Asistencia online: cuando el seguro hace click

Cardinal Assistance invirtió US$ 25.000 en un sistema de e-commerce para vender sus servicios de asistencia al viajero en todo el mundo a través de Internet. 18 de Enero 2010
Asistencia online: cuando el seguro hace click
El uso del comercio electrónico se sigue afianzando en la región. En particular, “todo aquello que está vinculado al turismo, como hoteles y líneas aéreas, corresponde a una de las ramas de servicios que más han crecido en e-commerce”, comenta Juan Briones, director de la empresa de asistencia al viajero Cardinal Assistance, que instaló una plataforma para vender en forma online sus servicios. 

“Es que si ya se adquieren los tickets aéreos y reservas de hoteles por Internet, no debería sorprendernos el crecimiento de las compras de asistencia al viajero, que es uno de los servicios que se consideran cuando se programa un viaje”, reflexiona el directivo de esta empresa que nació como un call center hace diez años y que espera cerrar 2009 con una facturación de U$S 12 millones, mediante la venta a clientes corporativos y minoristas.  En 2005, Cardinal comenzó a operar en el mercado de turismo y hoy, además del área de atención telefónica original, brinda servicios de asistencia al viajero —cobertura de salud, indemnización por pérdida de equipaje y asistencia legal, entre otros—, seguros de vehículos y coberturas para el hogar, así como también cuenta con la representación de algunas marcas, como la firma de alquiler de automóviles Hertz.

La compañía registra al año 300.000 ventas de asistencia al viajero, realizadas a través de canales corporativos indirectos (como tarjetas de crédito, obras sociales y fundaciones), mientras que la comercialización directa asciende a 50.000 transacciones. De todos estos servicios, el único que se comercializa directamente al cliente final es el de asistencia al viajero; por eso fue el primero disponible a través de la plataforma de comercio electrónico.  Hasta el momento, el sitio web de la compañía tenía una funcionalidad básica: se limitaba a brindar la posibilidad de llenar un formulario de cotización para ser contactado por algún asistente comercial y concretar luego la transacción de manera tradicional. 

Para brindar el servicio Cardinal Assistance decidió asociar al asesor Diego Rodrigué, que está a cargo del proyecto de e-commerce de la compañía, que carece de área de Sistemas. El proveedor se vinculó a principios de año para desarrollar una solución de comercio electrónico que respondiera a la complejidad de sus productos y permitiera realizar transacciones de manera segura. 

Tras su paso por empresas como DeRemate.com, Click-Com Holding y AD-Network, Rodrigué desarrolló sus propios emprendimientos. Actualmente se desempeña en Telinken, desde donde brinda consultoría para ayudar a introducir marcas y empresas en el segmento de redes sociales. Para el proyecto de Cardinal, en particular,  en poco más de seis meses el ejecutivo realizó una investigación de mercado y concretó la implementación de la nueva plataforma junto a su equipo de trabajo, dos desarrolladores que programaron el sistema en PHP sobre base de datos MySQL. 

“El sistema que hemos implementado permite que la transacción se haga completamente online”, comenta el consultor. Y agrega: “Tuvimos que volver a hacer el cotizador sobre PHP para que tuviera la velocidad de entrega que requiere Internet”.

Los negocios a la red
Para definir la plataforma de comercio electrónico, hubo que tomar diversos factores en cuenta. En cuanto a lo técnico, entre los principales aspectos considerados figuran la complejidad de los productos a comercializar y la velocidad de respuesta de la aplicación. A nivel gestión, los aspectos más relevantes estuvieron relacionados con las diferentes legislaciones de los distintos países —la empresa tiene filiales en varios sitios de América latina— y la administración de las tarjetas de crédito.

Según Rodrigué, antes de empezar fue necesario detectar otros ejemplos de aplicaciones y, también, los distintos modelos que se están utilizando a nivel mundial, ya que en la Argentina no hay precedentes de venta online de este tipo de servicios. 

“Este producto depende del país donde se lo contrate, así como del destino al que se viaja”, explica Rodrigué. Por esto mismo, tuvieron que considerar las distintas legislaciones de cada país (así como los vacíos legales) y “compatibilizar todos esos datos, para que el usuario pudiera definir su pedido fácilmente por Internet, y que automáticamente el sistema hiciera el cálculo”.

El sistema, básicamente, es un cotizador desde el cual es posible solicitar el tipo de servicio que se necesita y por el tiempo que se desee. Como las opciones también  varían con la edad y la cantidad de pasajeros, y además es posible obtener descuentos, el desarrollo del software tuvo su cuota de complejidad. Actualmente, también funciona la plataforma que se utilizaba anteriormente: un cotizador interno que fue desarrollado a medida en 2008; ese módulo, que se replica en la Web por el nuevo sistema, se volvió a programar en PHP.

Tomando como base ese módulo preexistente, “tuvimos que hacer el sistema prácticamente de vuelta, para que no se produzcan demoras cuando la persona esté comprando; así, en vez de hacer la consulta al sistema tradicional, el usuario la hace en el mismo servidor que le está mostrando la página web, para que tenga la mínima demora posible”, aclara Rodrigué.  Para agilizar el tiempo de entrega, se amplió el hosting de los servidores, ubicados en Estados Unidos (provisto por Network Solutions), y se adquirió un nuevo servidor —HP Proliant ML370— que replica continuamente los últimos datos del cotizador y realiza el pasaje de las tablas y tarifas al sistema e-commerce, que se actualiza una vez por día. “A diferencia de lo que ocurre cuando abrís un local a la calle, en e-commerce hay un Gateway que certifica los datos ante las tarjetas de crédito. Entonces, el proceso implica la gestión con la empresa emisora, el enganche técnico con el Gateway y la certificación técnica de la tarjeta sobre ese vínculo”, detalla Rodrigué. 

Y concluye: “El mito general es que deberías tener miedo al ingresar tu número de tarjeta en Internet, pero en verdad es al revés: el que vende en Internet es el que tiene más probabilidades de ser estafado, no el público, entonces las precauciones tiene que tomarla el comercio.”



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