Citibank va por el efectivo en línea

Citibank invirtió U$S 8 millones en cajeros inteligentes y más de U$S 5 millones en una tecnología para reconocer billetes y acreditar los depósitos en tiempo real. 04 de Febrero 2011
Citibank va por el efectivo en línea

Dos calles tienen que cruzar para ver algo que en el primer mundo no encontrarán: los turistas y ejecutivos que visitan la ciudad de Buenos Aires y se alojan en el Hilton tienen frente al hotel una sucursal del Citibank que recibe depósitos en tiempo real y en efectivo, sin necesidad de utilizar sobres ni esperar a que un empleado del banco verifique el monto ingresado.

Durante varios meses se daba esa paradoja: que los visitantes todavía no hubiesen podido usar los cajeros que el Citi sí ofrecía en su sucursal de Puerto Madero, entre otras. Hoy, el servicio está extendido a otras entidades y replicada en varias partes del mundo, pero la filial argentina del banco fue una de las pioneras en el mundo en contar con esa tecnología. Y la acompañaban países disímiles: Venezuela, Colombia, Rusia y República Checa. Citibank (que lleva 96 años en la Argentina, donde tiene 65 sucursales y depósitos por $ 8.760 millones a agosto de este año) modernizó no sólo la tecnología sino también los procesos, ya que los cajeros son totalmente nuevos; pero además del nuevo “hardware” de las sucursales, hicieron que sus clientes prefieran operar por cajero automático antes que ir a las cajas a que los atienda una persona. El nuevo diseño de sucursal que la entidad está desarrollando tiene como modelo a la sede de Puerto Madero: hay más cajeros automáticos que cajas con personal del banco, y también más metros cuadrados para las filas que se forman en los electrónicos.

“Estábamos en un momento de recambio de los equipos de atención al cliente, incluidos los buzones de recepción de depósito. Nos planteamos si seguir con el estándar del mercado o si hacíamos una reingeniería pensando en cómo atender mejor al cliente”, afirma Gabriel Pérez, director de Operaciones y Tecnología del Citibank. El proveedor elegido fue un viejo conocido en la entidad y en el mundo financiero en general: NCR. 

Del proceso de selección de proveedores, además de NCR también participaron otras dos empresas, cuya identidad los entrevistados prefirieron mantener en reserva. 

El nuevo sistema permite que las operaciones sean aceptadas online, en tiempo real, gracias al reconocimiento del efectivo o escaneo del cheque, que permite la disponibilidad inmediata de los depósitos en efectivo si fueron realizados durante el horario bancario y por cualquier canal (caja tradicional, cajeros automáticos propios o de la red, home banking, call center o terminales de pago). Por otra parte, para el banco, elimina los insumos (sobres, boletas de pago o talones de depósito) y los requerimientos de logística.

El Citibank invirtió en esta solución más de U$S 13 millones, cifra a la que se llega si se suman los cajeros físicos, el desarrollo de la tecnología para reconocer los billetes y dispositivos de seguridad que se adquirieron posteriormente. Se asignaron U$S 8 millones para equipamiento y U$S 5,6 millones en tecnología para reconocer billetes.

Los billetes falsos
Las ventajas no implican que el cambio haya sido un paraíso para el Citibank. “Por más que los clientes reclamaran el dinero en efectivo, la costumbre de usar sobres para depositar dinero está muy arraigada, con lo cual para el público es un cambio cultural muy grande, ya que hace más de 15 años que vienen haciendo depósitos de otra manera”, remarca Julián Domergue, vicepresidente de Reingeniería y Servicios a Sucursales de Citibank. Para apuntalar el aspecto cultural, el banco colocó asistentes durante algunos meses para que auxiliasen a los clientes en los nuevos procesos. Luego, los propios empleados de cada sucursal continuaron guiando a los ahorristas.

El otro aspecto donde el Citibank puso la atención fue en la confiabilidad de los equipos, tanto para el banco mismo como para sus clientes. El punto no es menor: la calidad de los billetes en circulación fue una barrera importante que el Citi y NCR, como proveedor, tuvieron que sortear. Así, la gran cantidad de billetes muy desgastados, rotos o con inscripciones, hicieron más compleja la tarea. 

