Ciberprotestas: cómo enfrentarlas

La red de redes se convierte para las empresas no sólo en una oportunidad de negocios. Desde usuarios disconformes hasta clientes indignados, todos lanzan opiniones y críticas en blogs, foros, y redes sociales que pueden manchar la reputación de la compañía. 18 de Mayo 2010
Ciberprotestas: cómo enfrentarlas

El dogma de la WWW parece proclamar que cada acto desafortunado en el ecosistema terrestre tendrá su condena inmediata en el virtual. Para el entorno empresarial, la tendencia puede tener mucho de bomba de tiempo. “La gente quiere ser escuchada y la Web 2.0 es el espacio ideal para difundir su reclamo. El tema es que Internet permite que algo chico se transforme en grande de la noche a la mañana”, comenta el consultor en Marketing Político en Internet y director del sitio Políticas Consulting, Augusto Erbin.

Con presionar "enviar" a una lista de contactos, el usuario enojado origina una cadena de correos electrónicos, anunciando acciones en contra de alguien, o hace llegar links a páginas para sumar firmas y conseguir determinada causa. Un ejemplo local que grafica qué peso lograron la tendencia es el blog Como Vacas. Creado por el comunicador social Julián de Sa Souza la plataforma hace públicas las condiciones deficientes del ferrocarril Roca. “Lo creé hace tres años; un día en que llegaba tarde al trabajo por cuarta vez a raíz de los inconvenientes con los trenes. Fue impulsivo, llegué, armé el blog y me puse a escribir”, recuerda Julián. “Al principio eran sólo unos pocos comentarios, luego llegaron e-mails con denuncias acerca de diferentes medios de transporte y fotografías relacionadas a esta problemática”, agrega.

Por su parte, Daniela Hacker, autora del blog Noticias de Consumo, amplía: “Para que un reclamo se efectúe de manera correcta, hay que exponerlo en la compañía y, seguidamente, en un organismo de Defensa del Consumidor”. Si bien los reclamos en Internet no son legalmente vinculantes, llegan a cumplir su cometido. La razón es la atención que las mismas empresas le prestan cada vez más al mundo de redes sociales, cree Hacker. “Y son muchas las que están brindando soluciones a los usuarios que allí se quejan", asegura.

E-protestas
Por otra parte, los comentarios y ciberprotestas muchas veces traspasan a la vida real. Los cibernautas se organizan. Algunas veces juntan firmas para un petitorio o se ponen de acuerdo para, por ejemplo, a determinada hora, hacer un apagón de celulares en señal de protesta por los aumentos en las tarifas de los teléfonos. Otras acciones, más drásticas, consisten en emitir una convocatoria para ingresar a una determinada página web en un día y a una hora exacta para colapsarla. Los resultados de estas operaciones dependen de la capacidad del servidor y es difícil conseguir que un sitio colapse, según explican en Kirke, una empresa que entrega soluciones interactivas. Por otro lado, tampoco ninguna compañía está exenta de que una falla ante el consumidor no encienda la ira de un hacker habilidoso que infeste su sistema de virus.

Dentro del panorama internacional, hay reproches creativos que obtuvieron una solución al inconveniente planteado. Uno de los casos es el de Dave Carroll, un músico canadiense al cual United Airlines le rompió su guitarra de u$s 3.500 en un viaje. Como la aerolínea no quería hacerse cargo de los gastos, Carroll compuso una canción, reclamando lo sucedido y la subió a YouTube. El video fue visto por millones de personas y la empresa repuso el instrumento.

Pero no sólo los consumidores expresan sus inquietudes en Internet. Blogs como “Red de vecinos en acción” exigen a los funcionarios de los municipios de Gran Buenos y Capital Federal mayor seguridad, limpieza y bacheo, entre otros temas. “La reputación en Internet está determinada por las opiniones de las personas. La gente le da más credibilidad a las valoraciones que hacen otros usuarios porque confía en ellos”, recuerda Erbin. “Cuando, en un buscador, tipeamos el nombre de una marca o de un político, encontramos que entre los resultados salen muchísimos contenidos generado por la gente. Si las personas hablan mal de uno, hay que trabajar en ese aspecto y si están hablando bien hay que canalizar esa oportunidad”, cierra.

Cómo sobrevivir
Por su parte, Ricardo Palmieri, consultor y capacitador en redacción para marketing directo e interactivo recomienda: “Lo primero que una empresa debe hacer ante un reclamo digital es comunicarse directamente con el demandante, siempre que la persona haya dado a conocer su identidad. En segundo término, podría habilitar un site o microsite especial para las quejas”.

Desde el infierno
“Eso fue lo que hizo Dell - continúa Palmieri- con el sitio Dell Hell, algo así como "el infierno de Dell" en donde los usuarios dejan asentadas sus quejas y la empresa les responde a cada uno, tanto de manera pública como privada”.

El consultor aconseja para contrarrestar los rumores ampliar la información. Y si una organización cometió un error, lo mejor es reconocerlo y, si fuera posible, repararlo. Como decía el lema de las tiendas Marks & Spencer, de Londres: "La honestidad es el mejor negocio"”, concluye Palmieri.

Escrachar la imagen pública de una empresa o político en Internet repercute sin dudas en las ventas o la cantidad de partidarios. El ciberespacio se maneja con sus propios códigos y es evidente que sobrevive quien aprovecha las herramientas de comunicación, colaboración y socialización.

 



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