Call centers: el fin del romance

El sector dejó de crecer y perdió 18.000 puestos de trabajo desde 2008 debido al aumento de salarios y la crisis global. Cuáles son los reclamos de la asociaciones de contactos, los proyectos de ley y la opinión de las empresas. 13 de Octubre 2011
Call centers: el fin del romance

En cualquier ciudad de Estados Unidos, un teleoperador (o, más simple, un trabajador de call center) gana más que cualquier otro a nivel mundial. Sus servicios son remunerados un 10 por ciento por encima de lo que gana un empleado argentino y las  empresas locales advierten que esa brecha tiende a desaparecer. Las causas que argumentan: convenios colectivos de trabajo  y paritarias. A nivel global, este tipo de empresas no tardan en mudar sus estructuras cuando las ventajas locales dejan de ser beneficiosas.

Directivos de empresas de call centers y centros de contacto en la Argentina se quejan de la pérdida de competitividad que vivió el sector en los últimos años. Entre 2005 y 2008 el crecimiento promedio anual de los puestos de trabajo del sector fue de 33 por ciento, pasando de 30.000 a 70.000 empleados (pico máximo del sector), época en que el país se convirtió en líder regional.

Pero durante el periodo 2008-2010 la tendencia comenzó a revertirse y se reflejó en una disminución del 13 por ciento del total de los empleos. Sólo en 2009 se perdieron 9.000 puestos de trabajo, mientras que en 2010 el 100 por ciento de los puestos destinados al mercado externo, según el Informe de Situación del Sector de Call Center Argentina 2005-2011, de la Cámara Argentina de Comercio (CAC).

Por su parte, los salarios se incrementaron entre 2005-2011 en un promedio del 24,1 por ciento anual. Según la CAC, la de call y contact centers es la actividad con mayor empleo de trabajo privado y calificado a nivel local (la construcción emplea más personas pero no como actividad calificada, al igual que el Estado, pero es público) con cerca de unas 60.000 personas a 2011, y que sus salarios tienen margen por encima del salario mínimo, recientemente elevado a $ 2.300. 

Las empresas del sector se quejan de no haber sido consultadas para la elaboración de la Ley de Protección del Teleoperador (actualmente con media sanción del Senado — “esperamos su tratamiento para septiembre u octubre en las comisiones de Legislación del Trabajo y Comunicaciones”—, afirmaron desde la Cámara de Diputados).

“Nuestra actividad cerró en diciembre con un nivel mínimo de $ 3.600 por seis horas. Estamos de acuerdo con una regulación que favorezca a la actividad y en beneficio del trabajador. Esta ley pretende proteger empleos, pero nadie nos consultó, afecta la productividad y lo que realmente va a hacer es destruirlos”, afirma Mario Miccelli, director ejecutivo de la Agrupación de Centros de Atención al Cliente de la Cámara Argentina de Comercio, que representa a 20 empresas y al 35 por ciento de los empleos totales de centros de contacto del país (el resto se reparten en centros in-house de empresas como bancos, aerolíneas o retail, y principalmente en servicios públicos). También lamentan que el proyecto de legislación no contemple a los empleados públicos.  


Apuntes legislativos
Dos iniciativas descansan en el Congreso. Una, la Ley de Registro no llame, para proveedores y usuarios de contact center sancionada hace cinco años en la Ciudad de Buenos Aires y con expectativas de ampliarla al plano nacional.

“Esperamos que se trate antes de fin de año, por lo menos en el Senado”, adelanta Juan Pablo Tricarico, integrante de la Comisión de Asuntos Institucionales de la Asociación de Marketing Directo e Interactivo de Argentina (AMDIA) y vicepresidente de Clienting Group, compañía que en 2010 facturó $ 40 millones y emplea a 570 personas.  

La otra normativa, la del Teleoperador (presentada por los senadores Ramón Mestre —UCR— y María de los Angeles Higonet —PJ—), propone un nuevo estatuto y medidas como: que el sueldo no puede ser menor al salario mínimo, vital y móvil; la jornada de trabajo diaria no podrá exceder las seis horas y cinco días por semana; los descansos serán por lo menos de dos fines de semana por mes dentro de sus días libres y 15 minutos cada dos horas de trabajo; que los feriados deberán ser recompensados en un 100 por ciento; y una pausa mínima de 15 segundos entre llamadas. 

