Ágil y veloz

La Dirección General de Rentas de Río Negro renovó la atención a los contribuyentes con un desarrollo a medida que le demandó $ 100.000 en consultoría. 16 de Febrero 2012
Ágil y veloz
Alrededor de medio millón de contribuyentes de la provincia de Río Negro son atendidos por unos 350 empleados de la Dirección General de Rentas provincial, en las 34 delegaciones y oficinas receptoras que este organismo tiene en uno de los territorios más heterogéneos y dispersos de la Argentina. En la segunda mitad de 2011, la vida de esta repartición estatal comenzó a cambiar gracias a la implementación de un proyecto de software basado en metodologías ágiles, que se concretó en tres meses de trabajo y con una inversión de alrededor de $ 100.000.

Martín Monsalvo, director de Informática del ente rionegrino, asegura que la Dirección poseía una “pesada herencia” de un sistema de 10 años de antigüedad, basado en la arquitectura cliente-servidor, proveniente de la provincia de Neuquén y que fue adaptado a la realidad rionegrina. Entre las carencias de este sistema se encontraba su nula funcionalidad para manejar el historial de interacciones entre la organización y el contribuyente.

Rentas de Río Negro se fijó como uno de sus objetivos para este año mejorar la atención al ciudadano a partir de un software “de mayor sofisticación”, que permitiera aprovechar la interacción que se da en las oficinas entre los agentes y los contribuyentes. La meta  final era contar con un sistema de atención al contribuyente, capaz de centralizar y registrar las actividades efectuadas por los ciudadanos ante la agencia gubernamental, de manera que permitiese elevar la calidad del servicio.

Tiempos breves
La búsqueda comenzó entre los sistemas CRM (administración de la relación con el cliente), pero se pretendía encontrar un producto orientado a organismos gubernamentales. Sin embargo, Monsalvo admite que no encontraron un software que se adecuara a los requerimientos.

Además había un “deadline”, una fecha con connotación electoral, no expresada por el funcionario: a mediados de septiembre, antes de las elecciones provinciales del 25 de ese mes, el Gobierno saliente quería inaugurar la oficina de Rentas en General Roca, la principal ciudad del Alto Valle del Río Negro y la cuna del candidato opositor, Carlos Soria, quien triunfó en los comicios.

“Además de los problemas de ingeniería de software teníamos requerimientos acotados por el tiempo”, describe el funcionario, quien reconoce sus temores con respecto a los trabajos de consultorías en el ámbito del Estado: “Lo comparo con una relación de noviazgo: primero viene el enamoramiento, luego la meseta y cuando se concreta el matrimonio, en este caso el ‘delivery’, llega la frustración”, expresa.

Ante la ausencia de un software específico en carpeta y con los plazos cada vez más apretados, se  decidió investigar los requerimientos que debería tener una solución basada en Scrum, un marco de trabajo para la gestión y desarrollo de software fundamentada en un proceso iterativo e incremental. Con ese fin se contrató a GetSense, una empresa de desarrollo de software y consultoría, que en cuatro días definió los requisitos a cumplir, mediante la técnica de “User Story Mapping” (permite un enfoque visual a la construcción del producto y organiza  las historias de usuario en un modelo bidimensional). 

Debido a los plazos cortos que tenían para llegar a tiempo con la presentación del sistema antes de las elecciones, a mediados de julio se realizó una compulsa de precios frente a otros proveedores, en la que participaron FDV Solutions y Runway10, además de GetSense, que fue la elegida porque presentó la propuesta más completa para implementar en el tiempo requerido, según Monsalvo. 

Una vez definido el proveedor, se apuntó a la puesta en producción parcial para llegar a tiempo con la inauguración de la delegación en General Roca.

El proyecto, llamado SUAC (Sistema de Atención al Contribuyente), se gestó íntegramente con la metodología Scrum y se definieron ocho períodos de trabajo de dos semanas cada uno. “Los lunes a la mañana nos reuníamos temprano para planificar ese período”, basados en un documento en Google Docs, en el que GetSense intervenía desde Buenos Aires. “¨Luego realizábamos las pruebas y los ajustes”, explica. También se instaló un repositorio de código fuente que le permitió a Monsalvo tener “visibilidad del proyecto desde el primer día”. 

Visión unificada
Gracias a las metodologías ágiles, el trabajo que se había planificado para realizar en tres meses y una semana,  sólo se prolongó siete días más por un agregado fuera de programa. El desarrollo  fue totalmente realizado en forma remota y sentó las bases de una arquitectura que se empleará en futuros proyectos,  bajo un entorno open source. Los principales beneficios de SUAC (corre sobre Linux  CentOS virtualizado con VMware en un servidor HP DL380) fueron la gestión de turnos presenciales y no presenciales para la atención de los contribuyentes en las delegaciones y el Centro de Atención Telefónica, y la visión unificada del contribuyente, incluyendo información de contacto, situación fiscal de sus impuestos e historial de interacción con Rentas.

También se mejoró la gestión de cobro de deuda, se pudieron obtener métricas de calidad en la atención a los contribuyentes y se detectaron oportunidades de mejora en ciertos procesos.

¿Cómo funciona ahora la atención del contribuyente en  las delegaciones de Rentas? Cuando llega al mostrador, un agente “derivador” le pide su CUIT, DNI y nombre, para así actualizar la base de datos. Tras chequear la gestión por la cual concurre, se consulta en un catálogo de trámites que está en un sitio wiki y se le asigna un turno a la persona. Al estilo de las oficinas bancarias, en las delegaciones de Rentas de Río Negro hay salas de espera con LCD que muestran el turno y el nombre de la persona asignados, evitando así la formación de las tradicionales colas en reparticiones públicas.

Cuando el contribuyente es atendido, el agente de Rentas ve en su computadora una ficha con varias solapas correspondientes a los impuestos y los estados de deuda, que ofrece una visión unificada de la situación fiscal de la persona u organización. “Antes había una visión propia de los sistemas legacy y había que pasar por varias pantallas. Ahora podemos ver  un panorama integral del contribuyente”, dice Monsalvo.

Para los usuarios quedó mejor organizado el trabajo. “Antes, se dividían por impuestos y ahora sólo están concentrados en trámites y cobranzas”, explica Monsalvo. Y aclara que el despliegue del sistema a todas las oficinas y delegaciones finalizará en 2012, bajo la gestión de una flamante Agencia de Recaudación Tributaria, que unirá desde enero a Rentas con el área de Catastro.La agencia será autárquica y continuará con este plan iniciado por un gobierno de la UCR y que completará otro del Frente para la Victoria.



¿Te gustó la nota?

Comparte tus comentarios

1 Comentario

Editor80 CMS Reportar Responder

Pco espacio para comentar.