias y versiones sesgadas cuando se habla de este tipo de soluciones”, define.  

Así, Avaya pone el acento en la voz como componente central de las CU, mientras que Cisco fundamenta su propuesta en su gran base instalada de redes IP y Microsoft busca hacer pesar su poderío en software, particularmente en la integración con las aplicaciones de oficina y correo electrónico. Más allá de los diferentes enfoques, los fabricantes coinciden en señalar que los principales beneficios de este tipo de soluciones son el ahorro de costos, el incremento en la productividad y la mejora en los tiempos de los ciclos de negocios. 

Cifras de la consultora estadounidense Forrester Research prevén que el mercado de comunicaciones unificadas en Estados Unidos, Europa y Asia-Pacífico alcance los U$S 14.500 millones para 2015. Pero, ¿qué ocurre en el mercado doméstico? “En la Argentina estimamos que el tamaño de mercado para este tipo de soluciones ronda los U$S 60 millones. Para 2010 prevemos que habrá un crecimiento de alrededor del 8 por ciento y nuestra participación es de aproximadamente el 20 por ciento”, asegura Faita. 

La reciente crisis económica tuvo impacto en el desarrollo de este mercado. El entorno económico provocó que los departamentos de IT tuvieran un presupuesto limitado y lo inyectaran principalmente a las prioridades más inmediatas. Pero, según Faita, “con la recuperación económica esperamos crecimiento del mercado para este año y el próximo”. No son los únicos que esperan tener un avance importante en dicho mercado: “En el año fiscal 2010 esperamos crecer a doble dígito, por encima del promedio del mercado”, dice Carlos Meira, gerente de Producto Office de Microsoft Cono Sur.

Avaya recientemente presentó una nueva gama de productos de colaboración, motivo por el cual John DiLullo, presidente de la región Americas International de la compañía, visitó Buenos Aires y dialogó con Information Technology. DiLullo cree que la falta de interoperabilidad plena todavía representa un obstáculo para los clientes. “La gente quiere unificar sus comunicaciones, pero los sistemas son muy propietarios y eso vuelve todo un poco más difícil y costoso.” Pese a ello, DiLullo señala que la adopción de estándares como SIP (Session Initiation Protocol) tiene mucho potencial y puede ayudar a vencer esta desventaja. 

El Banco Supervielle implementó recientemente soluciones de colaboración, comunicaciones unificadas y contact center de Cisco. “La implementación se desarrolló en dos etapas. La primera, que se inició entre 2008 y 2009 y finalizó recientemente, incluyó la solución para contact center y telefonía IP para 3.000 posiciones, además del sistema IVR. La segunda etapa, que comienza ahora y se prevé concluirla para enero de 2011, incluye cartelería digital, control de acceso y videovigilancia”, explica Claudio Ercolessi, gerente de Tecnología de Supervielle. El banco realizó una inversión total de U$S 2,4 millones en estas soluciones, orientadas principalmente a la atención a clientes y las comunicaciones internas.   

Ercolessi da fe de que las comunicaciones unificadas han operado un cambio importante en la empresa. “Han transformado todo: por un lado, hubo una importante reducción de costos, porque permite el teletrabajo y la videoconferencia a través de la PC. Un usuario puede llevarse su computadora y tener consigo su número de interno. Las llamadas telefónicas, por ejemplo, no salen a la red pública, con todo lo que esto implica, sino que se transmiten por la red de datos. También están implementadas todas las características de identificación de usuarios, información de presencia, habilidades y medios de contacto. La solución abarca las PCs, teléfonos IP e incluso móviles, a través de una solución montada sobre los BlackBerry.”  

Interoperabilidad
Varios expertos creen que la interoperabilidad será un paso clave, especialmente para los clientes. Sergio Fernández, Business Developer Manager de Advance Technologies de Cisco Cono Sur, dice que la compañía cumple todas las normas de interoperabilidad. “Esto es mandatorio para Cisco. De hecho, existen diferentes tecnologías para ofrecer estado de presencia. Cisco es uno de los fundadores y promotores del protocolo de federación Extensible Messaging and Presence Protocol (XMPP), y también del protocolo de señalización SIP.” 

DiLullo, en tanto, remarca la posición de mercado de Avaya: “Con la fusión tras la adquisición de los activos de Nortel, estamos claramente comprometidos con la interoperabilidad. Hemos hecho un compromiso público con el mercado para hacer que los productos funcionen muy bien juntos. Todavía hay muchas diferencias entre los distintos sistemas allí afuera; claramente, se puede realizar una llamada de teléfono entre cualquiera, pero para que verdaderamente interoperen, muchas veces depende también del proveedor de servicios”. 