Marcelo Oates Coll, gerente de Business Performance Services de KPMG Argentina y especialista en el sector, considera que “falta regulación en el mercado y las condiciones en que se trabaja muchas veces son complicadas. El tema es que la ley plantea pocos de los requerimientos del sector. Hay que buscar un punto medio y la clave va a estar en cómo se reglamente la ley”.

Para Tricarico es una señal de madurez el hecho de que el sector tenga leyes en desarrollo. “El país viene perdiendo con el dólar quieto y el aumento de costos, especialmente los servicios offshore. Este año el nivel de crecimiento empieza a decaer”, comenta.  

Gustavo Fodino, CEO de Task Solutions, cree que la situación se vuelve cada vez más inestable. “El negocio viene cayendo. Al principio el sector resistió a la crisis internacional con empleo, pero los incrementos de los últimos años y la conflictividad laboral pegó muy duro, sobre todo para las empresas dedicadas a la exportación de servicios”.

Su compañía (heredera del negocio de Siemens, que la vendió hace tres años) opera en la provincia de Buenos Aires y en Córdoba, con 2.500 empleados y una facturación de $ 120 millones, para cuentas principalmente de telecomunicaciones, seguros, maquinaria agrícola y automotriz, entre otras.

Si bien se concentra en el mercado interno, asegura que las rentabilidades son “magras”, de un dígito menor que cinco, ya que la consecuente alza de precios repercute en que los clientes reducen los volúmenes de contratación. 

Más allá del escenario macro y de las quejas, en el sector se perciben movimientos. A finales de 2010 la compañía de servicios Aegis, parte del Essar Group, uno de los mayores holdings de la India, firmó un acuerdo para comprar la local Actionline, una empresa de servicios de call centers controlada por el grupo Young & Rubicam.

Especializada en outsourcing de procesos (BPO) cuenta con más de 5.000 empleados distribuidos a lo largo de siete centros en cinco ciudades. “Con una diferencia de una a tres horas con Nueva York y dos a cuatro horas con las ciudades europeas más importantes, Argentina tiene una zona horaria muy favorable”, había explicado Aparup Sengupta, CEO de Aegis, tras la adquisición.

Otra importante jugada comenzó Telefónica, que desde principios de año analiza vender el 51 por ciento de Atento en el mercado de capitales, con lo que recaudaría U$S 1.000 millones. 


Masivo vs. valor agregado
Según los datos de la CAC, en los últimos dos años se perdieron unos 18.000 empleos relacionados con la exportación de servicios, por lo que sólo subsisten cerca de 2.000 con impacto internacional. Pero el crecimiento del mercado interno amortiguó ese impacto. La tendencia local se encamina hacia servicios complejos de software, de atención técnica o servicios médicos, y hacia otros servicios como BPO (Business Process Outsourcing) para  servicios de IT, recursos humanos (selección o pagos de sueldos) y de finanzas (tesorería y cuentas a pagar).

“La industria está yendo hacia ese nivel de sofisticación”, apunta Miccelli. “Uno de los puntos fuertes está en los buenos recursos que hay, que son de calidad. Habría que explotar más la generación de un menor volumen de operaciones, pero con mayor valor agregado”, opina Oates Coll, de KPMG. 

“Tenemos servicios de alto valor y masivos, de atención al cliente y de ventas. Alrededor del 30 por ciento serán operaciones de soporte informático y el 70 por ciento es masivo”, grafica Fodino, que tiene una capacidad operativa de aproximadamente 3.500 operadores. “Estos servicios te diferencian a la hora de ganar nuevos clientes”, agrega.

Sin embargo, para este año las perspectivas no son muy alentadoras. La CAC prevé una caída de puestos de trabajo hasta los 59.000 empleos, lo que significa una disminución del 16 por ciento. En tanto, en el último año los salarios aumentaron un 29 por ciento y para este 2011 se espera que suban un 30 por ciento, sumado a los aumentos no salariales. 

A su vez, los países de la región aprovechan el momento. Desde 2008, Chile, Colombia y Perú experimentaron crecimientos superiores al 60 por ciento en empleo (más de 84.000 puestos de trabajo), mientras que Brasil continuó siendo el mercado más grande de la región, con una facturación de U$S 3.500 millones en este sector.



¿Te gustó la nota?

Comparte tus comentarios

Sé el primero en comentar