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Cómo influye la experiencia de usuario en empresas de servicios

07 de Junio 2013

 


El UX Design es un término bastante amplio que se utiliza frecuentemente para explicar todos los aspectos de la experiencia de un usuario con el sistema, incluyendo la interfaz, los gráficos y la interacción física, entre otros. Sin embargo, también tiene que ver con la aplicación de prácticas centradas en el usuario para generar diseños predictivos, cohesionados y deseables en base a la consideración de las personas que los utilizan.

Al respecto, y sobre todo cuando hablamos de las empresas de servicios, está comprobado que las buenas experiencias son las que más se recuerdan y desean repetirse. En este contexto, el Service Design se basa en diseñar y crear experiencias de servicios que cuidan todos los puntos de contacto entre el consumidor/usuario y la marca. A tal fin, se aplican metodologías y técnicas storytelling, diseño e investigación. Dado que está comprobado que la experiencia del usuario es crucial para la imagen de una compañía, y para retener y fidelizar a sus clientes, esta disciplina se está aplicando cada día más más en Estados Unidos, América Latina y Europa.

Claves a tener en cuenta:
Las empresas de servicios que buscan vincularse con sus clientes a través de plataformas digitales no pueden perder de vista los siguientes aspectos, en donde el UX Design tiene una función crucial:

• Usabilidad & Diseño de Interfaces: Consiste en diseñar interfaces fáciles de usar tanto en computadoras como en dispositivos móviles. Está claro que las personas acceden a cada día con mayor frecuencia a los websites a través de smartphones y tabletas para gestionar por ahí los trámites que necesitan, incluso para comunicarse con los centros de ayuda de las compañías. En este sentido, una mejor accesibilidad permite brindar una óptima experiencia de uso para consolidar un vínculo efectivo entre ambas partes.

• Estrategias de Marketing & Marca: A la hora de diseñar una plataforma, ya sea app o website, es importante encarar el proyecto desde un punto estratégico y creativo junto al cliente, en función de la imagen de la organización. De esta manera, deben incluirse aspectos tales como su identidad corporativa.

• Desarrollo de Software: Es mejor desarrollar el software por etapas, y someterlo a los numerosos testeos para ver cómo responden los usuarios. Para esto, se recomienda trabajar bajo metodologías ágiles como Scrum y Kanban. De esta manera, tanto el desarrollador como la empresa de servicios tendrá la seguridad de que cada resultado parcial cumpla con las expectativas planteadas de antemano.

• Soluciones Mobile & Web: Dada la variedad de dispositivos y plataformas a través de los cuales los clientes interactúan con las empresas, lo más apropiado es desarrollar proyectos integrales Mobile & Web en áreas como redes sociales, e-commerce, CRM, corporativos e intranet/extranets.

En todos los casos, las empresas de servicios que decidan renovar los medios de contacto con sus clientes, deben recordar que el diseño de UX para la web, se refiere a todo lo que la experiencia del usuario involucra. Por lo tanto, su resultado será el de ofrecer a sus clientes/usuarios la mejor experiencia posible, para reforzar el vínculo con ellos.

 

 



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