Microsoft presentó a mediados de septiembre Lync, su nueva generación de soluciones de UC. “Es un producto que está listo para reemplazar a una PBX e incluye mejoras importantes con respecto a la experiencia de uso”, afirma Meira. El gigante del software busca utilizar su fuerte posicionamiento en las aplicaciones de correo electrónico y su suite Office para llegar a este mercado.

Teniendo en cuenta que muchas veces la complejidad y dificultad en el uso de las nuevas herramientas es una barrera importante para la adopción, el diferencial de Microsoft no es un aspecto menor. “Tenemos acuerdos con fabricantes de hardware que permiten disponer de una gran gama de end points (terminales) intermedios, entre lo más sofisticado que puede ser un teléfono, y en el extremo más accesible, las vinchas (headsets). En este sentido, vamos a tener un lanzamiento importante en la Argentina durante la segunda mitad de 2010 relacionado con teléfonos USB”, precisa Meira. 

La cadena de supermercados mayoristas Vital implementó, a finales de 2009, una solución de comunicaciones unificadas de Avaya. Con una inversión cercana a U$S 330.000, Vital adquirió 17 centrales IP Office 500 para comunicar sus 15 sucursales, su casa central y su call center de 25 posiciones, para un total de 700 internos. Además, se incorporaron 300 teléfonos IP para complementar los dispositivos ya instalados en la empresa. 

Alejandro González, gerente de Sistemas de Vital, explica: “La solución ofrece todas las funciones necesarias para el call center, y además nos facilita la comunicación interna entre sucursales, sin salir a la red pública, lo que fue particularmente importante para cuatro de nuestras sucursales que se encuentran en el interior del país. Ahora tenemos voicemail, gestión de internos de IP Office y derivación a celular, entre otras características. El tráfico de voz aumentó en un 50 por ciento y alcanzamos un mejor esquema de costos”.

Lo que viene
“Uno no tiene UC si no tiene comunicación de voz en tiempo real de alta calidad”, argumenta DiLullo. “La voz en simultáneo, en tiempo real, es probablemente la aplicación número uno. La segunda más popular es la mensajería de voz. Y donde está el área de más rápido crecimiento es en mensajería y video.”

Cisco fundamenta su propuesta en su gran base instalada de redes IP y también en su inversión en investigación y desarrollo (I+D). “Más del 50 por ciento de las plataformas IP son de Cisco; tenemos más de 7.000 teléfonos con colaboración instalados en el país en un mismo cliente”, explica Fernández. 

En noviembre de 2009, el proveedor lanzó un portafolio basado en redes sociales corporativas. “Nuestro portafolio se basa en siete pilares: redes sociales empresariales, mensajería, conferencias, telepresencia, contact center, movilidad y aplicaciones móviles, y teléfonos IP”, indica Fernández. Uno de los conceptos que está impulsando Cisco es el de redes sociales empresariales, que está relacionado con el de presencia federada. “El directorio corporativo de Cisco permite ver las habilidades de cada persona, no sólo su información de presencia. Además, permite establecer a cada usuario sus canales preferidos de comunicación: si prefiere recibir una llamada telefónica, un correo electrónico o mensajería instantánea, por ejemplo. Esto no está restringido únicamente al ámbito interno de una empresa, el objetivo es que también permita la comunicación entre empresas”, agrega el ejecutivo de Cisco. 

Fernández coincide con DiLullo en la importancia del video. “El video es un elemento disruptivo. Se está trabajando mucho con video a través de la telepresencia, sin salir a la red pública de telefonía. Hay una nueva generación de proveedores de servicios que están ofreciendo este tipo de comunicaciones.”

Pese a la evolución de las soluciones, el mercado presenta todavía algunas barreras importantes. Una de ellas es ya un clásico: calcular el retorno de la inversión (ROI). “Medir el retorno de la inversión de una solución de UC es difícil. Hay que tener en cuenta el aumento de la productividad conseguido para hacer una evaluación correcta. Lo ideal es tener en cuenta tres variables de retorno de la inversión; un ROI operativo relacionado con la infraestructura, uno productivo asociado al valor de la hora/hombre según las herramientas disponibles, y un tercer ROI estratégico, que está dado por el valor de las herramientas para acelerar el ciclo de ventas, que también es mensurable. Por lo general, la adquisición de una solución de UC se paga en el orden de unos 30 meses”, asegura Fernández. 

DiLullo, de Avaya, agrega el factor de la actualización de la infraestructura a la lista. “Hay algunos ‘upgrades’ que deben realizarse a lo que ya se tiene, dado que algunos clientes cuentan con equipos de voz muy viejos. De hecho, todavía hay muchos productos TDM allí afuera. Ése es uno de nuestros principales desafíos.”



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