Hoy, si alguien ingresa un billete falso el sistema no lo retiene, sino que lo rechaza. ¿El motivo? No es un sistema preparado para evaluar si un billete es falso o no, sino para aceptar billetes legales. 

Al mismo tiempo, el equipo aprende de los billetes falsos que recibe por error: lo llevan a laboratorio, para analizar los detalles y hacer ajustes en la plantilla que tienen con los detalles que hacen que el papel moneda sea aceptado. Tras procesar millones de billetes, la cantidad de falsos fue mínima: cinco.

“Hace mucho que venimos intentando invertir en la Argentina para desarrollar la tecnología para reconocer billetes y se complicaba por la calidad del circulante del país, porque no había normas de seguridad que nos permitieran no cometer errores para recibir y contar los depósitos”, asegura Gustavo Nusenovich, presidente y gerente General de NCR Argentina. Para permitir una afinación en el reconocimiento de billetes, el Citi optó por multiplicar las pruebas. “Decidimos procesar una cantidad grande de billetes hasta lograr un ajuste fino del reconocimiento del dinero por parte del cajero”, cuenta Domerque.

El cambio rindió frutos al Citibank: la cantidad de depósitos que se reciben en los nuevos equipos es un 20 por ciento superior a la que se recibía en los antiguos cajeros automáticos, en sobres. 

Migrar cajeros
El proceso de renovación de cajeros demandó un año en total, con distintos procesos: comenzaron a hacer pruebas para los clientes internos en Citicenter (frente al shopping Unicenter, donde está la mayor concentración de empleados del banco), y en marzo pasado empezaron el despliegue en todas las sucursales.

Este nuevo servicio está instalado y funcionando en 160 cajeros, es decir, todos los que aceptan depósitos. Para principios de 2011, Citibank proyecta cambiar la totalidad de los viejos cajeros ATM que restan. El Citi tiene en total 275 cajeros con la red Banelco, de los cuales 90 están fuera de sucursales, en empresas, supermercados y otros destinos. Todo el sistema de back-end, básicamente la acreditación del dinero, fue un desarrollo realizado por el banco. En tanto, NCR aportó la tecnología de front end.

En materia de recursos humanos, Citibank apeló al mismo equipo de Sistemas que se dedica a otras tareas habituales en la corporación. Se designó a un responsable inicial y luego llegaron a sumarse una decena de personas como apoyo a la tarea. En total, se afectaron 30 personas de la entidad al proyecto, con diferentes cargas horarias según la demanda y el perfil.

En el área de Sistemas de la filial argentina hay 25 personas, pero no están afectadas exclusivamente a la operación local, ya que el Citibank local es un centro de desarrollo que abastece a otras filiales de la región.

El aplicativo de NCR está desarrollado en APTRA Activate, el lenguaje de programación que se utiliza en la mayoría de los cajeros automáticos. El resto de las pantallas fueron creadas en HTML.

“Lo que viene es todavía más poderoso que lo que hicimos”, comenta Pérez, enigmático, sin querer anticipar detalles del proyecto en el cual están trabajando. De todas formas, la idea pasa por integrar en una sola máquina la atención de usuarios particulares y empresas, para consolidar la inversión de la entidad bancaria, con tecnología también en tiempo real. La otra, es comenzar con acciones de marketing, con la combinación del back end para llegar a cada cliente con recursos de inteligencia de negocios (BI).

La programación de las pantallas de los cajeros, al estar realizada en HTML, permite la suficiente ductilidad para que el área de Marketing diseñe campañas para difundir nuevos productos o estimular la venta de otros, todo de manera interactiva y personalizada. Por el momento, el sistema ofrece una guía para el uso de los equipos. Con asistentes o accediendo a sistemas interactivos, muchos americanos y europeos deben haber conocido una de las tecnologías bancarias más avanzadas en una sucursal de Puerto Madero.



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